Ainda acontece isso nos dias de hoje. E o que podemos aprender?
Cancelei a compra de um produto VAIO, não por que fosse ruim (nem recebi ainda).
Mas por que o atendimento é catastrófico.
Aquelas promessas das quais as Americanas (ou seus clientes) padeceram no passado — prometer prazos rápidos para enfrentar a chegada da Amazon, mas não conseguir cumprir — aconteceu comigo.
E isso é um tanto admirável nos dias de hoje.
Em tempos de Amazon, Shopee, Shein, Aliexpress, Mercado Livre etc. todas entregando antes do previsto e com total rastreio (ontem acompanhava o trajeto da van da Mercado Livre para saber se já devia descer para a calçada), a VAIO não entrega nem depois do previsto, haha.
A marca VAIO
VAIO sempre foi marca de produto chique aqui em casa. Japonês Sony de altíssima qualidade.
Investiguei canais no Youtube que me passaram boas referências (essa é a competência dos influenciadores digitais, haha).
Entrei no site oficial e comprei.
Mas o atendimento (que não aconteceu) foi dramático. De Édipo matando pai na estrada pra pior (a tragédia é ele não saber que está a matar seu próprio pai, o que descobrirá mais tarde).
Eis algumas falhas que identifiquei no atendimento para que possamos aprender com as experiências ruins dos outros (e evitar para nossos clientes):
A) Silos internos evidentes ao cliente
Só existe um telefone de atendimento. Portanto, é por ali mesmo que o cliente deve ingressar e não por outro lugar.
OK, existe Whatsapp e e-mail. Eu confesso, tentei. Mas é forma de comunicação assíncrona que pode levar horas e dias pra se obter um retorno.
Então vamos ao diálogo telefônico:
“- Ah, senhor, isso é com a área de pré-venda da loja. Envie e-mail e aguarde até 7 dias.”
“- Mas o notebook está prometido para amanhã!”
“- Senhor, a terra é plana. Além do mais o Chapeleiro Maluco não é maluco!”
“- Oi?!”
Eu comprei da empresa VAIO.
Desinteressa-me saber as várias divisões internas que existem. É tipicamente “tirar o seu da reta”. O que pouco importa ao cliente.
Parece repartição pública — que nem é mais assim —, onde se precisa pegar o carimbo no décimo andar, ir até o sexto, depois…
B) Promessa de prazo descumprida
Pra conquistar cliente (ou desovar estoque), oferece-se um prazo curto, reluzente aos olhos do cliente. Que, se temos credibilidade, acredita.
Porém, todos internamente sabem que não temos logística para isso. Exceto o cliente.
O “SLA” não é atendido, claro.
Se isso é acompanhado de pedidos de desculpa, “iremos impor urgência” e tal, pode-se até reverter a animosidade do cliente.
Do contrário…
C) Não há registro do atendimento visível ao cliente
Todos os contatos com a VAIO transgridem os habituais métodos de assegurar tranquilidade ao cliente.
Isso é uma questão de experiência do cliente. E psicologia social.
Mesmo que tudo esteja correndo bem internamente, o cliente quer ter a sensação de algum poder de controle. De saber que as coisas estão andando.
Em geral, nas empresas, qualquer diálogo de atendimento é seguido de um e-mail enviado ao cliente o teor da conversa.
Na pior das hipóteses, como no caso da Vivo, um reles e simplório e-mail com o número do protocolo de atendimento.
Na VAIO, fica-se ao Deus dará e explode uma ansiedade de que talvez a anotação devida não aconteceu. Afinal não podemos conferir (nem mesmo logados no site).
D) Um multicanal desconexo
Como todo e qualquer cliente que não consegue atendimento ou uma resposta decente, investi no Instagram. E recebi a resposta:
Boa tarde Roberto, tudo bem?
Pelo que verifiquei aqui, o setor Pré Vendas fez contato através do e-mail referente ao seu pedido conforme abaixo:
“Olá Roberto,
Em resposta ao chamado aberto em nossa central, solicitamos informações sobre o envio do seu pedido. Assim que tivermos o retorno sobre o caso, você será posicionado via e-mail o mais breve possível.
Fico à disposição.
Atenciosamente,
C.”
