O tema ainda é a classificação de chamados.
No cotidiano, isso tem pouca importância para o analista, quanto para o usuário.
Ambos têm apenas um objetivo: chamado resolvido.
Claro, existem benefícios secundários numa boa classificação durante o atendimento: direcionar para a equipe certa, associar o prazo correto etc.
Já escrevi sobre em Prompt: classifique os chamados conforme seu texto.
Gestão do centro de suporte técnico
Mas quem ganha mesmo com a classificação de chamados é o gestor. Em especial para seus dashboards, os famosos painéis de controle.
- Dashboard operacional: identificar situações críticas acontecendo no momento.
- Dashboard gerencial: onde analisa tendências e toma decisões a respeito.
(aliás, existe um curso só sobre métricas e dashboards na plataforma 4HD Space)
Mas como em quase todo lugar que conheço, as classificações foram criadas com o passar do tempo. E em geral não correspondem mais à realidade.
Classificar chamados torna-se um estorvo, até porque nada é feito com tais categorizações.
Vamos agora colocar as coisas nos eixos. Os pingos nos i’s. Acertar os ponteiros. Tornar claro como a água (mas não muito claro, nem limpo, pois o mosquito da dengue adora isso).
Refazendo a árvore de classificação com base no que já ocorreu
Refazer a árvore de classificação de chamados manualmente seria um trabalho dos diabos.
Demandaria analisar cada chamado, criar agrupamentos, errar, rever e por aí vai.
Mas é uma ação necessária atualizá-la.
Contudo, é possível usar um “assistente pessoal” para realizar essa tarefa. Depois, baseados em nosso conhecimento e experiência de empresa, podemos julgar se está bem-feito, se necessita correções etc.
Usaremos o ChatGPT como secretário particular.
Eis um prompt ready-to-run.
Recupere a descrição dos últimos 1.000 chamados, 3 meses ou o que achar melhor e aplique na orientação abaixo.
Dadas as linhas com descrições de problemas a seguir, crie uma árvore de classificação de três níveis para organizar os textos das descrições onde o primeiro nível obrigatoriamente será HARDWARE ou SOFTWARE. Cada nome de nível deverá ter, no máximo, 20 caracteres. Não acrescente comentários, nem informações adicionais, apenas seja conciso e realize a tarefa. Impressora pedia atualização do drive, porém não tínhamos permissão para instalação do mesmo, necessitando da permissão do ADM. -- Venda do dia não fecha com a venda do relatório diário. Venda do dia: R$ 400.000 Venda do relatório diário: R$ 399.400 -- Os PDVs do posto estão sem comunicação, tanto das bombas de gasolina quanto da loja de conveniência, solicito que verifiquem as antenas -- A cancela do estacionamento dá erro com o servidor. -- Favor verificar diferença de 01 cupom na venda da loja com a venda dia 14/10 Venda dia = 25.997,00 cupom ( 5000 ) Estatística Venda = 25.990,55 Aguardo obrigada -- Está sendo solicitado a instalação de um driver para que eu possa utilizar a impressora. segue em anexo o print com a solicitação -- ALGUMAS PESSOAS DO SETOR NÃO ESTÃO CONSEGUINDO IMPRIMIR NA IMPRESSORA. FAVOR VERIFICAR O PROBLEMA CFE ANEXO. AGRADEÇO DESDE JÁ! -- Quando vou colocar para imprimir qualquer coisa aparece este campo pedindo para instalar drive, já tentei cancelar mas continua aparecendo. -- Verificar Endpoints sem policy associada. -- segue em anexo o erro: atualização de driver necessária. -- Está dando erro na impressão de documentos, está pedindo para intalar o drive. Favor verificar. Att, José -- não estou conseguindo imprimir. -- Atualizar o driver da impressora. Erro anexo. -- A impressora aparece como desinstalada, na minha máquina. -- problema parou de imprimir [Window Title] Impressoras [Main Instruction] Você confia nesta impressora? [Content] O Windows precisa fazer download e instalar um driver de software do computador \\postinho.vaiquetua.local para imprimir em (ADMCTYHN02) Kyocera FS-4100DN KX. Continue apenas de você confiar no computador \\postinho.vaiquetua.local e na rede e, em seguida, reinicie o trabalho de impressão. [Instalar Driver] [Cancelar] -- Gera o erro anexo ao tentar imprimir, tentei imprimir em impressoras diferentes mas também acontece com outras impressoras. -- Não estou conseguindo imprimir nas impressoras. Anexo mensagem. -- Medição do tanque de diesel está apresentando resultado negativo!!! Enlouqueceu o sistema de vcs? Pelo amor de deus. O caminhão está aqui! -- Informo que novamente estamos com problemas na impressora do background. A mesma continua enrolando a folha na ponta no momento da impressão e tranca, estamos tendo que deixar só um pouco de folhas armazenadas para que não fique trancando. Aguardamos