Por que não se automatiza o atendimento de suporte?

Sugestão de texto de Cintia Caputto, diretora de conteúdo do HDI Brasil

Há alguns dias atrás a Cintia recomendou a leitura de um artigo. E quando ela indica, eu vou atrás por que não sou bobo, pois pelo cargo que ocupa e por seu desempenho granjeia muito respeito e admiração do mercado.

Do artigo

Clique na imagem acima para ler todo o texto do André Facciolli, diretor da Netbr.

Resumão

Lá estamos nós novamente com o self-service. Segundo o autor, existem sérias barreiras psicológicas (fiquei curioso para saber quais eram, pois quem sabe trabalhando nelas poderí­amos avançar no assunto) na área de TI para automatizar o atendimento e solução de problemas dos clientes e usuários. E com isso as áreas de Service Desk incham, pois não adotam automação e a alternativa é mais gente no atendimento.

Então existirá (André fazendo figa) num futuro próximo, um conjunto de androides ou RBA (Run Book Automation) que providenciarão as tarefas mais comuns e indesejáveis, como criar uma máquina virtual, reconfiguração remota de alguma coisa, reparos no sistema operacional e assim por diante.

Porém, afirma que o mundo ainda está imaturo para esse tipo de implementação.

Comentários

Aqueles que aplaudem a bandeira da produtividade estão felizes com o texto. Dois baluartes nacionais sobre o tema, Fernando Baldin e Ricardo Mansur, devem estar sorrindo com indisfarçável felicidade cada vez que algo aparece na mí­dia promovendo o incremento da eficiência.

Eu também.

Mas como o diabo sabe das coisas por que é velho, ponho minha barba de molho. Por dois motivos:

1. O foco deixa de ser o cliente e passa a ser o processo. Again, será que eu desejo ser atendido por uma maldita URA do programa de milhagem SMILES ou quero falar com alguém que resolva de uma vez minha dificuldade? Tudo automatizado (arghs), inclusive para quem faz parte da elite de clientes sedutoramente apelidada de cartão OURO. Que – vira e mexe – sempre remete para o web site do SMILES, onde também não encontramos as respostas. É isso?
2. Gerentes técnicos tendem a se desviar do atendimento e focar na tecnologia. Então o assunto deixa de ser ajudar ao usuário e passa a ser fuçar em tecnologia para “ajudar ao usuário” e aumentar a produtividade interna, o que, convenhamos, promove diferenças sutis em relação ao objetivo inicial. A principal dela é que sob o argumento de “ajudar ao usuário”, caminha-se de ladinho para compreender o que realmente o cliente deseja, empurrando goela abaixo uma montanha de “tecle isso, tecle aquilo”.

Eu gostei do texto do André. Acho que podemos automatizar rotinas, em especial no tópico requisição. Mas quando algo sai errado, perambular por opções de um portal ou de uma URA é irritante e prejudicial AO NEGÓCIO.

Mas o texto é bom para promover o debate, não para orarmos todos juntos pelo mesmo dogma.

As questões são: e se? E se? E se? E se?

Antes de você sair em disparada automatizando rotinas, exercite a empatia pelo seu cliente ou usuário. É isso que ele quer? E o seu objetivo, qual é? Transformar a TI numa bancada para o George Jetson ou…?

Abraços!

Ei, prestigie a gente.

Aproveite o janeirão – pois em fevereiro desapareço do Brasil – e participe de nossos treinamentos. Chore desconto, peça parcelamento, faça o que for – exercite sua capacidade de negociar -, mas não fique de fora (Chapecó, Porto Alegre e São Paulo).

https://www.4hd.com.br/#!/calendario

EL CO

Não posso deixar de ficar assustado com um panorama desenhado por André:

Enfim: para qualquer ativo de TI deverá existir, em breve, um pequeno exército de androides representados por aplicações listadas em um RBA (ou lógicas de RBA), e disponí­vel para todos usuários da empresa, sejam eles da equipe de suporte, TI, service desk, ou até mesmo usuários finais, neste caso como um App corporativo de automação.

Alguma coisa nisso tudo me recorda a sombria Skynet do filme O Exterminador do Futuro, hahaha.