Aumente a produtividade do suporte com micromomentos

Como aproveitar uma tendência digital em prol do seu suporte técnico

Micromomentos.

Uma pesquisa promovida pelo Google em seu mecanismo de search engine indica que aumentaram em 70% as buscas no último ano por ví­deos com a expressão “How-To”.

Nem é necessário dizer que seria uma tendência.

Não é tendência: é uma situação atual, uma realidade.

E por que não aproveitar isso para o suporte técnico?

É notório que a população Millenium, Geração Y ou digital (ou sei lá que outros apelidos a galera nascida de 1980 pra cá recebeu) tem enorme preferência por se virar sozinha dentro do mundo ciber.

E não gostam de telefonar para centrais de atendimento, aguardar na fila, explicar sua questão para alguém geralmente de Ní­vel 1 e, muitas vezes, qnão resolve seu assunto. Aliás, nem eu que sou da Geração X gosto disso, haha.

Outra pesquisa registra um comportamento habitual: 67% dessa turma acha que encontrará todas as respostas dentro do Youtube (ver rodapé, referência 3 em I Want-to-do- Moments:From Home to Beauty) .

Um devaneio frutí­fero

OK, vamos expandir um pouco mais nossa imaginação (solte essa porra droga de teclado, pombas!).

Pra quem gerencia o suporte de uma empresa de tecnologia (uma software-house, por exemplo) essa é uma providência magní­fica que aumentar a produtividade (“fazer mais com menos”) do seu time:

Um técnico prepara um ví­deo, “n” clientes e usuários acessam-no e aprendem a realizar determinados procedimentos que, sem o ví­deo, tomaria horas e horas acumuladas do seu time para explicar as orientações a uma grande quantidade de pessoas com a mesma dúvida.

Se você presta suporte interno, que mal há em criar um repositório de ví­deos com os “How-To” da maioria das operações realizadas pelos seus usuários? Desde trocar um toner de impressora até alguma rotina especí­fica do ERP?

Aliás, existem trabalhos cientí­ficos (fiz questão no destaque do cientí­fico para não parecer uma citação espúria e desprovida de embasamento) que constatam que o aprendizado visual e engajado é muito superior ao apenas ouvido (é por isso que nos meus cursos obrigo o pessoal a participar dos exercí­cios de dinâmica de grupo, tirar conclusões e debater com o grupo).

De onde provêm as dúvidas?

Vale também dizer que pelas minhas andanças por esse Brazil gigante, boa parte dos contatos ao suporte técnico provém de dúvidas dos usuários ou desconhecimento de rotinas.

Isso pode ter origem em vários aspectos:

• Rotatividade: impede o novo colaborador do cliente (externo ou interno) de saber como realizar as rotinas, pois mal chegou na empresa e já é jogado na operação cotidiana.
• Uma tí­pica falta de capacitação, independente do tempo de casa do funcionário.
• Mudanças que não foram documentadas e divulgadas e que por isso mesmo o sujeito da ponta não tem como dominá-las no seu dia a dia.

Rotina semanal

Isso poderia ser uma atribuição adicional para o pessoal da base de conhecimento (a qual não precisa ser aaaaaaaaaaainda em formato TXT – yes, ainda existem os habituais repositórios de scripts e textos que servem de orientação e ajuda para o suporte desprovidos de qualquer aparência multimí­dia).

Mais: essa gurizada que habita o suporte técnico tem grande facilidade em criar ví­deos. Inclusive com ferramentas freeware, gerando um custo de produção mais baixo.

Se você tem a faca e o queijo na mão e conhecendo agora as estatí­sticas que mostram a população ativa procurando cada vez mais os “How-To”, por que não aproveitar e criar esses micromomentos para os seus usuários?

Se você não desejar criar um processo por que isso pode parecer formal demais, planeje uma rotina!

• Toda quinta-feira pela manhã alguém investiga as dúvidas do perí­odo de uma semana.
• Na sexta-feira alguém planeja um rápido story-board para um ví­deo de 3 a 4 minutos.
• Em seguida, constrói o ví­deo usando de bom-humor (não confundir com excesso de informalidade).
• Submete à apreciação dos colegas e recolhe sugestões de modificação.
• Reformata o primeiro rascunho para uma versão final.
• Libera para uso e divulga para os usuários e aos colegas de suporte (para que possam usar e também indicar o mesmo nas interações sí­ncronas e assí­ncronas com os tomadores de ajuda).
• Alguém no perí­odo de 15 a 15 dias executa o cí­rculo PDCA (Planejar-Desenvolver-Controlar-Atuar) para aperfeiçoar a rotina: identificar se o ví­deo teve acesso, se possui comentários (sim, libere para os comentários, não seja onipresente e onisciente) e, caso necessário, refazer o mesmo.

Micromomentos. Rápidas oportunidades de ensinar seu usuário e aumentar sua produtividade.

Perdas?

Ah, nem tudo são flores ou, na minha versão, chocolates.

Você talvez perca algumas métricas que permitiriam investigar a realidade e aperfeiçoá-la (Por que tanta gente acessa o ví­deo “y”? Será que não podemos melhorar o software nesse ponto?).

Perderá também alguns “momentos da verdade”: aqueles em que os técnicos interagem com seu usuário e têm a chance de criar um relacionamento, ver novas oportunidades de melhoria e de fazer negócios (independente se o suporte é externo ou interno, pois mesmo esses últimos não querem ver a TI perder negócios para fornecedores externos).

E o que você faz? Você coloca na balança o que lhe parece melhor, mas…

Nunca, nunca feche o acesso à central de atendimento, pelo amor de deus.

Nas minhas prospecções, tenho ligado para algumas empresas que, ao teclar a opção do suporte no distribuidor automático de chamadas da central telefônica, me passam uma mensagem do tipo “Se quiser abrir um chamado, é preciso visitar nosso site e…”. É como diz um ditado gaudério: “Deus limitou a inteligência do homem, mas a burrice não”.

Abraços,

EL CO