A patifaria nacional é “virar as costas para seu cliente e deixá-lo esperando na linha”.
Propositalmente.
Boa parte das corporações de serviços ao consumidor subdimensionam suas equipes de atendimento para isso.
Tudo para forçar o cliente aos canais digitais que são mais baratos e, na expectativa/esperança de seus criadores, mais resolutivos que o atendimento humano.
Não vou entrar neste mérito.
Na minha opinião, o cliente deve PODER optar por qual canal de atendimento sente-se melhor: telefone, chat, e-mail ou um bot, seja ele esperto ou projetado por uma ameba nerd.
Óbvio, se pudermos seduzi-lo para o digital, melhor.
Caso contrário, nem por isso devo desdenhar o atendimento síncrono por quê…
Posso perder o cliente. E toda a grana de marketing usada para conquistá-lo.
Eis a bomba: uma empresa de fora nos copiando no que temos de pior
E então leio a notícia de que uma grande empresa norte-americana gostou dessa ideia.
A notícia saiu hoje no Baguete, um pouco desatualizada por que as coisas no mundo digital são ligeiras como um gato.
Leia o texto HP: todo cliente tem que esperar 15 minutos na linha.
Fui atrás do artigo original de ontem, 20/02/2025, que é HP deliberately adds 15 minutes waiting time for telephone support calls.
Hoje, 21/02, tivemos atualização: HP ditches 15-minute wait time policy due to ‘feedback’.
Talvez amanhã role uma nova reviravolta, mas…
Qual a sacanagem?
Sacanagem do ponto de vista do cliente, claro.
Quem leu VAIO à m* pode compreender o impacto ao negócio que é “atender mal ou com desdém”.
A ideia da HP Europa (pelo menos, somente os países dessa região foram citados no artigo) era empurrar — na marra — a turma de consumidores para o digital.
Tipo: “- Se quiser ficar esperando, fique; mas o tempo até ser atendido é de, no mínimo, 15 minutos”.
Em qualquer horário. Em qualquer dia. A qualquer momento, haha.
Esse é o famoso:
“- Boiada, obrigado por comprarem nossos computadores e impressoras, agora todo mundo no curral esperando, no mínimo, por 15 minutos para ser atendimento, mesmo que eu tenha alguém disponível para atendimento”.
Huahuahua, parece que o gênio que teve essa brilhante ideia — e que conseguiu convencer muita gente internamente, provavelmente sob o argumento da redução de custos — precisou voltar atrás.
Por enquanto.
A resposta da HP
Dada a repercussão obtida pelo The Register, vejam a resposta da HP:
“Estamos sempre buscando maneiras de melhorar nossa experiência de atendimento ao cliente. Esta oferta de suporte foi pensada para fornecer mais opções digitais com o objetivo de reduzir o tempo para resolver consultas.
Descobrimos que muitos dos nossos clientes não estavam cientes das opções de suporte digital que oferecemos. Com base no feedback inicial, sabemos que a importância de falar com agentes de atendimento ao cliente ao vivo em tempo hábil é primordial.
Como resultado, continuaremos a priorizar o acesso oportuno ao suporte telefônico ao vivo para garantir que estamos oferecendo uma experiência excepcional ao cliente.”
Mas como dizem por aí, SPP — Se Pegar Pegou.
O que me recorda o primeiro filme da série Terminator.
Arnold Schwarzenegger na porta da delegacia: “I’ll Be back’.
Time de Experiência do Cliente
Valeu, HP.
Parece que trocaram toda a equipe de Experiência do Cliente por uma solução bem simplória.
Ou não.
Bueno, sabem que dia é hoje…
EL CO