verificação. -- quando vou imprimir um arquivo pede para instalar um DRIVE em qualquer impressora que eu seleciono. máquina MTZ-AATCYHN013 -- Toda a vez que vamos imprimir, da um erro, e solicita uma instalação de um drive de impressora... mas quando vamos instalar o drive, pede uma senha do administrador. na minha maquina, a do hermes, a do tântalo e do ulisses... mas creio que o problema seja em todo o setor... -- Não estou conseguindo imprimir: Em anexo segue o "erro" que está aparecendo. -- Erro ao tentar imprimir. Erro em anexo. -- Hoje pela manhã ao tentar imprimir o primeiro relatório apareceu uma mensagem referente a impressora solicitando instalação de um driver. Fiquei na dúvida se poderia dar o ok. Poderiam verificar, grata! -- Está ocorrendo um erro ao imprimir. A maquina solicita a instalação de um DRIVER. Aguardo. Obrigada -- O computador está com a tela toda preta, não consigo acessar nada. -- Estamos com o pdv citado acima sem um parafuso no qual fica amassando a fita grudando toda a fita no pdv. Aguardo. -- Sistema Hera abrindo/ atualizando somente 12 dias de agosto -- Ao imprimir algum documento, está apresentando um erro. "O Windows precisa fazer download e instalar um driver de software" Aguardo. -- calibrador de pneus com falhas na numeração calibrador 2 -- Não estou conseguindo imprimir. Está solicitando uma atualização que precisa de senha do administrador. Favor verificar. -- Nenhuma colega da conveniência está conseguindo imprimir. Aparece mensagem de que é necessário instalar driver. -- Impressora está pedindo para instalar o driver. -- ao chegar hoje não estava funcionando o sistema, ligue para vocês e o servidor físico tinha caído e não tinha voltado corretamente. Depois o servidor físico voltou, depois de uns 20 minutos voltou nos computadores, porém agora o sistema está muito lento, o sishera abre, mas nada carrega, não esta indo carga para os pdvs, não está dando para tirar notas, não carrega pedidos e nem carrega relatórios, nos impedindo de fazer nossas tarefas diárias. -- Venda não fechou... Tem cupom p/ importar... -- Nota fiscal 0394803948 não imprimiu Solicitante: Ulisses -- Nota fiscal 3948 não imprimiu -- PDV11 - equipamento apresentando erro de comunicação. Solicitante: Afrodite -- aqui é o Pelopes. o indicador da câmara de contenção está azul. o que significa? -- PDV48 - Erro no SisPdv. Solicitante: Hefesto -- PDV32 - equipamento digitando números incessantemente. Solicitante: Atena -- Incidente com o PIN PAD do PDV 04. parou travou antes de finalizar a compra. -- Foi informado hoje pela frentista que quando temos produtos na super vantagem do cartão PostoOlimpus, e vamos consultar no leitor de preços que não aparece que esta na vantagem do cartão e sim como se fosse oferta normal. -- solicito um tecnico para consertar ou trocar esta impressora . -- Estamos com um problema, não entrou no sistema as ofertas do cartão PostoOlimpus. Aguardo retorno. Obrigada. Atenciosamente, Tétis. -- A impressora do PDV trancou e não finalizou a compra do cliente, foi desligado um pouco e quando ligou a impressora não imprimiu o cupom, isso aconteceu hoje e ontem também que no entanto foi ligado para TI para resolver. Poderiam nos ajudar?
Observações:
- Defini que a primeira categoria deve ser “Software” ou “Hardware” para limitar os resultados. No seu caso, recomendo deixar livre ou estipular baseado em sua intuição e conhecimento.
- Estipulei um limite máximo de 20 caracteres para o nome da categoria, senão corre-se o risco dele gerar frases.
- Pedi para que não fosse “tagarela”, pois tem a tendência em explicar porque fez assim, assado.
Indo além
Quando seu assistente apresentar uma sugestão de árvore de classificação, teste a mesma.
Com o próprio assistente:
Aplique a classificação criada sobre cada descrição de problema anteriormente fornecida. Apresente a descrição e depois sua classificação de 3 níveis no formato " Nível 1 > Nível 2 > Nivel 3" e em destaque (negrito). Deixe sempre 3 linhas em branco entre cada descrição de problema.
Voilà, agora não existem mais desculpas para ficar se enrolando em gerenciar seu ambiente.
Teclado
Largue esse teclado, pare de resolver chamados e…
Ops, ou melhor: use esse teclado para gerenciar seu ambiente.
E já que está com ele em mãos, inscreva-se no meu curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.
Visite https://www.4hd.com.br/calendario que aguardo seu nome e e-mail.
Ah, não conseguirá por que está sem agenda para participar nos dias 20-25 de maio? Então opte por 4HD Space, estude em casa, no fretado etc. e ponha a equipe pra estudar também.
Abrazon
EL CO
