Para ser um gerente de suporte melhor é preciso ir pro paredão!

Psicólogo-professor da Universidade Pública de Londres dá as dicas

Todo mundo tem maus hábitos.

Em especial os gerentes de suporte que, via de regra, são oriundos da área técnica e insistem em continuar sendo supertécnicos e não assumir a administração do departamento (lidar com pessoas, exigir mais recursos, usar de polí­tica para valorizar o setor, etc.).

Esse meu artigo é baseado (quase uma tradução) no texto The secret to fixing the bad habits you may not know you have e publicado no site da FastCompany.

Não enxergamos nossos problemas

Sob nossa visão, somos empreendedores ou cautelosos (caracterí­stica quase antagônicas), gentis (ou “diretos” ao ponto) e assim por diante.

Mas o fato é que ignoramos nossas falhas, quase sempre, dando muito mais ênfase para aquilo que consideramos nossas “qualidades”.

Mas quem vê nossos problemas, uma vez que ficamos cegos a eles?

Nossos amigos, nossa famí­lia, nossos colegas de trabalho e assim por diante.

O que os outros pensam de nós importa!

Well, muitas decisões que tomamos dependem mais dos outros do que de nós mesmos (vale para assumir um novo emprego e até casar ou namorar).

Recolocamos o servidor no ar rapidamente incontáveis vezes.

Salvamos a pátria (da empresa) trabalhando até tarde e resolvendo sabe-se-lá-o-quê.

Mas… Quando queremos mais recursos para o centro de suporte, o resto da empresa acha que nossa área é um buraco negro onde desaparecem os investimentos.

E assim, por mais que consideremos estar a fazer um ótimo trabalho…

Pior ainda é quando os outros gostam mais da gente do que nós mesmos: o limiar entre ser um lí­der autoritário ou perfeccionista é muito tênue.

Nada melhor do que feedback

Daí­ que podemos ler livros, participar de cursos de liderança, blá-blá-blá, mas a melhor maneira de diagnosticar nossos maus hábitos e comportamentos tóxicos é conseguir feedback HONESTOS de outras pessoas.

Obviamente receber feedbacks positivos não ajuda muita coisa, pois o que desejamos é enxergar (tomar consciência) e melhorar o que fazemos de errado ou não tão bom assim.

É duro ir correr disso por que fere nosso auto orgulho. Mas se não soubermos de nossas falhas e continuarmos a repeti-las, o sucesso ficará cada vez mais longe.

Então o Chamorro apresenta algumas dicas para facilitar nossa vida no processo de catar sugestões.

Uma delas é substituirmos a frase “— Isso que eu fiz foi legal?” por algo como “— O que acha que posso fazer melhor?” ou “— O que acha que fiz de errado nesse projeto?“.

E nada de corrermos apenas atrás dos amigos, mas também daquelas pessoas mais difí­ceis (carne de pescoço tipo o Cohen) ou mesmo aquelas cujo relacionamento que temos com elas é impessoal.

Se estivermos de fato empolgados em melhorar, devemos adotar o que o Chamorro sugere como “crowdsource“:

Procurar 10 pessoas e pedir para dizerem, na lata, quais nossos dois piores hábitos ou desacertos de gestão.

E seguir repetindo o processo (o gerúndio cai muito bem aqui, apesar de defenestrado por muitos, por que é um tempo verbal que demonstra a permanência da ação).

Pra facilitar ele oferece um texto básico a ser personalizado quando abordarmos alguém:

Estou tentando me aperfeiçoar no trabalho e pra isso estou perguntando a várias pessoas quais as duas maiores áreas onde posso melhorar. O que você acha que posso fazer melhor? Que comportamentos devo parar ou começar a fazer a fim de ser mais eficaz?

Encarando a mudança a sério

Hahaha, diagnosticar o problema não significa resolvê-lo.

Muita gente conhece seus defeitos, mas não consegue solucioná-los. Em geral, o que falta é motivação — coisa que é tí­pica do ser humano.

Os hábitos são f* por que levam muito tempo para se formar (sei lá, alguém se tornar individualista por que não confiava os outros) e mudar isso é jogo duro. É o que chamam por aí­ de inércia psicológica.

Mas não é impossí­vel mudar. O importante é querer.

E se não fizermos nada, será difí­cil encarar o imenso sentimento de culpa de saber que precisamos mudar, mas ficamos acomodados em relação a isso.

Piadinha do Chamorro:

Pergunta — Quantos psicólogos são necessários para trocar uma lâmpada?

Resposta — Tantos quanto for verdadeiro o desejo da lâmpada em mudar seu comportamento.

Mas em geral as pessoas não desejam fazer o esforço e sacrifí­cio necessários para essa mudança (perceberam que mudei a narrativa da segunda pessoa do plural — nós — para a terceira do plural — eles —?).

Dica?

Se as pessoas estão realmente comprometidas neste desejo de mudar, precisam se concentrar em mudar poucos hábitos ao mesmo tempo.

E dedicarem-se àqueles que são especí­ficos e medí­veis.

(OK, vamos para a terceira do singular)

O gerente em vez de tentar ser “legal”, deve buscar três elogios ou não dizer algo negativo (no sentido de pejorativo ou fora de propósito) por dia. Se quiser ser mais organizado, em vez de “quero ser mais organizado”, dedicar 30 minutos diariamente para analisar as prioridades e outros 30 revisando os progressos.

Capisce?

Nada de novo para quem fez meu curso EAD de Métricas (ou leu meu livro homônimo). Mas se você não fez ou leu, ih…

Segundo ele, Chamorro, não existe uma fórmula universal para o gerente terminar com seus defeitos (ainda mais se ele os desconhece), mas…

É possí­vel descolar progressos se monitorar objetivos e comportamentos concretos (especí­ficos).

E claro, outra medida importante de seu progresso são os feedbacks que recebe dos outros.

Se melhoram vindo de pessoas que deram crí­ticas construtivas lá no iní­cio do seu processo de melhoria, uau, o gerente está se progredindo.

E o que acontece daí­?

O ponto de vista que o gestor tem de si e os que os outros têm dele começam a convergir e isso será bom (desde que seja algo bom, claro, haha).

Assim sendo, meu chapa, minha amiga: vão pro paredão e perguntem onde podem melhorar! É uma das formas de se tornar um profissional melhor. A outra, claro, é participar de um dos meus cursos, kkk…

Últimos recados

PRIMEIRO

Ainda há vagas no curso presencial Como organizar um centro de suporte técnico que acontece dias 24 e 25 deste mês em São Paulo. Maiores detalhes (preços e local), clique sobre o nome do curso nesta frase ou na imagem abaixo.

SEGUNDO

Já está disponí­vel na minha plataforma de Ensino A Distância o curso Pesquisa de Satisfação para Help Desk e Service Desk. Muito mais do que deixar os seus usuários/clientes satisfeitos, existe uma infinidade de melhorias que a realizar seguindo adequadamente este processo (pesquisa de satisfação).

Abrazon a todos,

EL CO

PS: Depois que comprei lenha pro ano inteiro aqui nos pampas, a previsão é de temperatura altas na faixa dos 13 graus!!?