O destino é certo, o problema é como chegar lá
Estive nessa sexta e sábado passados ministrando dois treinamentos Atendimento Nota 10 na empresa identificada. Foi realmente uma big surpresa encontrar uma software-house desse porte em Bebebouro/SP.
Sim, um preconceito meu.
Supor que numa pequena cidade do interior paulista (75.000 habitantes) não poderia existir uma empresa competente e líder de mercado no ramo de soluções para farmácias.
São vários os motivos que me levavam a pensar assim, desde a dificuldade em conseguir mão de obra para desenvolvimento e suporte, até coisas como logística para vendas, etc.
Mas a Big sobrepuja esses obstáculos e, de uma empresa que há alguns anos contava com 17 colaboradores, hoje está com 130 pessoas e crescendo cada vez mais. Obviamente eles são arrojados comercialmente para terem clientes desde Caçapava do Sul, no interior do Rio Grande do Sul, até em Roraima.
Uau, é uma amplitude fantástica.
E um aspecto compreendi de imediato ao entrar na empresa: todos de uniforme, ambiente novíssimo em termos de infraestrutura (mesas, cadeiras, etc.), novos banheiros com chuveiro e outras mordomias (surpresa por que em cidade pequena todo mundo pode ir em casa almoçar, banhar-se e coisa e tal).
Você consegue perceber um pouco da cultura corporativa de uma empresa pelos artefatos (participe do meu curso de Gestão de Suporte e entenderá mais sobre isso e o conceito de Edgar Schein).
Há uma perspicácia dos diretores em focar na parte humana. E não só para os funcionários, mas para os clientes.
Como assim? Um dos quatro princípios norteadores da empresa é EMPATIA.
Oh, yeah.
Inobstante todo o esforço para produzir melhores desempenhos e métricas (são 50 pessoas no suporte), há esse viés humanista.
Como chegar lá?
Todo mundo com quem conversei é gente boa na cidade. Até o pessoal do restaurante, onde o garçom exclama: “- Se é big, é gente boa”. Pois é…
Mas os técnicos de lá são iguais aos técnicos daqui ou de acolá.
Mais preocupados com o parâmetro type do arquivo config.ini do blá blá blá… Mais interessados no desafio técnico do que propriamente no cliente.
É um lugar comum e não se trata deles serem isso ou aquilo. É assim nosso mercado. Geralmente, só quem entende mesmo as pessoas são os psicólogos que estudaram para isso. E que tem algum talento, haha.
E mesmo que o diretor promova palestras sobre empatia, na prática isso não rola. Nunca, em todos os cursos que já ministrei, técnico algum conseguiu, antes dos exercícios que promovo, realizar esse processo. A maior parte até sabe que se trata de “Se colocar no lugar dos outros“, mas na prática a coisa é uma decepção, do Oiapoque ao Chuí.
A teoria e livros recomendam ter empatia. Esclarecem as diferenças entre isso e simpatia. E solidariedade, onde rola muita confusão na área.
Mas ninguém aprende a surfar apenas olhando vídeos e lendo revistas. É preciso praticar. Errar, cair, tentar novamente até que finalmente cai a ficha e o sujeito fica mais esperto e consegue seus primeiros acertos. Idem para jogar bilhar, por exemplo. Só indo pra uma mesa e treinar, treinar e treinar.
Por que é importante empatia?
Empatia não garante que o cliente ou seu usuário interno fique satisfeito com os serviços do Service Desk. Há um aglomerado de outras variáveis que precisam solidificar uma imagem de qualidade, mas…
Todo mundo enfrenta usuários em pânico. Desesperados. E lida com eles de maneira distante, quase que burocrática.
E se agissem de outra forma (com empatia), poderiam modificar completamente o comportamento de um usuário terrorista ou estúpido, aliviando a pressão durante o atendimento.
Infelizmente, curso algum de ITIL ou COBIT ensina isso. Pelo contrário, reforça mais o caminho técnico, processual…
Contei aos alunos o que se passava lá em casa.
Do Smiles
Tenho 73.000 pontos no programa Smiles da Gol. Faltam 7.000. E olhem só, minha esposa tem 7.300 no cartão dela. Com 100.000 pontos compraremos passagens de ida e volta de Porto Alegre a Miami para os dois. Mas tem que ser logo, antes que se esgotem as oportunidades.
Ela tentou a transferência eletrônica (aí, Fernando Baldin). Deu erro. Ligou para o 0800 e explicaram que é preciso colocar em nosso cadastro do banco (do Brasil!!!) que somos parentes. Nosso gerente providenciou. Depois nova operação eletrônica e, uau, foi. Mas uma semana depois, os pontos voltaram para conta dela. Ela pensou que errara, fez novamente. Uma semana depois eles retornaram.
Sem explicação, sem justificativa. PQP. Liga para o 0800, “só pode transferir do cartão dela para o meu cartão de crédito, não para o meu Smiles“. E só via eletrônica é possível isso (mas na CEF e no AMEX eu consigo por telefone!!!). E pelo internet banking não funciona, dá uma mensagem estrambólica. Nem pelo terminal eletrônico rola.
Eu odeio Smiles. Odeio o Banco do Brasil onde ninguém é empático conosco, onde ninguém compreende a situação e resolve de uma vez. Amanhã minha esposa vai à agência pra nossa gerente mostrar como se faz (duvido que funcione, o mais provável é que a gerente se esconda “– Está em horário de almoço“).
Anyway, alguém consegue ter empatia pela gente? Não se trata de mais uma requisição, de um protocolo, mas sim de conseguirmos viajar a Miami onde somos esperados por nossa prima, onde iremos conhecer a Disney, onde compraremos cacarecos como todo mundo. Se conseguirmos realizar essa maldita transferência.
É isso. Nada contra o técnico que nos atenderá. Mas se ele demonstrar que captou nosso problema, ainda que não consiga resolver de imediato, poderemos exclamar: “- Puxa vida, alguém nos entendeu.”.
Só que a maioria dos técnicos usa frases chavões como “– Compreendo“, “– Sei como o senhor deve estar se sentindo“, “– Entendo“, etc.
Esses tempos, realizando a portabilidade da Claro para a Vivo, ficamos uma semana sem receber ligações em nossos números no trânsito de portabilidade. Liguei para reclamar para a Vivo e a menina disse “– Entendo, senhor“. E eu redargui: “– Me explique então!“.
Ela começou a gaguejar, se atrapalhou, desconversou. Por que não entendia e isso me dava mais raiva. Se tivesse dito “– Imagino que estão perdendo ligações, podem ser importantes; sua família deve estar tentando contato e não consegue“, etc. eu ficaria feliz.
E é isso que ensino NA PRÁTICA nos cursos Atendimento Nota 10.
A fazer o cliente sentir-se gente e não apenas mais um protocolo ou número na lista de atendimento.
No arremate, Big Sistemas:
Minha profunda admiração pelo trabalho que realizam. Inclusive pelo fato de me contratarem, não por que ganhei dinheiro ou coisa assim, mas por que denota preocupação com os seus clientes.
Espero poder voltar mais vezes a Bebedouro, nem que seja para constatar os progressos que com certeza acontecerão, graças a uma boa liderança que por lá investe e comanda.
Forte abraço a todos,
EL Co
