Atividades humanas serão substituídas pelos comandos inteligentes de voz?
No Brazil quase ninguém pensa nesse tipo de coisa, salvo algumas mentes mais distintas que conseguem ver o futuro antes mesmo dele chegar, como primo Mansur.
Segundo ele, tais ferramentas que envolvem voz (e muito mais no background, como inteligência artificial, diagnóstico, big data, etc.) literalmente “matarão” o atendente de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico.
Escrevi atendente por que os analistas de Help Desk não sumirão. Ao contrário, provavelmente abrir-se-ão ainda mais vagas para indivíduos que utilizem o cérebro e sua inteligência para — não diria programar — analisar e orientar as ferramentas de front-end, como as figuras falantes que citei.
Meu Moto
Eu já uso o futuro (logo, de maneira semântica, não é mais o futuro).
Brinco com meu Motorola falando “OK Google”, “Enviar mensagem WhatsApp para Amada” e ele me questiona os passos seguintes, inclusive se quero enviar a mensagem agora ou não.
Ora, qual a diferença entre isso e conversar com o celular sobre uma dificuldade que enfrenta ao usar o próprio celular ou no ERP ou sobre o ônibus que não chega e assim por diante?!
E o que impede de tal ferramenta identificar automaticamente o problema? Ou até, de forma preditiva (como quando a gente se afasta da área da rede WIFI) antecipar o problema (ou o incidente)?
Iniciativas locais
E mais surpreendente ao meu ver: tecnologias desse tipo estão sendo desenvolvidas no Brazil e no Rio Grande do Sul.
Ano passado visitei a empresa MK Solutions (um fornecedor de ERP para provedores de internet que emite boleto, tranca acesso se o sujeito não paga a conta, vê se rede do bairro caiu e avisa o técnico e assim por diante) e eles me deram a conhecer o MK Talk.
O usuário entra em contato com uma central telefônica e o MK Talk se apresenta e realiza boa quantidade de passos antes de chegar a um atendente (ou até nem chega).
Obviamente a inteligência que esperamos que os analistas coloquem estará em não fazer o primo dele na NET realiza:
- pergunta se eu confirmo a visita do técnico, respondo que sim e ele agradece
- meia hora depois alguém me liga perguntando se confirmo a visita
- quarenta minutos depois recebo um SMS pedindo para confirmar
E assim vai indefinidamente aborrecendo o pobre do cliente que deseja apenas… Assistir Netflix.
(Ordinário que sou, já imiscui problemas pessoais meus, mas é bom pra quem é gerente de suporte entender que, ao adotar tais mecanismos de atendimento, é preciso PENSAR NO PROCESSO PRIMEIRO).
Não se apaixone pela tecnologia antes de construir o processo, pois a paixão deve ser direcionada ao cliente (e sua manutenção como tal).
Brazucas
Aliás, várias iniciativas brazucas estão surgindo.
Li no Baguete Digital que a Kroton Educação adotou o DTBot da Direct Talk para dialogar via chat (que é o chão da Direct). Eu acho legal, mas exige o teclado, por exemplo.
As outras ferramentas usam apenas comandos de voz (leia o artigo da revista Wired denominado Voice control will force ans overhaul of the whole internet e como vamos falar com o computador feito o oficial de ciências Spock da USS Enterprise).
Pra mim que passei a usar óculos depois dos 50′, isso é uma maravilha (não precisar catar nano-letrinhas no teclado do celular… pelo menos assim me parecem).
Eu não sei muito do Siri, Cortana, Google (ah, a Microsoft lançou uma série de vídeos bem-humorados tirando sarro do Siri da Apple), mas sei do MK Talk.
Ele é uma camada superior ao Asterix (uma espécie de carcaça sobre este) que busca eliminar o Nível 1 de atendimento.
Faz abertura e fechamento de chamado, identifica dados pessoais do cliente e o atende, ao técnico também, agenda visita, gera estatísticas de rede, pede nota do atendimento, gera boleto automaticamente (hahaha, importantíssimo hoje em dia) e o escambau.
Epa, opa!
Uma pesquisa feita a nível internacional mostra que os usuários querem falar com gente humana.
A TI Inside mostrou no artigo do dia 07 de março agora, com o título Pesquisa aponta declínio do atendimento ao cliente nas mídias sociais, que os entrevistados que não utilizam mídias sociais mencionaram razões para tal:
- 33% afirmaram que leva tempo demais para abordar os problemas
- 32% disseram que as funcionalidades oferecidas são limitadas
- 30% relataram não ser um canal viável para tarefas complexas
As mídias sociais foram o canal com o maior percentual de abandono, tanto em 2013 quanto em 2015, com o número passando de 32% para 42% durante esse período.
E mais de 60% sentem-se satisfeitos ao serem atendidos por um ser humano.
Mas…
A moda no facebook é ler apenas a manchete da notícia e alardear pra todos os cantos. Não quero fazer isso e recomendo que, em termos de estatística e pesquisas, é importante ler a quantidade de pessoas entrevistadas, as características das mesmas (idade, segmento social, região do mundo) e assim por diante. Quem quiser pegar os resultados da pesquisa na fonte pode ir em:
NICE & BCG 2016 Customer Survey
Pra mim, o principal é que, independente se via rede social ou mecanismo tagarela, o sujeito pode se irritar com tudo e querer explicar sua dificuldade a um humano.
Go easy, boy and girl
Que fique bem claro: não estou defendendo este ponto de vista.
Ao contrário dos outros, não tenho tal capacidade futurista (mas existe pessoal que tem esse dom, como a galera do Star Treck, Isaac Asimov e outros).
O que eu posso perceber é que prefiro comandos de voz. Como sempre gostei de atalhos de teclado. Mais rápido, direto ao assunto.
E também posso perceber que isso está sendo usado nas grandes empresas de atendimento e nos buzilhões de celulares do mundo.
Manter-se indiferente a essas circunstâncias (não mais tendências) é..
Bancar o burro!
Abrazon
EL CO
