A empresa pequena de tecnologia tem em seu dono uma liderança ditadora.
E precisa ser assim.
As decisões, que muitas vezes são vitais em início de firma, precisam ser céleres e não resultado de um comitê que fará um levantamento de 5.000 tópicos. E cuja decisão final ficará para o ano que vem.
Não pode ser assim no começo. Precisa ser “pegar ou largar”. E assumir o erro ou a glória pelo julgamento tomado.
Porém, isso gera um problema… Catastrófico.
Suporte em ondas
O dono, inicialmente o faz-tudo inclusive comercial da empresa, consegue uma venda grande com seu poder de sedução sobre o cliente. Sedução legítima ao demonstrar sua competência na área que atende às necessidades do interessado.
Quando retorna para a empresa, promove um verdadeiro tsunami para monopolizar a atenção do time para o novo cliente.
Mesmo ignorando conceitos como onboarding, sabe que o freguês de seus serviços só permanecerá na carteira se conseguirem entregar o combinado.
E aí mora o perigo…
Outros clientes ficam abandonados para que o suporte técnico se mobiliza integralmente ao novo cliente ingressante.
O backlog e a confusão aumentam.
O novo cliente drena as energias.
E o suporte técnico abandona iniciativas saudáveis como organizar:
- a administração de pesquisa de satisfação
- o catálogo de serviços
- a base de conhecimento
- as métricas e indicadores de desempenho
- o/a…
E então, após alguns meses, quando tudo parece se tranquilizar, o que acontece?
O dono vai lá e consegue outro clientão. Ergue-se uma nova onda.
Todos exclamam: “PQP!!!”
E o ciclo recomeça.
E a insatisfação dos clientes relegados a segundo plano aumenta.
Soluções rápidas
O dono não quer perder os clientes duramente conquistados e busca soluções rápidas:
- Um software melhor de gerenciamento de chamados
- Um consultor com uma varinha mágica
- Um treinamento de meio turno para o suporte técnico
- Um curso – para ele – no exterior
E obviamente estas deliberações não rendem o resultado esperado.
Não no tempo desejado que é “o momento imediato”, pois todos na empresa já sabem que o desgosto naquele megacliente antigo está a nível presencial.
É impossível segurá-lo na carteira. O que influencia o faturamento e possível consequência na quantidade de técnicos no suporte.
Que se vê, diante de um orçamento mixuruca, a contratar pessoas com baixa competência (pouca experiência profissional; indolência; desinteresse; grosseria; outros interesses etc.).
Toda situação promove uma demanda por novos grandes clientes.
O Mito de Sísifo
Percebeu?
É o Mito de Sísifo (o da mitologia grega, mas também vale o de Albert Camus), condenado a empurrar a pedra montanha acima e nunca alcançar seu objetivo.
Credo… Que quadro apocalíptico, Cohen!
É ou não é assim?!
Quintou (tem isso?)
Quase sexta-feira!
E primeiro dia do ano de 5.785.
Dica para uma solução do paradoxo apontado: cada escolha, uma renúncia.
E não falei nada sobre o “morrer na praia” do título do artigo para sermos positivos neste novo ano.
EL CO