Eis uma frase estranha:
“Pare de tentar ser querido pelos seus clientes.”
Obviamente, existe uma complementação: “faça-os serem bem-sucedidos e a brilhar diante de seus chefes. Com isso você será querido.”
Adaptada, seria até frase de filósofo. E destaco, não fui eu quem a bolou. Foi alguém no Reddit.
Gestores de suporte técnico infelizmente não têm alçada para todas as ações necessárias.
Destrinchando a ideia
O caminho de ser querido é, como fazem muitos de forma mecânica, aumentar a satisfação do cliente cada vez mais.
Tenta-se de várias maneiras.
Desde atender imediatamente um chamado com prazo de 10 dias até realizar tarefas que o centro de suporte técnico não deveria fazer (aqui você conhece a sua própria e enorme lista).
(Ouvindo Smoke On The Water. Novas gerações, adeptas do funk e sertanejo, precisam conhecer essa cinquentona. Ainda há chance: www.youtube.com/watch?v=jlHEdkL1VoM)
Retomando…
O problema em atender “a tudo” é que, ao ultrapassar os compromissos firmados, torna seu negócio deficitário.
A gente — no caso eu — conhece esse redemoinho (and yes, eu tive uma software-house e esperneei afobadamente dentro dele):
- Precisa de mais gente para seguir “querido” e fazer além da conta (literalmente).
- Paga salários menores, pois o faturamento mantém-se o mesmo. Não existe mágica, exceto se quiser quebrar.
- Bom, paga-se cada vez menos: tenha certeza de que os próximos candidatos a vagas terão competência inferior aos existentes.
- Esse processo demanda ainda mais gente.
E segue o salário decrescendo como cola de cavalo (expressão típica de gaúcho). Aqui “cola” é sinônimo de “rabo”. E pra baixo por que é naturalmente a direção aonde cresce o rabo do equino.
Às veze me deparo com esse ambiente de aflição. Meus olhos se arregalam. De assombro.
É um corre-corre dos diabos, trabalho além do horário, cansaço excessivo (cansar é normal, ser excessivo dia após dia é o problema), rotatividade e treinamento de cada novo iniciante e, meu deus, é a pintura do inferno.
Você já reconhece essa atmosfera se trabalha sempre em busca de ser querido pelos clientes.
Como eu mudo isso, Cohen?
Prepare-se para a mágica.
Primeiro, passo: cumpra o combinado (espero que tenha combinado).
Se conseguir inovar, aperfeiçoar, melhorar (ou qualquer outra expressão corporativamente pomposa que considere interessante) alguma rotina, use esse ganho para…
Preste atenção, não seja shmok!
- Usar a grana economizada (menos gente) para treinar sua equipe, licenciar melhores softwares, distribuir lucros, sei lá.
- Ou compartilhar PARTE desse ganho com o cliente, reduzindo UM POUCO o prazo ou outro benefício PERCEPTÍVEL (atente para as palavras em letras maiúsculas).
Atenção: não é a toda hora que consegue tais ganhos. Por isso não faça promessas.
Por que a toda hora surgem não-conformidades inesperadas de todos os lados (interna e externamente). Sempre tem um novo agente do caos brotando internamente. É como o neném de 6 meses que nos visita e bagunça o quebra-cabeças de 10.000 peças que estava 90% montado.
The Jump
O salto na cadeia alimentar dos fornecedores de serviços de TI é, além de atender, entender.
Conhecer os desafios do cliente, suas dores e expectativas.
E nessas horas é preciso mais subsídios e interação entre as áreas da empresa que o gestor de suporte técnico consegue alcançar.
E pra isso que existe hoje o departamento de Customer Success.
E abruptamente, mais não escrevo. É tema de especialistas. Meu negócio é o centro de suporte.
Último aspecto, mas nem por isso menos importante
Não é nada fácil fazer as engrenagens funcionarem no Help Desk/Service Desk.
Às vezes é preciso contar com ajuda. E eis ela aí:
Curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk
- On-line, dias 26, 27 e 28 de março – restam 4 das 9 vagas
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Opiniões no último curso:
- Metodologia é maravilhosa, estou muito satisfeito com o conteúdo, e vai me ajudar na transição de técnico para gestor.
- O curso é um divisor de águas ou uma bússola para quem está em fase de transição de carreira ou até mesmo aperfeiçoamento na liderança e gestão. Recomendo de olhos fechados.
Abrazon
EL CO
