Freshmeeting — O evento ontem (com download)

Estupendo, mais de meia centena de pessoas numa terça-feira chuvosa e muito divertida

Segunda-feira à noite embarquei num Avianca na penumbra do Rio Grande do Sul e quiquei de transporte em transporte (AirService, Uber) até chegar ao Hotel Pullman do Ibirapuera (aquele na frente do I da IBM ali no Paraí­so).

A Loupen, distribuidora Fresh no Brazil, contratara-me para explicar os desafios do suporte atual aos presentes no seu evento.

De madrugada — que velho é assim mesmo —, saltei da cama, me fui ao café e em seguida à sala do evento, cujo nome era Dubai (uma puxação-de-saco agrado bem legal  ao pessoal da Fresh que é da Índia).

Bueno, mais de 50 pessoas apareceram para assistir às palestras.

A primeira, do Rishiraghauv

Ainda bem que não veio o Radhakrishnan, senão falar o nome dele ia ser um martí­rio.

Rishi fez uma rápida apresentação do surgimento da Fresh há cinco anos.

Claro, nasceu dentro de uma sala miúda na Índia (não por que fosse neste paí­s, mas é comum empresa de tecnologia surgir assim, vide Microsoft e Apple, os mais famosos exemplos).

Cresceram 4x ao ano e hoje contam com 400 funcionários e clientes gigantescos como Bridgestone, Honda, Pearson, 3M e outros. E mais impressionante…

São gente simples. Humilde. Simpática.

Lembram-me o povo do Nordeste com toda sua boa-vontade e amabilidade pelos outros. Sério mesmo. Dá uma espiada na figura aí­ em cima com o Cohen (foto de surpresa pega a gente assim: rugas, bolsas sob os olhos e, cacete caramba, fecha essa boca na hora da foto).

O jogo duro é que eles nascem praticamente falando inglês. Ele falava muito rápido — parece castelhano falando espanhol — e eu tinha que diminuir a rotação dele para compreender as palavras. Não que meu inglês seja ruim, mas é que tenho sotaque gauchesco!

Colégio Harmonia – Eduardo Arsani

Como sempre, um testemunho não poderia faltar, mas…

Neste caso, quem apareceu foi o Eduardo do Colégio Harmonia.

Em vez de uma megacorporação, o pessoal convidou um centro de suporte pequeno (apenas quatro pessoas) para falar sobre sua experiência. Achei isso um espetáculo, pois ambientes deste tipo sempre carecem de recursos humanos, de tempo, de…

Bueno, às palavras dele:

• A primeira questão foi decidir entre Fresh x Zendesk.
• Decidiram pelo primeiro, pois assim que se cadastraram para fazer uso das licenças gratuitas, receberam um contato em português (acho que por e-mail ou skype) oferecendo suporte, atendimento, etc. Coisa que com o Zendesk, só em inglês (segundo o Eduardo).
• Outro detalhe é que o Fresh vinha com tudo que precisam e se fosse de Zendesk seria necessário contratar o core, depois o chat, etc.).
• Ele disse que rapidamente implantaram o produto (e eu acho mesmo, por que está todo em português e uma demanda inicial, do zero para algo é relativamente fácil de realizar). Só que…
• Só que não foi só isso… Expandiram o uso do produto para todo o colégio, incluindo a área financeira (que atende os pais via Fresh, educacional, etc.) e outras.
• E supimpa, direcionaram boa parte das atividades para o canal facebook, pois a maioria dos pais já tem uma conta.

Essa é uma grande vantagem de quem começa do zero: ir direto para os canais preferidos pelos usuários (redes sociais, no caso) em vez de sustentar um legado existente e um tanto rí­gido.

O bom é que tudo fica registrado no chamado: o contato via facebook, o bate-papo no chat e assim por diante.

Gostei 🙂

(Update: a assessoria de imprensa de Zendesk me procurou para afirmar que o mesmo fornece suporte em mais de 40 idiomas para as suas soluções, incluindo o português do Brasil, onde está há três anos e conta com profissionais locais desde a contratação até o acompanhamento dos processos).

Da minha palestra

Fiquei muito feliz ao perceber que os colegas profissionais aceitaram meu chamamento (vários levaram seus livros para autógrafos e, claro, alguns queriam comprar na hora para descolar uma assinatura também, hehe).

A palestra foi parecida com a que proferi ano passado no evento da LogMein.

Inclui alguns movimentos que venho percebendo no mercado — afinal, os desafios são dinâmicos — e que, obviamente, não exaurem o tema. Em vez de descrevê-la toda, eu recomendo você a visualizá-la:

Também surgiram algumas dúvidas sobre onde obter métricas.

Eu delicadamente resmunguei contra isso. Não se trata de consegui-las, mas de descobrir o que o negócio espera do suporte e aí­ sim, aplicar métricas. E elas podem ser encontradas no meu livro correspondente ou no meu EAD (e com um aspecto principal: eu destaco quais as armadilhas poderão surgir no seu caminho).

Outra dúvida: como motivar as pessoas.

Ai, isso depende muito da cultura organizacional (a pergunta envolvia a empresa como um todo). O que eu pude recomendar a ní­vel mais restrito, do centro de suporte é pensar em gamification.

Parabéns, Giuliano Machado da Mega Sistemas, você está plantando e as iniciativas estão surgindo. Uma empresa assistiu sua palestra e adotou o game Star Wars com variações próprias, mas o insight, sem dúvida, foi o amigo que bolou.

Bom, não dá pra falar tudo.

Porém, quem participou do evento tem direito a 25% de desconto no meu EAD até o final do mês de agosto.

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Abrazon

EL Cohen