Na área de Help Desk e Service Desk (e, creio eu, em qualquer organização), o ambiente se estrutura sobre um tríplice sistema de fundações: processos, tecnologia e pessoas.
Por mais se queira (e os vendedores dela apregoem), a tecnologia não ajuda a resolver todos os problemas.
Um caso bem simples é descrito em dois artigos, um da notícia em que o problema foi apontado e outro de um blogista comentando o caso. São eles, nos originais, em inglês:
- United Airlines’ Systems Meltdown: Lessons Learned
- Technology does not fix process problems, but…
Um resumo do caso acontecido dia 20 de junho de 2007:
Um funcionário da empresa aérea United Airlines foi realizar um procedimento padrão de teste no programa Unimatic, o principal da empresa. Sobre a base de dados oficial (quente). Deu zebra. Mais de 260 vôos atrasados. 70 outros cancelados.
Durante duas horas, todas as aplicações ficaram fora do ar, como estipulação de planos de vôo, programação de tripulação, medidas de peso, etc.
Obviamente, eles não conhecem o Brasil. Aqui qualquer cachorro vira-lata é capaz de travar os céus brasileiros ao entrar na pista. Mas ainda assim…
O importante é compreender que os processos precisam estar bem descritos e SEGUIDOS.
E que não existe tecnologia no mundo que evite uma mancada, por isso a exigência de documentar e executar os processos como foram desenhados.
Mas hein?
Abraços,
El Co
