OK, vamos falar sério (apesar de ser sexta-feira, haha).
Muita gente tem base de conhecimento. Que foi se desenvolvendo ao natural, se assim podemos chamar (tipo capim em terreno baldio, sem muito cuidado).
Cada técnico, de forma desprendida, alimentava um novo artigo e a base de conhecimento cresceu com a contribuição voluntária de funcionários com o passar do tempo.
O resultado?
Uau, algo maravilhoso que podemos contar quando é preciso resolver um chamado?
A resposta é um categórico “Não, mesmo!!”.
Por que não, Cohen?
Por que falta consistência.
Explico os problemas e você entende melhor:
- Falta padronização dos termos. Um técnico adotou o uso de “remover registro”, outro preferiu “apagar registro”, um terceiro “eliminar registro” etc. Pense no impacto ao longo de anos. Desloque esse exemplo didático para jargões técnicos e imaginará onde irá parar.
- As buscas geram resultado zero ou próximo disso. Por quê? Vide tópico anterior (cada um usou uma expressão a seu bel prazer).
- A incoerência se propaga de forma impressionante.
- Novos membros da equipe de suporte se confundem a todo o momento e consultam alguém, cuja produtividade vai lá embaixo por ficar esclarecendo dúvidas.
Se alguma vez ouviu falar da Torre de Babel, já sabe do que se trata. Uma artimanha de Deus para acabar com a presunção dos homens de chegarem até ele. Mas isso é outro papo.
E o prompt?
Se ligue: tenho alimentado prompts aqui no blog (basta pesquisar na respectiva categoria) para que você consiga aproveitar a IA nas suas tarefas cotidianas de suporte.
O que vem agora é um pedido para que o ChatGPT “sugira” um dicionário de palavras a serem usadas para reduzir a babel dentro da base de conhecimento.
Alternativamente ao prompt, você outras opções (mais estruturadas):
- Comprar meu livro sobre Base de Conhecimento com mais de 200 páginas
- Assinar a plataforma 4HD SPACE e assistir ao curso específico sobre o tema (e outros vários, claro)
Vamos ao prompt:
Sou o administrador da base de conhecimento do meu centro de suporte técnico, help desk e service desk. Estou criando um dicionário de expressões padrão para garantir clareza e consistência na comunicação entre técnicos e usuários. Preciso de sugestões objetivas, como "use tal verbo" ou "use esse substantivo". Nosso suporte técnico atende a <clientes de MSP | usuários de empresas que utilizam nosso software de ERP | usuários internos que utilizam Business Intelligence | alunos da nossa faculdade de direito>.
Observe a última linha. Pelo amor de Deus, não faça um copia-e-cola simples.
Contextualize para que as respostas sejam mais aderente ao seu ambiente.
Obviamente, poderia lhe sugerir meu curso de Engenharia de Prompting para aperfeiçoar suas qualidades nisso, mas já estaria torrando o seu saco enchendo sua paciência. Mas claro, se os recursos existem e você não os utiliza, PQP, vá se ferrar mesmo acabará em maus lençóis.
O resultado
Vejamos o que ele produziu quando defini que “atende clientes de MSP”.
Aqui estão algumas sugestões de expressões padrão para garantir clareza e consistência na comunicação entre técnicos e usuários no seu centro de suporte técnico, help desk e service desk: ### Verbo 1. **Verificar** - Use ao pedir para checar algo. Exemplo: "Por favor, verifique a conexão de rede." 2. **Corrigir** - Use ao indicar uma ação para resolver um problema. Exemplo: "Corrija as configurações no painel de controle." 3. **Confirmar** - Use ao pedir uma confirmação de ação ou status. Exemplo: "Confirme se a atualização foi bem-sucedida." 4. **Instalar** - Use ao indicar a necessidade de adicionar software ou hardware. Exemplo: "Instale a última versão do antivírus." 5. **Reiniciar** - Use ao sugerir reiniciar um dispositivo. Exemplo: "Reinicie o computador após a instalação." 6. **Acessar** - Use ao orientar como entrar em um sistema ou serviço. Exemplo: "Acesse o portal do cliente para obter mais informações." 7. **Atualizar** - Use ao indicar a necessidade de atualizar software ou dados. Exemplo: "Atualize o sistema operacional para a versão mais recente." 8. **Desconectar** - Use ao indicar a necessidade de desligar ou desconectar algo. Exemplo: "Desconecte e reconecte o cabo de rede." ### Substantivo 1. **Problema** - Use para descrever uma falha ou dificuldade. Exemplo: "Qual é o problema que você está enfrentando?" 2. **Solução** - Use ao oferecer uma resolução. Exemplo: "Aqui está a solução para o seu problema." 3. **Erro** - Use para descrever uma falha específica. Exemplo: "Estamos investigando o erro de conexão." 4. **Sistema** - Use para referir-se ao software ou hardware em questão. Exemplo: "O sistema está apresentando alguma lentidão?" 5. **Atualização** - Use para descrever um novo software ou patch. Exemplo: "A atualização está disponível no portal do cliente." 6. **Configuração** - Use ao discutir ajustes de software/hardware. Exemplo: "A configuração precisa ser ajustada." 7. **Rede** - Use ao falar sobre conexões de internet ou intranet. Exemplo: "A rede está estável no momento?" 8. **Acesso** - Use ao discutir permissões ou login. Exemplo: "O acesso ao sistema foi concedido." ### Frases Comuns 1. **"Por favor, verifique..."** - Use ao pedir para o usuário checar algo. 2. **"Estamos investigando..."** - Use para informar que uma análise está em andamento. 3. **"Vamos corrigir isso..."** - Use ao assegurar que o problema será resolvido. 4. **"Reinicie o sistema..."** - Use ao pedir para reiniciar dispositivos. 5. **"Atualize para a versão mais recente..."** - Use ao sugerir uma atualização de software. Estas expressões padrão ajudarão a manter uma comunicação clara e consistente com seus clientes, garantindo um serviço eficiente e profissional.
As respostas do ChatGPT estão em Markdown (quer ver bonitinho copia-e-cola aqui -> https://markdownlivepreview.com)
Veja, você tem um ponto de partida.
Estes serão os padrões! Ninguém precisará perguntar, nem inventar.
Depois disso, para aumentar sua produtividade, modifique o prompt existente em Prompt: alimente a base de conhecimento a jato com IA e embuta (cruzes, parece nome feio o som desse verbo) essa orientação de uso do dicionário.
Obviamente, não farei isso por dois motivos:
- Você precisa fazer alguma coisa.
- Hoje é sexta-feira e… Sextou, dia da cervejaaaaa!!!!
Porém, antes um recado
Quem mora/trabalha/vive/nada-disso na região de Passo Fundo, Rio Grande do Sul, planalto médio, saiba que estarei por aí dia 16 de agosto para o curso:
Formação do Analista de Help Desk e Service Desk
Recomendado por 110% das pessoas que já fizeram o curso.
Inscrições em https://www.4hd.com.br/calendario
Se São Pedro ajudar, hoje o “sextou” é na rua, nalgum boteco com mesa na calçada!
Abrazon
EL CO
