Os departamentos de suporte preocupam-se em manter algum tipo de SLA com seus usuários. A partir de um “Catálogo de Serviços” é possível estipular quais serviços o departamento oferece. Isso é muito bom, pois colabora para evitar constrangimentos e dúvidas na execução de determinadas tarefas que não se teria certeza se devem ou não ser feitas. O usuário também obtém benefícios destes esclarecimentos, pois alinha expectativas de prioridades, tempos e horários de atendimento (assim, fica sabendo que “instalação de Lotus Notes leva 48 horas“, por exemplo).
O que não se pode fazer – e é arriscadíssimo – é prometer 100% de atendimento dos serviços nos prazos determinados.
Por quê?
Primeiro, por que isso seria quase impossível. Não há como – salvo alguma exceção – atender todos os incidentes dentro do prazo. Ou os prazos combinados seriam exorbitantes – 30 dias para instalar um Office – ou a sua equipe seria super-hiper-dimensionada para que, em qualquer serviço, você enviasse alguém imediatamente. Os custos de manter tais recursos seriam absurdos.
E mais: recordo de uma expressão muito feliz utilizada pelo Fernando Baldin, da Premier TI (a maior empresa privada de TI do estado do Paraná – https://www.premierit.com.br) que, palestrando durante um https://www.helpdeskday.com.br, destacou:
– E o que vocês fariam caso surgisse uma demanda elástica? Algo como uma invasão súbita de vírus que exigisse forte envolvimento da equipe? Como ficaria o SLA dos outros incidentes?
Então!
Aí está mais um motivo pelo qual é praticamente impossível prometer SLA 100% dentro dos prazos. Assim, nunca prometa 100% (deixe uma margem de segurança) se você for fornecedor. E caso seja um contratante, desconfie daquele que lhe oferece isso – por que provavelmente irá cobrar muito caro por isso (e talvez você possa dispensar 100% em prol de algo mais acessível financeiramente, como 95%) ou o mesmo estará blefando.
Abração
El Cohen
Roberto, se puder falar um pouco mais sobre Catálogo de Serviços e exemplos de prazos SLA utilizados em empresas do Brasil seria muito interessante…
Roberto, parabéns pela iniciativa de criar este Blog, no qual poderemos discutir este tema de Service Desk especificamente e assim aprender um pouco mais com a experiência de cada um, nos seus respectivos ambientes de trabalho. Estarei participando das discussões aqui sempre que possível.
Abraço
Flavio Gomes
Roberto,
Concordo plenamente com o artigo. Não podemos prometer e se comprometer com prazos curtos, embora sabemos que para tudo existe um preço, jogo mais na linha do padrão e da qualidade do serviço prestado.
Abraços,
Eduardo Pavan
Eu realmente acho que temos que nos comprometer, mas nem tanto assim, pois estaremos sendo desleais com o cliente e conosco. Ã? importante atentarmos para isso. Aqui na Tron Informática, iremos iniciar o projeto SLA. O que vocês recomendam para quem inicia?
Wolff,
O primeiro passo é definir o catálogo de serviços.
Que serviços o seu Help Desk presta.
Depois, converse com seus usuários e combine o horário de
atendimento, os mecanismos de contato (qual telefone ou ramal,
email, web, etc), quanto tempo você leva para executar cada
serviço, etc.
Um bom treinamento que ouvi falar sobre SLA pode ser
encontrado em:
http://www.bruniseinformatica.com.br/treinamento.asp?tre_ID=3
Abraços,
El Cohen
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