Observem, capitalizei (coloquei as letras iniciais) da expressão “Centro de Suporte”.
É para dar destaque.
Não quero que passe batido como a recente goleada da nossa Argentina sobre o Brasil (4×1).
“Goleada nossa” por que todo gaúcho gostaria de ter nascido platino. “Platino” é quem nasce próximo do Rio da Prata que envolve Argentina e Uruguai. Já tentamos nos separar do Brasil, num gesto de pura rebeldia adolescente, mas os hermanos na hora de ajudar, tal como briga em família, nos deram as costas. E Duque de Caxias nos massacrou.
Mas tem volta.
Medição
Existem dezenas de métricas para centros de suporte técnico internos.
Eu escrevi um livro sobre denominado Métricas para Help Desk e Service Desk com mais de sessenta delas. E antes do tempo da IA. Agora, para medir seu uso dentro dos departamentos de atendimento, existem outras tantas!
E essa profusão de indicadores provoca uma verdadeira Torre de Babel na cabeça do gestor.
Além disso, cada colaborador, cada parceiro, cada chefe, cada cliente, cada um também dá seu pitaco sobre o que medir, o que “gerenciar”.
E o painel de acompanhamento de desempenho vira essa confusão da imagem. Ou seja, uma profusão de números e gráficos sem sentido.
O verdadeiro valor de TI
Dada essa contextualização, retorno à bíblia O verdadeiro valor de TI escrito por Richard Hunter e George Westerman.
E indicado para mim por meu guru Ricardo Mansur (seu blog mora no sorumbático, arcaico e obscuro endereço: https://itgovrm.blogspot.com).
Primeiro, o autor exercita a concepção de que TI…
NÃO É ALGO COMO ELETRICIDADE:
Dizer que TI é apenas o custo em se fazer negócios é posicioná-la como uma simples concessionária de serviços públicos, como eletricidade, por exemplo – um produto genérico que não contribui em nada para o sucesso crescente da empresa, exceto por preservar sua habilidade básica em fazer negócios.
Um executivo permite e encoraja TI a ser considerada sob este ponto de vista está, basicamente, pedindo que a empresa renegue o papel de TI em agregar valor.
Esta é uma receita para o fracasso, não apenas em TI, mas em muitos casos para a empresa como um todo.
Então primeiro passo:
“Ripa na chulipa” — significa atirar um pedaço de madeira (chamado de ripa) em pessoas preguiçosas, chamados de chulipa — no seu gerente de TI que tem esse pensamento.
Segundo, saquem esse “pequeno” excerto do mesmo livro:
Qual é o valor de um aparelho de exercícios (esteira ergométrica)?
Se medirmos este valor nos mesmos termos que muitas organizações de TI medem o seu próprio desempenho, poderíamos citar exemplos como o número de horas por semana em que o aparelho é usado e os vários graus de intensidade de exercícios que ele suporta.
Mas tais medidas são sobre o desempenho do aparelho, e não o desempenho da pessoa que o usa, a verdadeira fonte de valor.
Basicamente, o valor do aparelho deve ser medido em termos de seus efeitos sobre a pessoa que o usa para se exercitar – os resultados – e não em termos da operação do aparelho.
Especificamente, o valor é medido sobre o impacto do aparelho no desempenho do proprietário – sua habilidade em correr mais e mais rápido, de levantar mais pesos, de manter-se em forma.
Quando alguém decide comprar um aparelho de exercícios, ele não está pensando na qualidade da correia da esteira, que não deve parar de girar; em vez disso, ele está pensando sobre como ele vai ficar em forma para aquela festa daqui a três meses. Isto é, com certeza, o que o vendedor está vendendo.
Mas o que a sua equipe de TI está vendendo? Em muitas empresas, a linguagem usada pelos profissionais de TI (e seus colegas por toda a empresa) para discutir as iniciativas comerciais que incluem investimentos substanciais em tecnologia é desviada para a máquina – para as funções e características – e para longe do resultado desejado nos negócios.
Ficou complexo?
Ficou tudo muito complexo, não?
Então vou ilustrar pra você:
Em 2018 ministrei um curso para a equipe de TI da B2W. A empresa que mantinha Americanas.com, o antigo Submarino Online, Shoptime e outros.
E o que existia no painel de controle operacional deles? Da área de TI?
** A quantidade de vendas concluídas no carrinho de compras destes sites e-commerce. **
Mais não explico por que estou ministrando curso para gestores essa semana.
Aliás, a edição do Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk que você perdeu!
Abrazon
EL CO
