Nizshguit em ídiche, uma linguagem oriunda do leste europeu, significa ter um mal sentimento, sensação ruim, um treco que beira a raiva, o ódio.
A IA generativa está razoavelmente bem dominada para realizar pequenos atendimentos pontuais, isso é notório.
Se quero somar 1 + 1, posso entrar num chatbot cognitivo (com IA) e perguntar. A resposta é boa. Às vezes, até meia longa, com mais explicações do que o desejado.
Centros de suporte técnico
E esse hype, como era de se esperar, chegou aos centros de suporte técnico.
Todo mundo quer aumentar a produtividade do seu ambiente.
Traduzindo: ter menos funcionários, habitualmente considerados como pontos de conflitos que vão desde os atrasos — e a respectiva preocupação do chefe em repor a pessoa — até diferenças de opiniões como “eu acho que poderíamos fazer diferente…”.
Como Sartre escreveu: “O inferno são os outros” (mas importantes em nossas vidas, esclareço).
Feito esse desvio por tal estradinha secundária, voltemos ao foco.
Chatbots — com ou sem IA — são úteis. E estão disponíveis 24 horas por dia e esse blá-blá-blá todo que os fornecedores alardeiam.
Onde mora o problema?
Não, não é onde você pensa: nas questões complexas. Nestas eu ainda recomendo simplesmente passar para um ser humano atender.
Mas o problema está na falta de tempo dos tutores dos chatbots. Explico.
“Precisamos automatizar nosso atendimento” é o mote da diretoria de TI, da empresa de tecnologia, seja lá de onde for. E um projeto arranca, às vezes, até sem planejamento. Não importa. Depois vamos ajustando. Metodologia ágil lida pela metade, haha.
Eis o buraco com estacas coberto por vegetação rasteira onde a maioria das empresas cai.
A questão é que não há tempo posterior para analisar o que acontece no chatbot.
Os recursos são escassos no centro de suporte, ainda mais de inteligência: quero dizer que se a busca é por produtividade e existem:
- “n” projetos
- “n” reuniões
- “n” tarefas
- “n” interrupções
- “n” (acrescente aqui seu substantivo preferido)
A monitoração de diálogos e pesquisas chatbot vs. usuário vai pro beleléu e ninguém faz. O churrasco queima por que… Quem tá cuidando dele?
Experiência pessoal.
Diariamente tenho dificuldades com os produtos que uso. Sou obrigado a usar de esperteza pra driblar as perguntas do chatbot de atendimento e chegar aonde quero.
Mas perco tempo. Minha produtividade. E fico com raiva. E penso em abandonar o fornecedor.
Por causa desse loop: o chatbot não sabe como me responder e reapresenta o mesmo menu. Eu escrevo “atendente” como último recurso salvador e ele reprisa o menu.
Então tenho um nizshguit.
Nesse deadlock, essa situação sem saída
Ligo até para o papa — ele nunca me atende — para me ajudar com a questão.
Observaram que usei a palavra “deadlock”? Conheço expressões chiques corporativas.
Repito o que explico nos meus cursos de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk (aliás, existem 2 turmas abertas: uma para o curso online e outra presencial em maio, na cidade de São Paulo — veja mais em www.4hd.com.br/calendario):
- O gestor não pode assumir tais tarefas, pois tem muito para fazer.
- Delegue para 2 pessoas (pode ser jovem aprendiz, estagiário, colaborador) cuidar do processo de administração do chatbot e apresentar melhorias de 10 em 10 dias.
- Mais não falo por que quero você no meu curso.
Mas o resultado do loop citado é sempre o mesmo:
Um usuário/cliente insatisfeito, com o osso atravessado na garganta.
Um dia essa bomba estoura. Por causa do atendimento. Automatizado.
Aqui no (Rio Grande do) Sul dizemos que “fecha o pau”, mesma coisa que “fecha o tempo”.
Fique esperto: https://www.4hd.com.br/calendario
El CO
