Usuários p* da vida não devem ser encaminhados para analistas “tronco duro”.
“Tronco duro” significa que têm personalidade muito objetiva, pouco sensível e que não percebem a importância do chamado para o usuário (seja ela crítico ou não, isso é outro assunto).
Por que atenderão o usuário como se fosse meramente mais um chamado. Pouco empatia na parada e correndo risco de gerarem conflitos por esse “aparente desinteresse” que transparece aos olhos do usuário, mesmo que tal fato não seja verdadeiro.
Por isso, quando se recebe um chamado via portal ou via chat, onde há a oportunidade do usuário descrever em poucas palavras seu problema, podemos aplicar um prompt de IA e direcionar para técnicos mais lights.
Vejam, não estou a discutir a competência técnica de um ou outro analista, mas a sua competência emocional (seja lá o que for isso, hehe) de lidar com pessoas estressadas.
Prompt
Portanto, sem muita conversa por que hoje é sexta-feira, eis o prompt inicial.
Você o incrementará ao máximo para que seja o mais efetivo possível.
Avalie os textos fornecidos com notas de satisfação (0=muito satisfeito, 5=muito insatisfeito) e frustração (0=tranquilo, 5=muito frustrado), incluindo uma explicação de até 200 caracteres para cada nota. Não há necessidade de informar como resolver o problema, apenas realize o que foi pedido. A partir de agora, peça-me o texto e realize a tarefa. Ao final, peça o novo texto.
- Coloquei o ChatGPT 4o “em loop”, para que peça textos.
- Avalie o sentimento do usuário em duas classes: satisfação e frustração (mas poderia incluir aqui irritabilidade, indignação, raiva etc.).
O primeiro texto foi esse que copiei da internet do endereço https://support.google.com/docs/thread/262105149/bloqueio-de-script-para-pagina-protegida
Tenho uma página em uma planilha, onde pessoas podem adicionar dados e após o preenchimento devem apertar um botão que rodará um script simples para copiar os dados para outra página. A página pra onde são copiados os dados deve ser protegida para edição. O problema ocorre quando a pessoa aperta o botão que chamaria o script Exception: Você está tentando editar uma célula ou um objeto protegido. Se precisar editar, entre em contato com o proprietário da planilha para remover a proteção. como faço para uma pessoa sem os direitos de edição, conseguir clicar nesse botão, e os dados serem copiados para essa página protegida?
A resposta
Aqui estão as notas de avaliação para o texto fornecido: Satisfação: 2 Explicação: O texto é claro, mas faltam detalhes sobre o contexto e as funções envolvidas, como o funcionamento do script e da proteção. Poderia ser mais detalhado tecnicamente. Frustração: 3 Explicação: A frustração decorre da falta de informações sobre como lidar com a restrição de permissão de edição, o que dificulta a compreensão da solução necessária. Por favor, forneça o próximo texto para avaliação.
Dependendo da nota atribuída para cada item, eu poderia encaminhar o chamado para um técnico soft ou hard (neste caso, quando o usuário está tranquilo).
Vejamos o próximo “caso”
O texto é proveniente de https://www.reclameaqui.com.br/vivo-celular-fixo-internet-tv/cobranca_NkXm4JwsJQVoM8Gq:
Eu tinha um serviço de internet na loja do meu filho que ele teve de entregar o ponto em 30/12/23 então no dia 02/01/24 solicitei a suspensão do serviço até ele ter um novo local para instalação no fim de Janeiro no entanto não conseguiram fazer essa instalação por problemas técnicos e acabou sendo cancelado este contrato no entanto estou sendo cobrado em fevereiro/24 no valor de 174,10 sendo que havia solicitado a suspensão da internet já entrei em contato diversas vezes contestando o valor e não consigo resolver
E a resposta:
Aqui estão as notas de avaliação para o texto fornecido: Satisfação: 3 Explicação: O texto é claro e bem explicado sobre o problema com o serviço de internet, mas falta mais organização na sequência de eventos, o que poderia facilitar a compreensão do leitor. Frustração: 4 Explicação: A frustração é alta, pois o texto transmite um cenário de repetidas tentativas de resolução sem sucesso, gerando sensação de impasse e de pouca assistência por parte da empresa.
Frustração altíssima, quase batendo no teto.
“Vou enviar para alguém muito carinhoso e atencioso por que senão…”
Comentários
Esse foi um exemplo trivial. Você deve aperfeiçoá-lo ao máximo e realizar melhorias contínuas, mas…
Perceba algo: o prompt deve ser seu.
O software de registro de chamados etc. pode ser de terceiros, mas deve permitir aberturas para que insira seu próprio prompt, caso contrário correrá o risco de desmarcar todas as opções de uso de IA, pois trarão resultados que não lhe agradam (em especial, por que desconhece os prompts que o fabricante realizou).
E é isso.
Minha sugestão?
Abrazon
EL CO
