Gestores de suporte e atendimento compreendem o valor de uma base de conhecimento.
Ela retém o conhecimento, acelera o atendimento, reduz filas de espera, aumenta a satisfação do cliente, padroniza a operação, traz uma miríade de benefícios financeiros internos ao departamento e ao negócio.
Eu poderia escrever um sem-fim de benefícios.
Mas contraditoriamente o cotidiano mostra que poucos se mexem para organizar uma.
Quanto mais administrá-la no dia a dia.
Ou seja, dedicar um colaborador para incrementá-la, investigar as pesquisas feitas (ora bolas, compre meu livro, não vou reescrevê-lo aqui no blog).
Essa situação toda se assemelha a lamber picolé com embalagem.
Não tem graça. Sei que preciso, mas não faço nada por isso.
(Atenção:
Não é que os gestores não queiram, mas as ações de definir meta, prazo, recursos, métricas, acompanhamento etc. acabam se esfarelando pelo caminho, como quem leva água do mar nas mãos até o castelinho de areia).
Agora não mais! Chegou a solução para seus problemas!
Parece chamada de propaganda fuleira no rádio. Na TV. no Instagram. TikTok. Jornal físico.
Eita, existe ainda jornal físico?
Sim, existe jornal físico por que assino um só pro cachorro da minha filha saber onde fazer suas necessidades na minha casa. Caso contrário ‘meu neto“ (ughs) sai largando presentinhos pela sala, sacada, cozinha… VTC
All right, retomando o tema.
Há algum tempo – 16 anos!! – escrevi um artigo chamado Procura-se base de conhecimento pronta onde gestores imploravam para comprar uma base de conhecimento pronta de Microsoft Office (ou qualquer outra coisa) para uso interno ou externo.
Pois agora existe e atende pelo nome de ChatGPT.
Oba, ChatGPT!!
Isso me lembra a música do Legião Urbana, Faroeste Caboclo:
… Logo logo os maluco da cidade souberam da novidade
“Tem bagulho bom ai!”
Você faz uma pergunta e ele responde.
Geralmente de forma correta. Às vezes não, mas seu técnico faz a mesma coisa, então fica elas por elas.
Pelo menos o ChatGPT chega pontualmente no horário (seja no escritório ou em home office).
Exceto quando não chega (ladrões de fio de cobre roubam os cabos de fibra ótica, ou um motorista bêbado acerta o poste da fibra com precisão, ou um vendaval põe tudo no chão).
Você pode contratar o ChatGPT e colocar à disposição do usuário? Não, não pode.
Achava que ia ser mais mole que mingau de maizena, hein?
Não, não.
Há um trabalho preliminar
Você precisa configurar uma API no software que utiliza.
Por vários motivos, em especial para manter o conforto cognitivo (não precisar decorar o uso de várias interfaces diferentes — esse é o motivo pelo qual muita gente liga via Whatsapp e não mais pela linha da operadora).
A API buscará respostas, mas você precisa explicar que a informação deve ser respondida para alguém de forma mais simples (ChatGPT poderia ter a opção BIOS):
E precisará ralar ainda mais para construir a tal “solução” ao seu usuário.
A coisa promete, veja outros exemplos:
Existem outras variáveis que exigirão trabalho. Três delas:
- “Aplicável à” para que o usuário não meta os pés pela cabeça implementando algo numa versão errada.
- Localização (termo usado para adaptação ao local de uso): se não percebeu, no segundo exemplo acima o adequado é “Ctrl + N”, ao menos no Word de idioma português.
- Estatísticas de uso para divulgação do conhecimento a usuários em portas de refeitórios, newsletters etc.
O que acontecerá
Será uma revolução tão grande dentro dos centros de suporte que:
- Muitos não vão encarar (não querem ser early adopters) por que são desconfiados como criança quieta que roubou doce escondido na cozinha.
- Brotarão fornecedores de ferramentas (geralmente de ITSM) que perceberão oportunidades no item 1) e farão a tarefa de adaptação e customização das peculiaridades.
Considerando o item 2) acima, leremos reportagens informando:
“Ocorreu uma redução de 87% do tempo de atendimento com o uso da nova versão da ferramenta (adaptada ao ChatGPT)”.
Pura invenção. Mas você pode desconfiar desses números e ligar ao cliente.
Esse, envergonhado pela contratação que dá um trabalho do cão (e dá mesmo, ainda que eu não saiba o que é trabalho de cão, pois o da minha filha parece levar uma vida de gato doméstico), confirmará a estatística para se livrar logo de você. E essa resposta lhe induzirá a contratar a ferramenta.
E a roda seguirá até que um usuário explosivo corte essa corrente.
Minhas previsões (algumas falhas)
O nome de minha empresa anterior era Sistemas de Inteligência Artificial. Mas fundada em 1988, o tema era precoce na época, apenas no campo teórico. Falhei, tentei comer o feijão antes de estar cozido.- Achava que até 2020 os analistas de suporte seriam substituídos por agentes de inteligência artificial. Bem, não contava com a guerra na Ucrânia, a pandemia e as crises mundiais que tivemos. Otimista é assim. Agora virei pessimista, haha. Ou não.
- Falando especificamente de ChatGPT (e não propriamente de inteligência artificial), acho que assistiremos fornecedores embutindo novos módulos no seu pacote de produto e serviços. Early adopters se jogarão de cabeça e sofrerão com a adaptação. Faz parte do progresso. Quem chegar depois colherá benefícios, mas perguntará por que o queijo é redondo, sem saber como chegou a esse formato.
- Tudo está em adaptação (frase típica de quem tira-o-seu-da-reta para não ser cobrado depois — aprendi no Linkedin, depois de ler muita gente que copia-e-cola).
Minhas certezas
Semana que vem estarei em São Paulo. Visitarei clientes, amigos, sobrinhos, prospects e família. Se você se encaixa em alguma classificação apresentada, me contate.
Em julho (12-13-14 online), ensino você a ser um gestor de suporte melhor. Isso trará benefícios financeiros a você, à sua empresa e ainda acertará o passo do departamento de atendimento. Quer mais?
Detalhes em https://www.4hd.com.br/calendario.
Abrazon
A gente se vê e use ChatGPT.
Para o bem ou para o mal, convém surfar a onda.
