Quando o técnico cita algo ao usuário que este desconhece, há um problema.
Um penhasco surge entre os dois de forma repentina como se fosse obra de Hades, o deus do submundo. Se você já viu essa cena em algum anime, saiba que a história é antiga e chega na Grécia.
Por que acontece essa situação?
Escrevi sobre isso no artigo Dell, com todo respeito, isso não é uma prática louvável em que o atendente me corrigia sobre a terminologia padrão da Dell.
Caracterização
É como seu usuário reclamar que a caixinha dos fios azuis está com apenas uma luz acesa e o técnico contraargumentar:
“O senhor quer dizer que apenas um led está aceso no modem?”
Para o usuário pouco habituado a essas palavras, bate um pânico temporário. Ok, dura milissegundos, mas para ele é um horror.
Sua mente fica buscando na memória o significado destas novas palavras e não encontra. Por que não fazem parte do seu cotidiano. Imagino o rosto do usuário: sobrancelhas levemente franzidas; olhos fixos e arregalados; a boca entreaberta em hesitação.
Não faça isso!!!
Use a “agenda do usuário” que nada mais é do que repetir as próprias palavras. Azar o seu, você é o profissional de atendimento, especialista em comunicação (se não é, faça meus cursos) e responsável por levar a cabo com sucesso o auxílio.
Um exemplo ainda melhor
Apresento texto de um sujeito que eu detestava (implicações bobocas pelo seu jeito de rir), mas passei a admirar pela competência na escrita e reprodução de situações de nosso dia a dia que nos passam imperceptíveis.
Com vocês, Fabrício Carpinejar, colunista do jornal Zero Hora, com seu artigo Soletrando o CPF — assine o jornal para ler o histórico de suas colunas):
Sou vítima de uma aprendizagem primitiva da qual não consigo me desfazer. Um condicionamento infantil da decoreba que se encontra inscrito em meu DNA.
Meu CPF é 65 71 89 57 0 94.
Eu falo por dezenas.
Já enfrentei situações nonsense em hotel, aeroporto, repartição pública, cartório, comércio.
Se o atendente repete de centena a centena — 657 189 570 94 —, perguntando se está certo, eu me perco. Não tenho certeza. Entro em parafuso.
Parece um outro número. Dá um bug no meu sistema, uma pane geral.
E reitero o meu início:
65 71 89 57 0 94.
O interlocutor busca confirmar.
— Então, é 657 189 570 94?
Não sei. Talvez, anotando num papel, esclarecêssemos a polêmica. Quase estou a registrar um número que é meu, que conheço desde os 18 anos.
Fica um papo de louco. Um tiroteio de equações.
Ditamos sequências como se faltasse algo, e elas se mostram exatamente iguais.
O constrangimento nos paralisa. O único jeito é entregar o papel para a certificação direta pela outra parte. Não sairemos do lugar, e a fila atrás de mim apenas aumenta.
Isso acontece porque me acostumei a uma pausa, a uma soletração, a uma maneira de espaçar. Vira uma nova língua matemática se a pronúncia é diferente.
Sou vítima de uma aprendizagem primitiva da qual não consigo me desfazer. Um comando de tabuada que não tenho como profanar. Um condicionamento infantil da decoreba que se encontra inscrito em meu DNA.
Há quem leia unitariamente, desembaraçando a existência. Há quem leia de par em par, numa postura básica. Há quem leia em trinca, complicando o contato. Há quem leia em quarteto, o padrão mais complexo, torturando o próximo, na arte sádica de criar dúvida no óbvio.
São algaravias diversas, de formações diversas, de gerações diversas.
O choque é tão grande que, se eu arriscar uma singela alteração na minha ordem, a ousadia de um novo arranjo, fugindo da minha tradição, sou capaz de esquecer o documento inteiramente, do mesmo modo que a senha é bloqueada na terceira tentativa errada.
Também é assim com a identidade e com o celular.
Sofro ao me deparar com leitores opostos dos códigos numéricos. Evito conversar com esses universos paralelos.
Eu memorizei os meus registros de cidadão seguindo uma musiquinha individual no pensamento, e não tem como interferir no beabá da melodia, senão tudo desanda.
É um dos raros momentos da vida em que me sinto burro, incapaz, atacado de timidez.
Talvez agora, forçosamente pelas circunstâncias, assimile aquela insistência dos professores para que eu não decorasse nada, para que procurasse entender.
Por desaforo, começarei a declarar: sessenta e sete bilhões setecentos e dezoito milhões novecentos e cinquenta e sete mil e quatro.
Sacou?!
Mais não falo, treine seus profissionais de atendimento para isso.
Melhor
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Não será um “passe de mágica”, mas uns passos no caminho certo.
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Abrazon
PS: Viram o Grêmio ontem? 1×0 contra o Estudiantes de La Plata, com um a menos e lá na Argentina.