Esses dias fui consultado por um sobrinho sobre “Jornada do Cliente”.
Ele trabalha em uma grande empresa de software. Respeitável. E muito organizada. Recebeu a funesta incumbência de “organizar as coisas” entre os departamentos envolvidos.
O que significa propriamente isso?
Sincronia organizacional
Preâmbulo:
Estou me metendo de pato a ganso, como se dizia quando alguém extrapolava seus conhecimentos — suporte técnico — e ia além.
Mas dirigi uma empresa de software durante mais de 30 anos. E convivo com empresários da área e gestores. Então arrisco, hehe.
Início do artigo:
Quando escrevo “empresa de software”, pense também em “empresa de tecnologia”, “área de TI” etc. Todas sofrem do mesmo mal.
Segure-se, hoje estou empolgado ouvindo Inner Circle!
Que horrores impactam o usuário/cliente quando o fornecedor não tem sincronia dentro de suas áreas que deveriam estar organizadas para o “delivery” do serviço?
Delivery: adoro expressões do pessoal da área corporativa. Fique esperto, a última frase contém escárnio — o que é feito ou dito com intenção de provocar riso ou hilariedade acerca de alguém ou algo; caçoada, troça, zombaria.
OK, vamos a uma lista de alguns problemas:
Atrasos nas entregas: equipes não alinhadas, a comunicação é uma b*desgraça e leva a atrasos na entrega de produtos ou atualizações, promessas não são cumpridas e frustra usuários/clientes que dependem do software para suas operações.- Baixa qualidade do produto: a falta de sincronia resulta em bugs no software, pois a falta de comunicação entre equipes de produto, desenvolvimento, testes e suporte faz com que os problemas não sejam identificados ou resolvidos a tempo (poderia incluir comercial, financeiro e mais um rol de áreas).
- Suporte ineficiente ao cliente: sem uma coordenação decente, o suporte tem dificuldade em resolver problemas rapidamente, pois a equipe não tem acesso à informação atualizada ou às pessoas certas para ajudar, o que resulta numa experiência negativa para o usuário/cliente.
- Inconsistências nas atualizações e funcionalidades: quando a sincronia falha, novas funcionalidades são implementadas de forma inconsistente, com diferentes partes do software não funcionando bem juntas, o que confunde e frustra os usuários/clientes.
Certo (epa, errado).
Caracterização do ambiente
Cohen, estou lidando com isso atualmente na empresa!
Bem, existem livros sobre isso. Tem o ChatGPT para lhe dar palpites ou sugestões baseadas em seu algoritmo. Tem as antigas áreas de Organização & Métodos (Processos) para lhe mostrar gráficos BPMn de como devem ser os procedimentos. Tem Design Thinking. Tem Metodologia Ágil. Tem um monte de jeitos, mas…
Sobrinhos e sobrinhas, todo mundo tem boleto pra pagar.
Cohen, o que significa isso?
Existem (muitos) gestores que não querem se engajar em uma iniciativa que consumirá seus recursos e, ao final, irão se ferrar, podendo até reduzir sua imagem dentro da empresa e, nunca se sabe, gerar seu desligamento.
Ou seja, diante do novo projeto, vão andando de ladinho e atentos ao fato de, se surgirem problemas, nunca terão realmente se enfiado nele de corpo-e-alma.
Conhece a metáfora do “vamos fazer um presunto com ovo” onde a galinha contribui com ovos, mas o porco faz um sacrifício total?
Ela simboliza bem projetos organizacionais em que as pessoas se envolvem em diferentes níveis de compromisso e nem todas estão dispostas a algum sacrifício para alcançar o objetivo.
Resumindo: todos têm boletos para pagar e não vão colocar o seu na reta pra algo que pode dar errado.
Como resolver
Bem, a solução não está nos algoritmos. Nem nos processos. Nem na automação.
Está nos seres humanos que se engajam, ou não, nas iniciativas.
(por isso, quanto mais você sobe na empresa, menos estudos e pós-graduações deve fazer sobre tecnologia e mais de gente).
Estude filosofia, mitologia grega e Shakespeare. Psicologia, se sobrar tempo.
Os três listados dão uma boa largada no assunto, mas é preciso ir além da narrativa e compreender a mensagem subliminar.
Se quiser ir direto ao cerne, como todo sujeito que busca produtividade, e perder a diversão, leia o capítulo III do livro Como fazer amigos e influenciar pessoas.
O título parece saído diretamente de ditados populares ou do Linkedin (agora cheio de pobres coitados recomendando fórmulas de sucesso, ughs).
Porém, Dale Carnegie, autor do livro citado, é endossado nada menos do que Warren Buffett, um dos cinco maiores trilionários do mundo em sua biografia A bola de neve, Warren Buffett e o negócio da vida.
Frase fundamental: Desperte na outra pessoa um ardente desejo.
Se não conseguir mostrar à outra pessoa como ela se beneficiará pessoalmente da ideia do sincronismo, você vai patinar na lama, dançar na maionese, correr atrás do vento e (escolha a expressão que seu pai ou avô sempre usava para lhe explicar essa ideia).
Capisce? Esse é o segredo. Nenhum outro.
Think about. Exercite com seus analistas de suporte.
Depois me pague um café. Uma cerveja, se for sexta-feira.
Lembrete
Ainda existem cinco das 9 vagas disponíveis para o curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk de setembro.
Mais do que as abobrinhas técnicas (mas claro, têm no curso também), o tio ensina o caminho das pedras para cruzar o rio e organizar seu centro de suporte técnico.
Com isso você aprende a aumentar a produtividade interna, reduzindo a demanda de novos colaboradores e evitando perdas de clientes.
Resultado: mais reconhecimento, mais valor e, obviamente, mais $$$.
Até seu chefe quer isso: mais produtividade interna e evitar perda de clientes!!!
Dias 18, 19 e 20 de setembro.
Inscreva-se o mais rápido que puder, antes que outros colegas peguem sua vaga — https://www.4hd.com.br/calendario
Abs
EL CO