Só que nunca recebi o contato via e-mail. Examino diariamente a caixa de entrada e, vejam que sujeito persecutório, a caixa de SPAM também. Nada.
Porém, ainda que existisse o referido contato, eu enviei o número do pedido. O meu CPF.
O meu e-mail é chave de ingresso na minha conta.
Ora, com um pouco de organização e boa vontade saberiam que possuo apenas um pedido.
Se a mensagem for oriunda de uma resposta automatizada de um bot apatetado, eu até desculparia.
O bot, não a VAIO.
Conclusão
É óbvio que estou detonando a empresa por trás da marca VAIO no Brasil.
Ela está “burning” a marca.
Porém, também podemos analisar a via dolorosa do Cohen para identificar pontos de melhoria NA SUA EMPRESA.
E evitar perda de dinheiro! Pois todos os gastos com marketing da VAIO me levaram até o momento da compra.
Compra essa perdida por péssimo atendimento (cancelei o pedido).
- Como evitamos isso?
- Há riscos em prometer prazos exíguos e não cumprir, sabendo que não o cumpriria desde o início?
- É preciso ter uma ferramenta multicanal para capturar todas as formas de contato?
- Tem de haver um responsável pelo chamado?
- Quanto tempo cada área recebedora do chamado escalado tem para dar uma satisfação ao cliente?
- Há alguma ferramenta monitorando a tarefa acima?
- Podemos abraçar o mundo com a quantidade de braços que temos?
- Dá pra vender e não entregar?
- Vale a pena comprar VAIO à m*?
Abs
EL CO
PS: O tio organiza dois eventos no primeiro semestre de 2025 do curso para auxiliar a organizar sua área de Help Desk e Service Desk.
- 26, 27 e 28 de março, online
- 21, 22 e 23 de maio, presencial, Sampa
Detalhes em https://www.4hd.com.br/calendario
Pois passei por uma experiência interessante recentemente, que tem paralelos com essa sua peleia …
Estava na hora de trocar os pneus, e uma loja online com boa reputação no Reclame Aqui estava com preços bem bons, e as poucas lojas físicas para quem liguei não tinham o pneus específico que eu queria comprar. Topei comprar online então, com um diferencial interessante, essa loja oferecia entrega direto na oficina que eu uso para geometria e balanceamento, e a um custo competitivo. Só pontos positivos até aqui.
Extremamente mal-acostumado com a eficiência de entrega do Mercado Livre e Amazon, nem me chamou a atenção a ausência de prazo no cálculo do frete. Só quando o pagamento do pedido foi confirmado por email que eu vi a expectativa de QUINZE DIAS ÚTEIS para a entrega.
Na prática foi entregue em meros 2 dias úteis, ou no quarto dia corrido (havia um final de semana no caminho). Até aqui tudo bem, mas por que então não ter uma previsão de entrega mais dinâmica, baseada no CEP de destino e disponibilidade de estoque e frete? Me cheira a falta de dados em real-time, então o sistema se livra de culpa citando como prazo o pior caso, mas na prática quase sempre entregando antes.
O problema? Causou muita ansiedade porque eu tinha uma viagem longa marcada para logo e queria trocar os pneus antes, com alguma folga para rodar uns dias e não ter nenhuma surpresa. Se eu tivesse visto durante a compra um prazo tão espichado eu não teria finalizado – teria perdido a oferta, mas poupado a preocupação.
O melhor ainda seria informar um prazo mais próximo da realidade e deixar o cliente avaliar com a informação na mão.
Saludos, vou lá preparar meu mate e começar a manhã dessa sexta escaldante nos nossos pagos 🙂
Hehehe…
Pois é, fornecedores de boa qualidade estão nos “mal acostumando”, hahaha.
Ou estamos – essa é a melhor parte – nos tornando consumidores mais exigentes.
A DELL também tem uma esperteza similar: ela coloca prazo de entrega DEPOIS do pedido sair da fábrica. Já tive pendengas com ela, mas como player principal do mercado, faz o que quer, haha.
Abração e bom final de semana, Claudio.
EL CO
PS: Pois até que hoje não está tão horroroso assim o clima. Moro na frente da Redenção e o orvalho matinal me cerca. Mas à tarde…