Eis uma tarefa chata. Para usuários e analistas de suporte técnico.
Mas uma boa classificação é imprescindível.
Você se deslumbra com a quantidade de benefícios angariados ao departamento. E nunca mais aceitará que alguém classifique um atendimento como “Outros”, procedimento ordinário dos preguiçosos mentais.
Benefícios de uma boa classificação de chamado
Listo as vantagens de uma boa categorização e você realiza as inferências necessárias.
- Permite direcionar para a célula de atendimento correta.
- Facilita ver qual tipo de categoria mais ocorreu no período. Desta forma é possível direcionar esforços para reduzir essa quantidade, reduzindo o sofrimento tanto do negócio quanto do suporte no futuro.
- Destaca aquela categoria que consumiu mais tempo do suporte (importante: quantidade de vezes é diferente de quantidade de horas).
- Identifica classes de chamados onde os usuários apresentam mais dúvidas. Viabiliza esclarecimentos, treinamentos, webinars, divulgação em newsletter etc.
- (…)
Da árvore de classificação de chamados
No princípio, Deus criou o céu e a terra.
E o gestor de Help Desk e Service Desk, em seguida, a árvore de classificação de chamados.
Sempre há uma em ambientes organizados. Pequenos problemas são agrupados em conjuntos e estes em grandes conjuntos. Imagine tronco, galhos e ramos da árvore. Essa é a analogia.
Do prompt para aumentar nossa produtividade
Muito bem, mãos à obra.
Seu chamado entrou via portal, sistema, app, chat, e-mail, áudio (será assunto de outro artigo).
Não é possível consentir que o usuário classifique o chamado. Porque ele simplesmente não sabe como. Acabará fazendo errado — e como vimos na lista anterior, categorização traz somente benefícios diretos internos — e bagunçará ainda mais o coreto.
Fora outras consequências dessa má categorização como gerar raiva, ser taxa de “burro” e outras.
Então vamos usar um LLM (Modelo de Linguagem de Larga Escala = ChatGPT, Gemini, Copilot, Claude e primos) para classificar o chamado conforme o texto do chamado. Quero que analise o que o usuário escreveu e encaixe num melhor rótulo existente na árvore (a de classificação).
Simples assim.
Eis o formato (testado e funcionando no ChatGPT e até no 3.5) do prompt:
Com base na árvore de classificação fornecida abaixo, determine a classificação mais específica para os textos que eu fornecerei, identificando apenas o subitem mais detalhado da árvore. Não acrescente comentários, nem observações. Por favor, peça o texto a ser classificado. Após a classificação, solicite o próximo texto. Árvore de classificação: " Chamados Técnicos 1.1. Problemas de Hardware 1.1.1. Caixas registradoras 1.1.2. Leitores de código de barras 1.1.3. Impressoras de recibos 1.2. Problemas de Software 1.2.1. Sistema de ponto de venda (PDV) 1.2.2. Programas de gerenciamento de estoque 1.2.3. Aplicações de controle financeiro Suporte de TI 2.1. Problemas de Rede 2.1.1. Conexão com a internet 2.1.2. Configuração de rede local (LAN) 2.2. Manutenção de Sistemas 2.2.1. Atualizações de segurança 2.2.2. Backup e recuperação de dados Atendimento ao Cliente 3.1. Questões de Usabilidade 3.1.1. Treinamento de software 3.1.2. Suporte para uso de dispositivos 3.2. Problemas de Acesso 3.2.1. Senhas e credenciais 3.2.2. Acesso remoto a sistemas Projetos e Implementações 4.1. Novas Tecnologias 4.1.1. Integração de sistemas de pagamento 4.1.2. Automação de processos 4.2. Expansão de Infraestrutura 4.2.1. Instalação de novos equipamentos 4.2.2. Configuração de novas filiais Segurança e Conformidade 5.1. Auditorias de Segurança 5.1.1. Verificação de vulnerabilidades 5.1.2. Conformidade com regulamentos 5.2. Incidentes de Segurança 5.2.1. Resposta a invasões 5.2.2. Recuperação pós-incidente "
Posso desenhar
Posso desenhar, mas esse é simples. Talvez os tópicos que exijam esclarecimentos são:
- Identificando apenas o subitem mais detalhado da árvore.
Desejo apenas o código e o nome. Nothing more. - Não acrescente comentários, nem observações.
Alguns LLMs — você sabe: Gemini — são prolixos. Dão muitas explicações. - Após a classificação, solicite o próximo texto.
Vamos agilizar a tarefa e após classificar, já vamos adiante que atrás vem gente.
Base de testes
Agora pegue os exemplos a seguir e realize seus testes . Se quiser, aumeeeeeente os textos — menos com o gerador de lero-lero ou Lorem Ipsium, claro.
- Preciso de capacitação no SAP da firma.
- Papel está trancando na impressora do caixa.
- Conexão com secretaria da fazenda está com problema.
- Cliente deseja pagar compras com 2 cartões de crédito.
- Acho que meu computador foi infectado por um vírus.
- RH deseja novo usuário para funcionário recém-contratado.
- Fechamento de saldo de quantidade de sacos de arroz está diferente do sistema.
- Coletor de preços com problema.
Comentários
- Nem sempre acertamos o prompt na primeira vez. É preciso interação. Aprimoramento. E os primos — ChatGPT, Gemini, Copilot etc. — não são iguais. Cada um tem seu próprio temperamento. Reserve um tempo para ajustes. E reajustes. E alguns cafés.
- O melhor dos mundos é aplicar o prompt sobre uma árvore de classificação que existe no seu software de registro de chamados (ou de Gestão de ITSM, como quiser).
- Se ainda não existe essa árvore, faça engenharia reversa: use o LLM para pesquisar sua base de chamados e gerar uma árvore com até 3 níveis. Um é pouco, dois ainda é pouco, 3 é bom, 4 é demais. Li isso na cabeça do Cohen antes dele beber uma Saint Bier.
Semana que vem
Fala sério. UMA VAGA restando.
Azar o seu, o próximo curso similar será em 2 ou 3 meses. E isso atualmente é uma eternidade.
Inscrição em https://www.4hd.com.br/calendario
“Ah, mas é minhas férias.”
“Ah, mas agendei cliente.”
“Ah, mas tenho dentista.”
“Ah, mas combinei com a esposa de ir tomar vacina”.
Bom, aí sim. Chefe é chefe. O resto é nhe-nhe-nhem.
Abrazon
EL CO
