“- Tenho que dizer: sempre fizemos assim.”
“- É uma prática de mercado.”
“- Maior segurança ao cliente.”
São estas algumas expressões que ouço quando questiono profissionais que adotam tal tipo de SLA.
Um esclarecimento: muitos ainda confundem SLA com Prazo. O nome correto, se fossemos ser mais precisos em relação ao sentido da concepção, seria “Prazo ou Tempo de Resposta”.
Rapidinho, o que é “SLA” de Resposta
Pois basicamente significa o tempo para um primeiro atendimento.
Rá! O usuário abriu chamado via WEB?
Em seguida alguém vai lhe contatar por telefone, e-mail, WhatsApp, sinal de fumaça, motoboy ou sei lá que outra forma. E DENTRO de um prazo combinado.
Sabe se muita gente usa?
Ao fazer uma pesquisa na rede mundial de computadores (evitei dizer Google só pra não dar muito crédito; depois ele sai se vangloriando que o Cohen o citou no seu blog, kkk) encontro 3.000 ocorrências do bichinho.
E ele aparece inclusive em websites de empresas respeitáveis. Que nem por isso obrigatoriamente têm pessoas inteligentes. Ou as têm, mas elas não usam sua capacidade cognitiva pra questionar o porquê (ainda) usam isso.
Meus alunos são provocados nos meus cursos: e indago do motivo de abrirem chamados via e-mail. Afinal, isso foi uma inovação da minha época (1980) de juventude e com o objetivo de substituir uma outra, o fax. Certas coisas, apesar de boas, vão ficando obsoletas…
Barbaridade, a tecnologia em adoção nas empresas precisa progredir, mas não parece sempre evoluir dessa forma. Ao menos nos países “em desenvolvimento” (eita expressão sarcástica!).
Racha-me a cara (é assim que se fala?) saber que hoje temos plataformas (muitas gratuitas) como WhatsApp, Messenger, Facebook, Youtube e várias outras e… Pesquiso quantas empresas prestam suporte através delas?
E descubro: quase nenhuma.
Vem cá, se sua empresa é uma exceção, “Louvado seja, Senhor teu nome”.
E por que não usam estas ferramentas com as quais seus usuários têm grande intimidade e perícia?
Brota uma salada de explicações estapafúrdias, mas quase todas resultado de uma preguiça mental de examinar o panorama do mundo contemporâneo e deduzir que é diferente de 1980.
Se o Cohen ainda usa e-mail? Oh yeah. Mas também várias ferramentas de rede social. E veja, fecho negócio via Whatsapp por que meu público hoje são os nativos digitais e esse é a água (ambiente) onde vivem.
Por que as empresas não usam Facebook?
“- Ah, teríamos que ter funcionários usando Facebook e eles iriam perder a atenção com coisas pessoais.”
“- Por que eles precisam usar a própria ferramenta do Facebook e não um gateway (uma ponte) para o mesmo?”
“- Ah é…”
Back to “SLA de Resposta”
Arrisco a dizer que ele surgiu aqui: 30 anos do primeiro caixa eletrônico.
Os bancos implantaram uma inovação pra se livrarem do cliente na boca do caixa: o ATM (Automated Teller Machine), mais conhecido como Caixa Eletrônico.
Logo os gerentes de agência perceberam que volta e meia ele apresentava alguns probleminhas e era necessário chamar os “técnicos de computador”. Os quais sempre chegavam a tempo. Ou no prazo esperado. Então…
“- Se você não chegar em duas horas, diabos, vou lhe aplicar uma multa!”
Opaa….
Nasceu o “SLA de Resposta”, “Prazo de Resposta” ou qualquer coisa assim.
Em verdade, a circunstância foi um pouco mais complexa:
Os fabricantes tipo OEM descobriram que talvez fosse mais fácil consertar no local da instalação do que receber o equipamento para conserto em laboratório. Até por que a) o cliente ficaria parado, ocasionando multas, ou b) precisariam entregar outro equipamento – que deixaria de ser vendido – enquanto consertavam o do cliente.
Mais: descobriram que além de vender produtos, seu tradicional ganha-pão, poderiam ganhar um troquinho a mais oferecendo serviços de manutenção em campo, em laboratório, etc. Não era bem o que desejavam, mas era uns pila bem buenos entrando todo mês.
Mas como todo sujeito esperto, nada de jogar contra. Nada de especificar SLA. E isso ficou a encargo do cliente que inventou mil controles.
OK, Cohen, aterrissa. Volta ao assunto.
Utilidade do “SLA” de Resposta
Na minha humilde opinião, “SLA de Resposta” não serve pra nada, exceto acalmar o cliente que vê um técnico lhe atendendo dentro de um prazo.
Se o cliente é inteligente, focará sua atenção no “SLA de Resolução”, pois ele sim envolve o tempo que o seu negócio fica parado.
Até por que o prestador de serviços pode dar “uma curva” no “SLA” de Resposta, enviando, por exemplo, um ananá até a agência bancária apenas para cumpri-lo. Ou colocar uma secretária para dar retorno via telefone ao usuário e registrar no sistema “Feito, SLA atendidoooo”.
O que me surpreende é que boa parte da comunidade adote essa forma de agir sem ponderar a respeito. Ainda mais considerando que estamos a quase 40 anos do surgimento deste bichinho (dedução minha).
Este SLA é facilmente burlável, completamente supérfluo, na minha opinião.
E o pior: ele gera controles extras que derrubam a produtividade de todo mundo.
- São técnicos registrando no sistema dados que aparecerão em relatórios e dashboards (que alguém controlará).
- Clientes que perderão seu tempo criticando o primeiro atendimento quando deveriam enfocar a solução do incidente.
- Desenvolvedores de aplicativos colocando tais “features” em seus programas para atender essa estapafúrdia demanda de mercado.
- E assim por diante.
Certa vez ouvi um argumento razoável a seu favor, mas tão miúdo que foi para a memória permanente nalgum canto obscuro do meu HD mental. E nem mais consigo recuperá-lo com sucesso (ou meu sistema de indicadores anda falho com a idade, hahaha).
Se sou um cliente, quero saber quando você resolve isso. Simples e direto.
Meu negócio está parado. Não quero saber quanto tempo leva para chegar até aqui e me paparicar. Aparecer por aqui não significa que resolverá o problema dentro do prazo combinado. E sim apenas que comparecerá.
E se estipulo um “SLA” de Resposta é provavelmente por que a sua credibilidade como fornecedor é ruim e preciso me cercar de inúmeros outros controles.
Seja corajosa(o)
Questione seu cliente sobre com o que ele realmente se importa:
- Em quanto tempo você dá um primeiro atendimento ou
- Em quanto tempo resolve o problema.
Vamos exterminar essa anomalia da nossa comunidade de suporte.
E nos concentrarmos no que realmente importa.
Maio
Antes que eu seja arrastado pela minha esposa para Londres no mês de maio (e aqui tem a influência perversa do meu guru Ricardo Mansur que entrincheirou-se ao lado dela argumentando que devo viajar mais), ministro o curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk dias 09-10-11 de maio em São Paulo.
Existem apenas 3 vagas disponíveis.
Venha debater comigo questões de suporte técnico.
E com o Mansur.
Traga suas questões. O extâse é garantido.
Abrazon
EL CO
