Dia desses ministrei um curso de Formação do Analista de Help Desk e Service Desk na Trade Technology, cuja sede fica em Maringá.
Empresa nova, mas que cresce uma barbaridade. Hoje emprega mais de 70 pessoas e todas são feras, não há espaço para estagiários ou jovens aprendizes, tamanho o nível de exigência que a empresa se impõe (nada contra esta classe de aprendizes, mas segurar 60 servidores de cada cliente deve ser missão crítica mesmo).
Então num dos exercícios de dinâmica de grupo um participante disse: “- Discordo”. E algumas vozes ecoaram no mesmo sentido.
Senti um pouco de raiva no início. Não crispei os dedos da mão, mas quase, hehe, quase.
E depois uma energia há muito escondida dentro de mim reapareceu. Aquela que fazia questionar meus próprios dogmas (Houaiss: ponto fundamental de uma doutrina religiosa, apresentado como certo e indiscutível) e percebi uma alegria subitamente me inundando.
Foi sensacional.
Com nossa experiência (e idade), poucas pessoas acabam questionando nossas afirmações (fora os filhos, claro, esses pro resto da vida fazem isso).
Os debates no HDI com Fernando Baldin me deixavam alegres por que, se ele adotasse um posicionamento A, eu iria pelo B. E precisava pensar e argumentar em prol de B. Era um exercício de inteligência. Mas também de aceitação do diferente.
Ainda que eu concordasse internamente com ele sobre A, dizia que não. E buscava entender por que alguém acharia B mais valioso e assim por diante.
Da questão que surgiu
A questão era se estimular (ou exigir) do cliente o preenchimento de vários campos na abertura do chamado seria algo sensato.
O participante disse que não, pois onerava com trabalho adicional quem paga a conta.
Fazê-lo informar mais detalhes do chamado é burocratizar a abertura desse.
A origem da palavra burocracia
Obviamente hoje em dia burocracia ganhou um sentido pejorativo, uma conotação de algo ruim, péssimo. Constatação parecida aconteceu com “feedback negativo” (expressão roubada da eletricidade e que também não tem nada a ver com aviltar a imagem de alguém).
Atualmente burocracia remete a repartições públicas que atrasam ou (enrolam) nossos pedidos. E em sua raiva pela presença do Estado, todos que apoiam pensamentos liberais (econômicos) também detestam isso, independente da segurança que, por vezes, a burocracia possa trazer.
Mas ela em certos momentos é positivo para a sociedade.
Exemplo: reconhecimento de firma/assinatura. Alguém pode comprar um apartamento dispensando a apresentação pelo vendedor do reconhecimento de sua assinatura, mas não terá certeza se esse é realmente quem diz ser. O reconhecimento de firma oferece garantia jurídica de que o sujeito é quem diz que é.
A origem está na palavra francesa bureau que significa mesa de trabalho coberta com um tecido chamado burel, um pano grosseiro de lã de cor marrom avermelhada. Se você for uma pessoa curiosa leia mais nesse artigo da Wikipedia.
Do debate
Retomando, estávamos discutindo com o grupo do treinamento um problema no atendimento ao usuário:
O fato dele colocar poucas informações na abertura do chamado, obriga o time de suporte técnico a contatá-lo para solicitar mais informações. E com isso, atrasa a solução do problema.
É o famoso chamado cuja descrição contém somente “Impressora não imprime”. Problema expresso de forma lacônica.
Eu articulava ideias com o time sobre como amenizar a ocorrência desses chamados:
- Estimular os usuários para detalharem mais os chamados através de recompensas ou gamification.
- Apresentar e exigir que campos sejam preenchidos conforme o contexto (podendo até apresentar um troubleshooting a ser respondido pelo usuário antes de enviar/gravar o novo chamado).
- SLA reverso.
- Outras ideias.
Então um colega disse:
“Discordo. Acho que devemos exigir o mínimo de burocracia. Se o cliente está com uma dificuldade, ele nos contata – seja por qual canal for – e a gente precisa se virar para ajudá-lo. Até para que ele possa retornar ao negócio rapidamente.”
Primeiro me irritei com a falta de sensatez do sujeito (usei sujeito aqui para dramatizar).
Depois pensei que, se eu fosse o cliente, gostaria que fosse assim mesmo.
Quantas vezes me pego preenchendo extensos formulários para que um fornecedor resolva seja-lá-qual-for meu problema. Pode ser empresa aérea, fornecedor de telefonia celular, internet, assistência médica etc.
Gulp (onomatopeia que simboliza engolir em seco). É mesmo.
Constatação
Aceitei a opinião dele.
Mas refleti um pouco e apresentei ao grupo alguns aspectos, sempre com foco na produtividade do usuário e não na do suporte.
Inverter o foco é muito comum, pois o time de atendimento acaba buscando ser mais eficiente às custas de trabalho extra do cliente, exatamente como certas repartições públicas que exigem que o interessado gere e envie documentos por PDF quando poderiam obtê-los de forma online, poupando aquele que paga seu salário, o cidadão.
Porém…
Se o cliente quer ver seu problema resolvido o mais rápido possível, faz sentido enviar capturas de tela, gastar um pouco mais de tempo na explicação, revisá-la para que seja bem entendida etc.
E me dei conta que eu faço isso, mesmo quando não existem campos específicos.
Sim, minha primeira reação seria ligar ou mandar uma mensagem Whatsapp ao fornecedor dizendo: “Resolve isso!”.
Mas meu grilo falante diz:
“Será melhor pra ti dedicar um pouquinho de tempo agora, pois chegará mastigado lá“.
A questão é:
O quanto burocrático deve ser a abertura do chamado para agilizar o atendimento?
Apenas uma caixa de texto a ser preenchida na abertura exige que o time de atendimento seja obrigado a contatar o usuário – e o lado ruim disso é que nem sempre quem abriu o chamado está à disposição do suporte quando esse busca esclarecimentos.
Exigir muitos detalhes faz com que o cliente prefira canais síncronos – chat, telefone etc. -, os quais exigem a participação do profissional de atendimento em tempo real e reduz sua produtividade (aqui no caso, do próprio profissional).
Você precisará decidir, mas…
Deve pensar no usuário e não em no suporte técnico.
Estimular ideias antagônicas em seu grupo para que floresçam opiniões divergentes (suportadas por argumentos, claro) é o que todos os líderes precisam fazer.
Não esquecer também que a maioria das melhores práticas e metodologias hoje existentes no mercado para ITSM são compilações de procedimentos operacionais que… Não são nada mais do que modelos de burocracia.
Atenção
Último curso do ano de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk comigo dias 23-24-25 de novembro de 2022.
Se você é o dono da empresa, ponha logo esse rapaz responsável pelo suporte no curso. Sairá bem melhor e com perfil mais gerencial.
Se você é o próprio gestor de Help Desk ou Service Desk, como comparar o aprendizado que obterá em um curso de 3 dias comigo e mais 8 colegas em troca de um punhado de moedas (digitais)?
Apareça, as vagas são limitadas.
Mais detalhes em www.4hd.com.br/calendario
Abrazon
EL CO
