Todo mundo sabe que é importante medir.
OK, alguns, como o ponto-fora-da-curva Giuliano Machado, abandonam várias métricas para restringir-se a algumas.
Mas isso é por que ele está próximo do Olimpo.
E também por que já trilhou o caminho que muitos gestores de suporte ainda nem compraram sapatos para isso (ele já foi aos EUA, meca das métricas; visitou empresas, entre elas a Zappos; foi membro de comitês de suporte técnico; esmerou-se em calcular as ínfimas chances do Palmeiras ganhar a Libertadores 2018, etc.).
Então fora o pessoal de outro nível, o povo – em geral – ainda tenta determinar o que medir para controlar, gerenciar, modificar, etc. o seu centro de suporte técnico.
E…
Não reparam na existência das três primas a manipular e sacanear suas interpretações dos números.
Logo surgem em minha memória as Moiras da mitologia grega: três irmãs que determinavam o destino de todo mundo, humanos e deuses.
Deixe-me explicar quem são
Não, não explicar quem são as moiras; mas as primas médias que rondam todas as análises estatísticas.
- Média aritmética – a mais usual; some todos os chamados resolvidos no mês, divida pela quantidade de técnicos e encontrará um valor.
- Mediana ” o valor que divide a amostra ao meio, isto é, 50% dos chamados resolvidos/técnico são menores ou iguais à mediana e os outros 50% são maiores ou iguais à mediana.
- Moda ” o valor (total de chamados resolvidos no mês/técnico) que surge com maior frequência.
Das desgraças que elas ocasionam
PRIMEIRO PROBLEMA
A maioria dos aplicativos de registro de chamados oferece apenas a média aritmética que, de certa maneira, é completamente inútil.
Uma explicação hipotética e didática:
Existem 10 técnicos no seu time. Um deles é um sujeito com talento excepcional; resolve 2.000 chamados em um mês. Os outros 9 matam, cada um, 250 no mesmo período.
Calcule a quantidade de chamados resolvidos (250 x 9 + 2000) e divida por 10, que é o número de técnicos resultando na habitual média aritmética.
Valor? 425 chamados por técnico no mês.
Que tipo de gestão você consegue praticar com este número?
SEGUNDO PROBLEMA
Você não faz ideia do que é a moda (maior frequência da amostra). Tampouco o programador que projetou o software que usa. Dessa forma, como saberá que toda a galera está estagnada em 250 chamado/mês?
Talvez você imagine que consegue intuir isso…
Mas e para:
- O FCR (quantidade de chamados resolvidos no primeiro contato)?
- E para o TME (Tempo Médio de Espera na fila)?
- E para o TMA (Tempo Médio de Conversação ao telefone ou chat)?
- E para o…
Vai realizar uma gestão científica (aquela que você prova ao seu chefe com números e fatos do por que precisa mais recursos) se for na base da “intuição”?
TERCEIRO PROBLEMA
Onde fica a variância, medição sobre a amostra que exibe quão dispersivo (ou não) são os números do seu grupo? Manja a boca-de-sino virada para baixo que aparecem nos gráficos de estatística?
Quando a variância é pequena todo mundo se embola no topo do sino, o que significa tem desempenhos semelhantes. Uma variância grande aparece no gráfico sob um espectro maior da boca do seu sino; o desempenho de cada profissional é bem diferente.
Ah…
- Onde você enxerga aquele incompetente que está lá longe do grupo? Variância (ou seu mano, desvio-padrão).
- Pior, qual unidade de sua empresa ficou mais tempo sem internet no mês? E se for a loja central? Vai só de média aritmética todo felizão?
- E se ela constar apenas como um valor, sem considerar que é lá que se vende 80% dos produtos da empresa (ou se quiser pensar diferente, que é o seu maior cliente)?
Ah, vai…
Sim, já sei…
Calcular é um saco, ainda mais quando o software não dá tudo de bate-pronto.
Então você prefere aprender “soft skills”, como liderar um grupo, coisas assim.
Até por que sua parte “técnica” está bem abastecida pelos seus anos de experiência.
E não percebe que o departamento está fazendo água e logo irá se arruinar, apesar de você ser amado pelo seu time.
Frases
Vão algumas frases extraídas do livro Como mentir com estatística de Derrel Huff que recomendo firmemente a leitura. Curtinho, mas abre os olhos para não sermos enganados por situações assim.
- Há três espécies de mentiras: Mentiras, Mentiras Descaradas e Estatísticas – Disraeli
- O raciocínio estatístico será um dia tão necessário à cidadania eficaz como a capacidade de ler e escrever. – H.G.Wells
- Não são as coisas que ignoramos que nos atrapalham, mas as que conhecemos. – Artemus Ward
- Números arredondados são sempre falsos. – Samuel Johnson
Mês de aniversário do Cohen
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See you.
Abrazon
EL CO
