Quais os impactos do envelhecimento populacional para o seu centro de suporte técnico?
Bem, vamos ao título: provavelmente seu centro de suporte tem uma alta densidade de jovens.
Notoriamente a área é uma porta de entrada no mercado de trabalho e TI. Ao menos, é assim que muitos pensam.
Às vezes já é a porta de saída, “cruz credo, nunca mais vou trabalhar num lugar assim, mano”.
Também estará cercado de jovens se for membro da gangue de Capitães de Areia (Jorge Amado) ou da tripulação do Luffy (One Piece).
Caso contrário…
Olhe para os lados na rua
Até a Geração Y (nascidos na década de ’80) já tem cabelos brancos, pois sua idade está pela faixa dos 40 anos.
- Se vai num restaurante, há velhos (ao menos, nos que eu vou, hehe).
- No shopping, caramba, quanta cabeça branca (ok, algumas com cabelos pintados).
- Na academia, virou moda. No jogo de futebol.
- No avião. Fazendo turismo. No hotel.
- No boteco.
As pessoas vivem mais. Responsabilize a medicina: marca-passo, vacina contra covid e gripe, remédios potentes para tudo quanto é doença e por aí vai.
Fora o efeito da própria densidade: meu avô teve 9 irmãos. Meu pai, 5. Eu 5. Já minha prole foi miúda: apenas 2 filhas. Elas nenhum filho até agora.
Então se nasce menos gente e, por outro lado, morre menos, proporcionalmente temos mais “coroas” ou gente da “melhor idade” no conjunto da sociedade.
(Chove em Porto Alegre. Faz 8 graus. Só com chimarrão. E rock: Smoke on the water. Thunderstruck. Hurricane. E em volume alto. E como é orelha de idoso, mais alto ainda. O prédio todo ouve. Mas a densidade populacional de idosos é alta, logo o impacto é pequeno.)
Idosos na sua equipe
“Idoso” é um rótulo ferrado. Mas “adolescente” também é, então vale a classificação e foda-se dane-se o politicamente correto.
Comece a pensar nisso para compor seu time.
Agora com Home Office e ambiente híbridos, fica ainda mais fácil aumentar a faixa etária em seu grupo de colaboradores (claro, se a IA não “papar” todas essas funções, o que acho que deve demorar ainda um tempinho).
Sim, você enfrentará problemas de relacionamento com pessoas dessa faixa etária.
Assim como com a turma muito jovem. É, quase sempre, um cobertor curto. Ganha-se de um lado, há perdas noutro.
Idosos como usuários e clientes
Bem, aqui a situação muda de figura.
Você não pode escolher. Tem de aceitar.
Há um tempo, jovens eram maioria na face da terra. Agora, ao menos nos países civilizados, há carência deles. Por isso eles (Alemanha, Portugal etc.) “importam” estrangeiros para trabalharem e construírem a nação.
Há muitos resmungos quando a economia não vai bem, momento que a extrema direita aproveita para radicalizar, apresentar sua faceta xenófoba. Mas é política, esses países sofreriam muito sem os imigrantes = famílias jovens.
Vamos a um exemplo de fato para seu centro de suporte técnico:
Pense em alguém de 65 anos indo lavar roupas numa lavanderia self-service. Algo natural, até por que alguém dessa idade tem plena mobilidade física para tal. E dinheiro.
Mas quando um problema acontece — a máquina não abre a portinha para retirada das roupas —, o pânico se instala. É preciso ler um QR Code na parede para acionar um chat de atendimento.
“PQP, mas como é que se lê esse QR Code?”
Não vou falar sobre “experiência do cliente”. Meu espaço é suporte técnico, atendimento, resolver as questões.
Desejo que você se preocupe com o atendimento ao cliente velho. Com as características dele.
Eles estão na outra ponta do seu atendimento com todas as suas peculiaridades.
Dicas: faça um curso de “cuidador de idoso” para conhecer melhor seu público-alvo. Visite suas tias e avós. Acompanhe os jogos de bocha de sua cidade. Palestra de geriatria. Aula de artesanato.
Seja esperto. Aprenda as rotinas e preferências dessa faixa etária.
Eles não estão chegando. Eles já chegaram antes de você!!
Abrazon
EL CO
