Ai, ai…
Chega dezembro e minha decepção se repete.
Como dizem por aí, a história é cíclica. Os fatos se repetem de tempos em tempos.
A questão é: podemos estudar a história para evitar repetir os erros do passado.
Problemática
Empresas de tecnologia dos mais variados ramos têm seu suporte técnico um [pouco|muito] desorganizado.
E os CEOs acreditam que trocando o software de registro de chamados isso será quase como uma poção mágica, um messias, uma salvação (ou salvador?) para as dificuldades.
É compreensível.
Se trabalham com tecnologia, as soluções sempre serão tecnológicas.
É como um peixe: vive dentro d’água, é impensável e impossível existir um universo fora dela.
Aliás, existe um ramo da filosofia denominado estruturalismo: a estrutura do seu ambiente condiciona o que você pode fazer.
Mesmo as liberdades e inovações que possa tomar, são condicionadas por essa “estrutura” em seu entorno.
Pense que você nasceu em uma ilha em um passado remoto. As opções econômicas sempre serão voltadas para a pesca e outras atividades similares. Não há como imaginar indústria por que no ambiente onde você nasceu e cresceu isso inexiste.
E também existe um outro pensamento mais, digamos, perverso: tecnologia não chega atrasada (às vezes, “sai do ar”, como dizemos), não resmunga, não pede aumento (exceto quando é paga em dólar, haha), não produz muito incômodo (exceto quando tem bug).
Ou seja, o CEO não precisará lidar com diversas situações que prejudicam o desempenho do centro de suporte.
Mas…
Mas a tecnologia não resolverá:
Problemas, por exemplo, de onboarding de cliente. Aquele desapontamento dele que esperava o “mundo cor-de-rosa” prometido pela área comercial e recebe um “mundo nebuloso de atendimentos demorados, contraditórios” etc.- O comportamento inadequado dos técnicos durante um atendimento por que estão sobrecarregados, atendendo um acesso remoto, um chat e uma ligação telefônica de forma simultânea.
- A falta de treinamento dos colaboradores que são obrigados a atender três tipos diferentes de firewall, ou antivírus, ou sistemas operacionais diferentes. Coisas que o comercial prometeu que o time dominava.
- A rotatividade ou o desânimo dos colaboradores.
- A falta de sincronia entre as áreas da empresa, onde o suporte técnico espera um retorno do pessoal de desenvolvimento, de produto etc. que nunca vem.
- (A lista é enorme, você a conhece melhor do que eu).
Sobre a tecnologia
Cuidado…
Eu não sou contra a tecnologia.
Ela é ótima para instrumentalizar processos já definidos, facilitar os controles de gerenciamento, reduzir erros e todo aquele blá-blá-blá.
Eu fui um fornecedor da área durante anos. E, confesso, ganhei muito dinheiro nessa expectativa de “agora vai” quando contratavam meu produto.
Mas há um tradicional tripé dentro de qualquer organização: processos, tecnologia e pessoas.
Eles precisam estar equilibrados para oferecer um bom serviço.
Indicação de um bom livro sobre o tema
Preste atenção:
Não se lê um livro apenas pela sua história.
Mas também pelo seu simbolismo.
E este é sensacional: Deuses americanos (American Gods).
Sim, sim, sei que talvez já tenha visto a série com o mesmo título, mas leia o livro.
Trata-se de uma propensão dos norte-americanos (e do mundo, em geral) de substituírem seus deuses tradicionais pela tecnologia.
Sim, por que todo mundo precisa de um deus para adorar, haha.
Sua última chance este ano de organizar seu centro de suporte
Semana que vem é a última edição de 2024 do meu tradicional curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.
No curso, há uma transformação:
O gestor entra supertécnico e sai um administrador do departamento de atendimento.
Inscrições em https://www.4hd.com.br/calendario
Ano que vem, 2025, haverá apenas DUAS edições dele em todo o ano.
Uma no primeiro semestre, outra no segundo. Então…
Abrazon
EL CO
