Pare de tentar ser querido pelos seus clientes

Eis uma frase estranha:

“Pare de tentar ser querido pelos seus clientes.”

Obviamente, existe uma complementação: “faça-os serem bem-sucedidos e a brilhar diante de seus chefes. Com isso você será querido.”

Adaptada, seria até frase de filósofo. E destaco, não fui eu quem a bolou. Foi alguém no Reddit.

Gestores de suporte técnico infelizmente não têm alçada para todas as ações necessárias.

Destrinchando a ideia

O caminho de ser querido é, como fazem muitos de forma mecânica, aumentar a satisfação do cliente cada vez mais.

Tenta-se de várias maneiras.

Desde atender imediatamente um chamado com prazo de 10 dias até realizar tarefas que o centro de suporte técnico não deveria fazer (aqui você conhece a sua própria e enorme lista).

(Ouvindo Smoke On The Water. Novas gerações, adeptas do funk e sertanejo, precisam conhecer essa cinquentona. Ainda há chance: www.youtube.com/watch?v=jlHEdkL1VoM)

Retomando…

O problema em atender “a tudo” é que, ao ultrapassar os compromissos firmados, torna seu negócio deficitário.

A gente — no caso eu — conhece esse redemoinho (and yes, eu tive uma software-house e esperneei afobadamente dentro dele):

  1. Precisa de mais gente para seguir “querido” e fazer além da conta (literalmente).
  2. Paga salários menores, pois o faturamento mantém-se o mesmo. Não existe mágica, exceto se quiser quebrar.
  3. Bom, paga-se cada vez menos: tenha certeza de que os próximos candidatos a vagas terão competência inferior aos existentes.
  4. Esse processo demanda ainda mais gente.

E segue o salário decrescendo como cola de cavalo (expressão típica de gaúcho). Aqui “cola” é sinônimo de “rabo”. E pra baixo por que é naturalmente a direção aonde cresce o rabo do equino.

Às veze me deparo com esse ambiente de aflição. Meus olhos se arregalam. De assombro.

É um corre-corre dos diabos, trabalho além do horário, cansaço excessivo (cansar é normal, ser excessivo dia após dia é o problema), rotatividade e treinamento de cada novo iniciante e, meu deus, é a pintura do inferno.

Você já reconhece essa atmosfera se trabalha sempre em busca de ser querido pelos clientes.

Como eu mudo isso, Cohen?

Prepare-se para a mágica.

Primeiro, passo: cumpra o combinado (espero que tenha combinado).

Se conseguir inovar, aperfeiçoar, melhorar (ou qualquer outra expressão corporativamente pomposa que considere interessante) alguma rotina, use esse ganho para…

Preste atenção, não seja shmok!

  1. Usar a grana economizada (menos gente) para treinar sua equipe, licenciar melhores softwares, distribuir lucros, sei lá.
  2. Ou compartilhar PARTE desse ganho com o cliente, reduzindo UM POUCO o prazo ou outro benefício PERCEPTÍVEL (atente para as palavras em letras maiúsculas).

Atenção: não é a toda hora que consegue tais ganhos. Por isso não faça promessas.

Por que a toda hora surgem não-conformidades inesperadas de todos os lados (interna e externamente). Sempre tem um novo agente do caos brotando internamente. É como o neném de 6 meses que nos visita e bagunça o quebra-cabeças de 10.000 peças que estava 90% montado.

The Jump

O salto na cadeia alimentar dos fornecedores de serviços de TI é, além de atender, entender.

Conhecer os desafios do cliente, suas dores e expectativas.

E nessas horas é preciso mais subsídios e interação entre as áreas da empresa que o gestor de suporte técnico consegue alcançar.

E pra isso que existe hoje o departamento de Customer Success.

E abruptamente, mais não escrevo. É tema de especialistas. Meu negócio é o centro de suporte.

Último aspecto, mas nem por isso menos importante

Não é nada fácil fazer as engrenagens funcionarem no Help Desk/Service Desk.

Às vezes é preciso contar com ajuda. E eis ela aí:

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Abrazon

EL CO

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