Essa semana liguei para o consultório do meu cardiologista – velho tem esse tipo de médico, logo citarei aqui geriatras e similares, hahaha – para marcar uma consulta.
Tô me sentindo tão velho que ainda lembro do tempo em que o cavalo de Troia era potro! (essa é do Millor, mas se não entendeu, vamos tentar a próxima tirada!)
E ninguém atendia nem pela manhã, nem pela tarde. Mas recomendava contatar via Whatsapp! E por essa ferramenta agendei a consulta com a atendente provavelmente em casa, bebendo chimarrão ou coisa parecida.
Isso mostra a dimensão de como vão as coisas.
Whatsapp: vocês vão ter que me engolir
Gostando ou não, parece que o suporte técnico, em especial aquele prestado para fora da empresa, migra para canais assíncronos.
Sim, o Whatsapp se tornou um canal assíncrono. Por que o atendente responde na hora que bem entender.
Se acho que o uso do Whatsapp melhorará a qualidade do atendimento?
Não creio.
Acho que piorará, mas tem aquela história do místico hindu:
Há uma parábola hindu do místico procurando sua chave no chão de uma rua.
Quando alguém tenta ajudá-lo a encontrar, essa pessoa pergunta onde ele, mais ou menos, deixou cair. “Na minha própria casa”, diz o místico.
“Então por que você está procurando aqui?” a pessoa pergunta.
O místico então explica: “Aqui tem mais luz.”
Todos estão zapeando – experimente contatar uma empresa de tecnologia por telefone.
Os gestores de suporte confortavelmente deixam de refletir a respeito e fazem como todo mundo. E ainda apontam empresas maiores que adotaram essa medida.
E justificada está a decisão.
Nem escreverei sobre os interesses comerciais da ferramenta a respeito, deix’assim…
Revanche
Há um certo sabor de revanche nisso.
Os gestores de suporte sempre sonharam que usuários abrissem chamados pelo sistema, sem telefonar, nem interromper os analistas de suporte.
A ideia era aumentar a eficiência interna.
Independente do horror que o cliente estivesse passando:
navio sem sair do porto e pagando multas altíssimas- caminhoneiro metendo revólver na cara do faturista por que esse não consegue imprimir a nota
- vendedor de Mercedes apavorado por que o contrato não sai na impressora
- ou simplesmente a internet cair no final do Big Brother 300
E agora, com o Whatsapp, volta essa imposição.
Com o benefício extra de estúpidos chatbots que desperdiçam um tempão de nossa vida na base da tentativa-e-erro para nos responder. Ou apresentando depois de algum tempo o abominoso “vou lhe mostrar o menu inicial novamente”.
Cohen, você ainda não disse por que acha o telefone melhor!
Ah, sim… Devaneios e considerações.
Antes de tudo: não sou contra o uso do Whatsapp. Acho útil, imagine alguém:
- Filmando o erro na tela e enviando para o analista de suporte. Magnífico!
- Da geração Z+ cujos dedos fazem parte de um smartphone (ou o contrário) contatando via ligação normal (nem sabe como isso funciona).
Acontece que, hoje, nossos técnicos são melhores em explicar algo ao telefone do que escrevendo.
Primeiro, se copiam-e-colam, muitas vezes não prestam atenção na mensagem original e fazem a mesma coisa que os chatbots burros. Produzem indignação e vontade de “não quero mais ser cliente de vocês desse jeito”.
Segundo, por que escrevendo não conseguem construir respostas e frases que mantenham um mínimo de concordância verbal e nominal, nem coerência e coesão textual.
Resumo: não sabem redigir (aliás, tem curso sobre isso na plataforma 4HD.SPACE – Curso de Escrita e Redação para Help Desk e Service Desk).
A desenvoltura da maioria dos analistas ao se comunicar de forma oral é boa (sou um sujeito de esperanças). Por que é o primeiro método de comunicação decente que aprendem logo após nascerem.
Mas escrevendo, o bicho pega. Não elencarei os motivos, são questões socioeconômicas.
E é preciso lembrar que o Help Desk/Service Desk é a porta dos fundos de ingresso na área de TI. Assim o mercado considera.
Burramente por que quando acontecem aquelas questões lá de cima – e com boa frequência -, até o diretor precisa se envolver. Sic.
Portanto, o que fazer?
Existem empresas que creem firmemente que os analistas são ruins de escrita. Possuem torres com 400 analistas de suporte para atendimento telefônico. Claro, com essa quantidade, a rotatividade tende a ser alta, salvo raras exceções. A régua de contratação baixa e a má qualidade impera.
Há aquelas “modernas” que atendem somente via Whatsapp e geram o referido sentimento no cliente: “PQP, mas é só aparecer um concorrente com suporte melhor que me vou!”.
Recomendação do tio Cohen:
Acompanhe o bonde da modernidade. Mas não exclua o telefone.
Até que, pelo menos, as métricas indiquem que o povo está preferindo outros canais a este.
E claro, trabalhe para que essas métricas reproduzam as consequências de suas ações (melhore o chatbot, divulgue a base de conhecimento online, corrija os bugs, automatize mecanismos para dar menos trabalho ao usuário e por aí vai).
Abrazon!
Lembrem-se:
Existem 11 cursos esperando para capacitar todo o seu time de suporte técnico (e empresa como um todo).
Visite 4hd.com.br/4hd.space
Abrazon
EL CO
