Yeah!
Semana que vem, 5a e 6a-feira, teremos nosso curso voltado para os supervisores de Help Desk e Service Desk de empresas de tecnologia (software-houses, prestadoras de serviços e fornecedoras de tecnologia):
Gestão de suporte externo para empresas de tecnologia
Um dos temas que conversaremos com os participantes é a questão de recrutamento e este artigo é uma AMOSTRA GRÁTIS do que discutiremos.
RECRUTAMENTO é um aspecto que geralmente não é a preocupação preponderante dos supervisores, os quais se envolvem mais com ITIL, processos, corre-corre de atender quem grita mais, seleção de softwares etc.
Mas esse contratar certo é fator crucial para o sucesso do departamento de Help Desk e Service Desk.
Sem falar no impacto da lucratividade do mesmo.
Uma seleção mal-feita (e nem comento sobre a contratação de alguém com comportamento de má índole) gera desvio de função, preocupações, resultados não alcançados, baixa motivação e… Uma lista de outras situações que você mesmo já sentiu na pele.
Se você quiser demitir alguém por arrependimento, vai pagar uma pesada multa de FTGS. Sem falar no constrangimento político de contratar alguém inadequado para a função.
E mais: as publicações hoje disponibilizam aos candidatos todas as “respostas certas” para cada tipo de questão, chegando ao ponto de fazer questionários e simulações on-line para os mesmos.
OK, por onde começar?
Perfil de Competências
Construindo um PERFIL DE COMPETÊNCIAS para o cargo.
O que é isso?
São características desejadas para ocupar aquela função (analista de atendimento, técnico-volante, administrador da base de conhecimento, gestor de performance SLA/SLM e assim por diante).
O perfil é distribuído em duas classes: competências técnicas e competências comportamentais.
Todos os cargos precisam competências comportamentais, mas nem sempre exigem as técnicas.
Para essa construção, você deve recordar a sigla CHA (discutida em meu livro… Hein? Não leu ainda, visite www.livrohelpdesk.com.br e adquira com 30% de desconto). Relembrando:
- Conhecimento – SABER
- Habilidade – SABER FAZER
- Atitude – QUERER FAZER
A partir do perfil desenhado, você ou sua equipe de recrutamento podem examinar os currículos e classificar aqueles candidatos mais adequados.
O próximo passo, como sempre, é a:
Entrevista coletiva
Com algum exercício de dinâmica de grupo.
NÃO SALTE ESSA PARTE no recrutamento.
Ela vai oferecer a você uma perspectiva de como o candidato se apresenta em grupo, exibindo suas qualidade sociais (ou não). Se a pessoa se engaja (e como) na equipe e na tarefa desejada, se respeita os outros, se apresenta boa interação etc.
A fase seguinte é a…
Entrevista individual
Aqui seu objetivo é confirmar ou descobrir o comportamento passado. Aquilo que o candidato já realizou nas outras empresas por onde trabalhou, se pertinente.
A entrevista deve:
- Investigar o comportamento passado
- Ter como base o perfil de competências (não vá perguntar coisas que nada tem a ver com as características desejadas, gerando um desvio do seu tempo)
- Personalizada (você deve ler o currículo antes de iniciar a entrevista)
- Estruturada (vá organizado e evite inventar questões de última hora para ocupar o tempo ou corroborar seu juízo sobre o candidato)
- Contemplar perguntas abertas e específicas ao currículo (“Como você se comportou quando aconteceu y…”)
- Perguntas com o tempo no passado
Bem…
São 25 slides.
Vamos ver se consigo complementar mais conteúdo para quem não for ao nosso encontro.
Mas ainda há chances de você participar!
Gestão de suporte externo para empresas de tecnologia
26 e 27 de março – IMAM – São Paulo – Capital
Abraços
El Cohen
