Ontem e hoje foram dias de sofrer com atendimento.
Não creio que seja somente eu; todos no Brasil padecem ao buscar auxílio.
Vamos às situações, as mais variadas. E algumas sugestões.
TAP
A TAP abriu voos novamente de Porto Alegre a Lisboa. Compramos passagens há 100 dias. Numa classe que permite marcação de assentos.
Ao fazer o checkin ontem, os assentos eram outros. Opa?!
Como ser atendido?
- A central telefônica me deixou duas vezes 30 minutos esperando um atendente que não apareceu.
- No Instagram ninguém responde.
- E-mail só recebo resposta padronizada.
- Bot? Que bot?
Ideia: fazer um fiasco ao fazer o check-in hoje e correr o risco de prisão?
Paga, Robertinho, paga a marcação adicional de assentos e nunca mais viaja com essa empresa!
“Nunca mais viaja” esse ano, claro, por que é a única que voa do meu país, Rio Grande do Sul, para a Europa.
Isso me recordou um artigo que escrevi/plagiei em 2015:
Por que o atendimento ao cliente continua ruim – parte 1
Um futuro cliente
Vejam o que o uso de mensagens instantâneas (via Whatsapp) no ambiente corporativo causa.
Elas são práticas. Rápidas. Não demandam muita espera pelo retorno (ao menos, a ideia é essa).
O recurso se torna informal por suas próprias características. Ninguém joga futebol de paletó e gravata, tampouco nada numa piscina com casaco de peles.
Quero caracterizar: a situação se reveste de comportamentos apropriados.
Mas…
Achei que era alguém querendo enviar uma “proposta de internet a fibra ótica”/”metodologia de catapultar vendas”/”raptei sua filha e só entrego se”/”eu rejuvenesci 30 anos, saiba como” e assim por diante.
Ora, faltou um treinamento para a pessoa se apresentar:
“Olá, meu nome é Juremir, sou da empresa Y…”
Pegou alguém do outro lado cansado de diariamente receber mensagens de bots oferecendo de tudo, então… Rolou esse conflito no diálogo.
Contornado por que a pessoa logo em seguida explicou quem era.
Mas não é natural usar protocolo no Whatsapp. Mas ao adaptar uma ferramenta que nasceu no ambiente pessoal para o ambiente corporativo torna-se necessário um cerimonial, uma formalidade preambular (PQP, com essa matei a pau, preambular!!).
Farmácia do bairro
Sim, ela também tem app para compras.
E as lojas da sua cadeia mantém seu estoque “furado” (motivos diversos: correria, indolência, descontrole, confusão, falta de gente etc.) o que causou esse dissabor:
O problema aqui não é a apresentação, tampouco a bagunça do estoque.
É empurrar o problema ao cliente!
Qual deveria ser o comportamento do atendente?
O que posso fazer para ajudar este cliente antes mesmo dele descobrir que tem um problema.
- Pesquisar no sistema alguma loja próxima para que ele possa ir buscar direto lá?
- Ter uma atitude proativa e buscar na outra loja, para não perder o cliente?
- As alternativas são múltiplas, exceto EMPURRAR O ABACAXI AO CLIENTE.
A IA vai resolver essas coisas?
Ah, uma boa pergunta.
Talvez a questão de apresentação.
Talvez a segunda, mas o estoque ainda é atualizado de forma manual.
Precisamos pensar a respeito. E enquanto a IA não resolve, que tal treinar o pessoal a:
- Se apresentar formalmente no Whatsapp?
- Verificar alternativas antes de informar ao cliente o inconveniente de “vendemos e não há em estoque”?
Abrazon
EL CO, ansioso, a algumas horas de voar sobre o Atlântico!
