Escalabilidade: a meta da maioria das empresas de TI.
“Quero, com o mesmo esforço, alcançar muitos clientes que me pagarão uma mensalidade recorrente.”
Então desenvolvo/produzo um software. Ou um serviço de TI.
Com o crescimento exponencial da base de usuários, minha expectativa de maiores receitas é inevitável.
Mas para crescer, fiz algumas concessões: passei o rodo e peguei tudo quanto é cliente para me sustentar e empurrar a operação pra frente.
Vampiro nas sombras
Entretanto, focando exclusivamente na expansão do número de clientes, negligenciei um aspecto crucial: o impacto do suporte técnico e da assistência ao usuário na lucratividade.
Uauuuuuuuuuuuuu… Como assim?
Vamos falar mais sobre isso.
À medida que a base de usuários aumenta, a necessidade de oferecer ajuda e suporte cresce proporcionalmente.
Isso significa que, para cada novo cliente, preciso estar preparado para prestar um serviço de suporte adequado.
A dificuldade surge quando esses novos usuários são de baixo valor, ou seja, pagam pouco pelo serviço, mas demandam uma quantidade desproporcional de auxílio.
Esse aumento nos custos operacionais, muitas vezes não previsto, prejudica as margens de lucro.
Da ilusão
Surge uma ilusão/esperança: logo esse cliente se estabilizará.
Aqui fala o barba branca: não estabiliza! Há rotatividade de colaboradores do lado de lá e o resultado é a manutenção de um consumo exagerado de pedidos de ajuda (e horas do meu time de atendimento, diachos).
O tempo e os recursos gastos para auxiliar usuários de baixo valor se tornam um peso significativo para a empresa.
O lado horrível da coisa: o esforço necessário para atender a essas demandas é maior do que o retorno financeiro gerado por esses clientes (leia meu artigo Ou você demite seu cliente ou Pandora escangalha sua empresa).
Essa desproporcionalidade entre receita e esforço coloca em risco a sustentabilidade financeira da empresa e deixa o fundador incrédulo e estagnado frente à situação.
O que fazer?
Não vou sugerir evitar clientes de baixo ticket no início da empresa.
Se você tem uma injeção inicial de capital isso é possível. Mas isso é bem raro (aqui no Brasil) na maioria das empresas.
Minhas recomendações são, após um período:
Separar na proposta o custo da mensalidade do serviço e do suporte. Se quer atendimento “Premium” (não dá pra usar “Ouro” no Brasil, o BB já se apossou da expressão, e vá lá, não é chique), pagará mais.- Não quer isso? Limite a quantidade de atendimentos por dúvidas: desde as de uso do seu produto/serviço até das regras de negócio.
- Alivie o suporte: crie uma comunidade de usuários pra poderem se ajudar, implemente chatbots, FAQs, autoatendimento, EAD etc. Mas recorde o primeiro verbo da frase anterior: “aliviar”. Não vai resolver. A questão de desafogo é financeira, não da quantidade de chamados propriamente dita.
- Segmente os clientes: os seus tops (aqueles que pagam mais) têm mais direitos no atendimento. Não existe a máxima “atendo a todo mundo igual”. Você quebra sua empresa desse jeito. E claro: será dolorido dizer isso aos clientes antigos que pagam pouco e com os quais você criou laços sentimentais. Mas é da vida.
- Faça um bom onboarding. Não crie muitas expectativas. A rotatividade reina do lado de lá e parece que todos os colaboradores do seu cliente iniciam do zero a cada bimestre.
- Contrata o Cohen, ele ajuda a dar um “up” no atendimento para que os tempos de atendimento sejam menores e, com isso, a produtividade ser maior.
Aliás…
O curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk de setembro já tem 4 das 9 vagas preenchidas.
E sim, será on-line novamente, por que minha cidade — Porto Alegre — não tem aeroporto. Ridículo, mas pura realidade.
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Venha conversar durante três dias com quem conhece o assunto. E acelerar a (re)organização do seu atendimento.
Mais não falo por que o sofrimento atual é seu… Seja esperto.
Abs
EL CO