“No suporte técnico, entender as próprias limitações é tão essencial quanto dominar as habilidades técnicas.”
Frase linda gerada pelo ChatGPT, mas levemente descolada da realidade.
Aliás, nem tanto, pois Peter Drucker escreveu em 1966 (60 anos atrás?) no livro The Effective Executive a seguinte frase: “assumir tarefas para as quais não se tem a devida capacidade é comportamento irresponsável”.
Minha ideia inicial era discorrer sobre as merdas consequências decorrentes de um técnico realizar algo para o qual não está preparado.
Considerando a quantidade de estagiários e jovens aprendizes que abarrotam as áreas de Nível 1 e tal, loucos para serem a “vaca roxa” (leia Seth Godin) e galgarem passos na carreira, há boas chances disso ocorrer.
Afinal, eles querem aprender.
Sabem pouco (mas muitos acham que sabem tudo, kkk, já fui assim, acho até que continuo), mas na verdade sabem pouco.
São como uma garrafa vazia esperando para ser preenchida de conhecimento. Que por sua vez, na medida em que enche, permite o avanço na carreira (salvo se for puxassaco, membro de comitê e outras alternativas laterais).
Paradoxo invisível e presente
O chefe deve impedir/orientar para evitar fazer algo para o qual o profissional é incompetente?
Observações:
- Aliás, vamos expandir nosso público, vamos incluir qualquer técnico de suporte técnico, não só estagiários e aprendizes.
- E pelo amor de deus, não tenha um chilique: leia “incompetente” como despreparado, não treinado, que ainda não tem a habilidade ou conhecimento necessário para realizar algo com sucesso.
A princípio, sim. O chefe deve esclarecer para não realizar a tarefa.
Mas se faz isso, já espera no chat do Teams aparecer a mensagem de um superior exclamando/explodindo:
“- Tá louco?! Fulano me ligou aqui p* da cara… Faz aí.”
E aqui a porca torce o rabo. A vaca vai pro brejo. O caldo entorna. A manteiga cai virada pra baixo. O queijo gorgonzola da pizza cai no sofá da patroa. O time adversário faz gol (isso já não me afeta tanto, mas o queijo no sofá sim).
Ou seja, o problema é institucional.
Ao menos, isso é verdade nas pequenas e médias empresas que sobrevivem num mercado (ainda) competitivo e temem perder clientes se não atenderem as demandas de TI dos seus clientes, sejam elas quais forem.
Aliás, até mesmo as demandas que não são de TI, hahaha.
(Talvez por isso nem se preocupem em criar um Catálogo de Serviços, já que não será seguido mesmo).
É uma chance de aprender
OK, aceitar desafios fora da zona de conforto parece vantajoso; é uma chance de aprender e mostrar iniciativa. Mas essas situações podem se complicar rapidamente.
As desvantagens de se aventurar em tarefas desconhecidas são evidentes e catastróficas:
- Piora na qualidade do serviço (demora mais, demonstra insegurança etc.)
- Insatisfação do cliente com o resultado
- Aumento da pressão sobre a equipe — nessas horas vale a frase dos Três Mosqueteiros de Alexandre Dumas: “todos por um”, mas com um sentido maligno. Eita, não sabe que livro é esse. Deixa ver, o Luffy no One Piece inspira essa ideia nos outros de que são uma família, todos juntos, ninguém fica pra trás etc.
- Custos extras com correções (vá ler Projeto Fênix, um romance sobre TI, DevOps e sobre ajudar o seu negócio a vencer — o romance é horrível, mas a mensagem excelente)
Se você quer um exemplo disso tudo acima reunido, pense num profissional que faz uma configuração inadequada na rede da empresa. Como consequência, pode haver uma invasão, captura de dados, e o resto já sabe: LGPD, imagem na imprensa, redes sociais etc.
Desgraça pura numa ação de solidariedade e interesse.
Outro custo invisível
Além dos custos diretos de remendar uma mancada técnica, há também custos invisíveis significativos associados ao tempo perdido enquanto um técnico busca soluções online (tá, já sei: ChatGPT, Gemini, CoPilot, Perplexity, Cohere, Claude etc.) ou estuda para resolver o problema.
Mas durante este tempo, o negócio está perdendo dinheiro devido à inatividade ou a operações reduzidas, afetando a produtividade e o desempenho geral da empresa.
Esse tipo de atraso frustra os clientes e usuário e leva a perdas financeiras que não são imediatamente aparentes, mas que afetam o resultado final ao longo do tempo.
Sugestões?
- curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk — de 20 a 25 de maio somente pelas manhãs — link aqui para detalhes
- curso de Base de Conhecimento dentro da plataforma 4HD Space com quase 5 horas — link aqui para detalhes
Peraí, Cohen, é isso? E a solução?
Sim, você pensa que eu sou o ChatGPT? Ou o Perplexity?
Eu lhe transmiti um monte de ideias para refletir a respeito.
Você tem que aprender a pensar em vez de pegar receita pronta com a IA.
Senão até você é substituível. Vem pro curso, conversamos mais.
Abrazon
EL CO
PS: Em todo caso, leia isso: Aprender a dizer NÃO é indispensável para o sucesso
