Presente de grego: uma referência ao cavalo deixado de “presente” pelos gregos aos troianos e que, na verdade, era uma roubada.
Gestão de fornecedores: prestadores externos dos quais o Service Desk depende para entrega de seus serviços aos usuários.
Empresa média: Aquelas empresas com 3 a 10 técnicos no atendimento de Nível 1 e com 6.000 colaboradores para atender. Classificação minha, não está no Inmetro, COBIT ou Manual da CBF. E amanhã pode mudar.
O problema?
O problema habitual: os contratos com tais fornecedores são realizados por outras áreas da empresa, específicas para negociações e atividades que envolvam recursos financeiros.
O gerente de Service Desk desconhece não só o custo, tampouco os compromissos do fornecedor — se é que existem, haha.
Compromissos do fornecedor:
- Prestador de serviços algum é trouxa de se autoimpor cláusulas no contrato e que venham a puni-lo.
- SLAs do documento são transfigurados simbolicamente em prazos horrendos.
- Você caminharia de Porto Alegre até Miami antes de alcançar o prazo contratual.
- As áreas de negociação estão mais interessadas mais em baixar custos do que compreender a abrangência e o impacto destes serviços. Isso ficará (observe uso do futuro!!!) a cargo de outra área — pobre Service Desk — exigir.
Dilema
Então o gerente de Service Desk se encontra em uma parada dura um dilema.
Seu atendimento depende de terceiros. E ele desconhece os contratos.
Sim, existem dezenas de metodologias e melhores práticas estabelecem que “práticas de gerenciamento de fornecedores”. Exigem comitês intersetoriais na empresa, processos exclusivos e blá-blá-blá.
Jogando contra estes maravilhosos conhecimentos, uma contextualização: não há tempo, tampouco recursos humanos para isso numa empresa desse porte.
Lembre-se: empresas médias.
Quem trabalha no Itaú, Petrobras, Vale, AMBEV é alienígena neste texto.
Adicione 3.000 variáveis às duas já citadas, e teremos uma bagunça diária.
Muitas dessas 3.000 circunstâncias se manifestam simultaneamente.
- Liberação de versão de software sem aviso
- Ausência súbita de colaborador
- Chuvarada que f* o sinal de internet
- Mudança na legislação
- Ordens da diretoria para isso ou aquilo
- Mancada de alguém novo (ou velho)
- Falta de capacitação
- E todas as 2.991 não listadas, mas que estalam no seu cotidiano.
Ou seja: é uma “Sinuca de Bico”. Não joga sinuca, nem entende a expressão?
OK, é uma “Escolha de Sofia”. Nunca viu o filme?
Pois então… Vamos numa analogia mais simples:
“Só tenho dinheiro para o ingresso do cinema ou para a pipoca.”
Sem cinema, a pipoca perde a graça. E sem pipoca, o cinema não tem a mesma graça.
Diz a rede de cinemas, haha.
Como sair desse impasse
Educação.
Educação do fornecedor.
Yeah, se você não tem acesso aos contratos (nem de leitura ou de influência de exigências), o melhor é educar.
Passos sugeridos:
1. Selecione os 5 mais vitais (ou 3, ou 15, ou 32, sei lá, não me venham perguntar por que 5!)
– – – (separador estilo Arte ASCII)
2. Ligue para cada um. Explique como o serviço que ele presta é importante na sua operação.
A ideia não é solicitar um clima de parceria ou qualquer dessas idiotices (sorry pela forte expressão).
Se o fornecedor puder, afrouxará a operação com você em função das inúmeras demandas internas e externas.
O objetivo do diálogo (gentil!!) é deixar no ar uma “não eternidade” dele no seu negócio.
E passar o recado “estou de olho em você”.
– – –
3. Monitore o desempenho.
Pra isso registre os incidentes envolvendo o fornecedor.
– – –
4. Ponha um estagiário, um jovem aprendiz, alguém de custo conveniente, todas as manhãs, a ligar para o fornecedor que está atrasado na entrega.
Quem não chora, não mama. Quem se sente pressionado, leva-nos ao topo da prioridade, exceto se for o Google, Microsoft, Totvs etc. Aí fudeu complica.
Como assim “atrasado”? Nem sei os prazos!! Não importa, estabeleça um e cobre.
Se ele for um fornecedor interessado, tentará se enquadrar e se organizar internamente para lhe atender.
Se não “desempenhar”, na próxima renovação, faça um fiasco junto às outras áreas internas e dê um jeito de mandar esse fornecedor para as cucuias (“ir para as cucuias” significa que algo morreu, sumiu, se foi).
– – –
5. Entre em loop, volte ao passo 3.
Mensalmente ligue para os 5 fornecedores e agradeça ou reclame (gentilmente) o desempenho.
Observação: são pessoas
Xarope né, você gostaria de se enfurnar o dia inteiro no seu teclado/monitor e esquecer tais amolações.
Atente ao fato: do outro lado, apesar de ser uma relação B2B, há pessoas.
Sim, eu sei: é uma relação comercial etc. etc.
Deixe de ser trouxa! Não seja tacanho (Houaiss: que ou quem é falto de clareza de ideias, de largueza de alma).
São pessoas.
Beijos a todos,
EL CO
PS: Há ainda 2 vagas para o curso da semana que vem de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.
Vai deixar pro ano que vem? Puxa, que descaso com seu centro de suporte.
