Essa notícia saiu no Gizmodo. Que extraiu do japonês The Asahi Shimbun.
A ideia é identificar clientes irritados durante uma ligação e, de forma simultânea e sem o atendente saber, alterar a voz do cliente para algo mais tranquilo.
Dessa maneira quem auxiliar o interessado não fica “armado” em um comportamento de luta ou de fuga e sofre menos estresse.
Mas hein?!
No Japão
Lê um pedaço do texto aí:
Os desenvolvedores do SoftVoice disseram ao jornal japonês que a IA detectará um tom hostil e alterará automaticamente a inflexão do cliente sem alterar suas palavras. Até 2025, a empresa espera vender a tecnologia de forma mais ampla.
Francamente, isto soa como uma experiência distópica de ficção científica, onde os nossos senhores supremos diluem as emoções humanas para lubrificar as nossas trocas corporativas.
Mas o SoftBank não está sozinho neste esforço medíocre de usar IA para apoiar funcionários em dificuldades.
Pensa que é pouca coisa?
Nos EUA
Que tal essa? A IA trazendo o zen para os call centers da First Horizon.
Ela identifica atendimentos ásperos e, ao final, envia ao atendente um vídeo mimoso para “acalmar os nervos”, algo como um chá de maracugina ou camomila digital.
E retornando ao periódico japonês:
A IA de alteração de voz aprendeu muitas expressões, incluindo gritos e tons acusatórios, para melhorar as conversões vocais. Dez atores foram contratados para executar mais de 100 frases com emoções diversas, treinando a IA com mais de 10 mil dados de voz.
A tecnologia não altera o texto, mas o tom e a inflexão da voz são suavizados.
Por exemplo, o tom da voz aguda de uma mulher é reduzido para soar menos ressonante. O tom baixo de um homem, que pode ser assustador, é elevado a um tom mais alto para soar mais suave.
No entanto, se um operador não conseguir saber se um cliente está zangado, o operador poderá não ser capaz de reagir adequadamente, o que poderá perturbar ainda mais o cliente.
Portanto, os desenvolvedores garantiram que um leve elemento de raiva permanecesse audível.
A IA acaba se transformando em um “escudo mental” para que o pessoal do suporte técnico e atendimento não sofra tanto.
Como seria no Brasil
Imagine as frases abaixo faladas de forma mansa e cordial:
- “Seu filhadaputa desgraçado, quantas vezes precisarei ligar para resolver essa questão?”
- “Essa merdinha de impressora que me deram sempre tranca após a décima folha.”
- “Porra, de novo essa merda de sistema travando! Não dá pra trabalhar assim, caralho! Toda vez que eu preciso fazer algo importante, essa bosta para de funcionar! Que inferno, ninguém resolve essa porra?”
- “Puta merda, essa droga de sistema não funciona nunca!”
Sei lá, estou esperando essa tecnologia chegar no Brasil pra ver. Ou melhor, ouvir.
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Abrazon
EL CO
