Como aumentar a taxa de feedback dos usuários

Um dos problemas habituais nos centros de suporte técnico é a falta de retorno dos usuários.

Se uma solução funcionou. Se o teste foi realizado. As mensagens de erro que iria capturar e enviar. O relato de problemas adicionais que surgiram após a resolução inicial.  A inexistência de questões pendentes e outras situações.

OK, acessar remotamente o computador do usuário e repetir a ação dele ameniza esse problema. Ótimo. Mas nem sempre.

Às vezes é preciso esperar um tempinho antes de encerrar o chamado para não se precipitar.

O fato é que os centros de suporte dependem desse retorno para inúmeras ações.

Não é à toa que tantos aplicativos de registro de chamados contém, na tela de abertura de chamado, uma opção de “carregue um ou mais arquivos clicando aqui“.

Impacto dessa “displicência” do usuário

Displicência (desinteresse, indolência, negligência, preguiça) é como muitas vezes analistas caracterizam o comportamento de um usuário por não dar retorno.

No universo matemático do analista não passa a ideia que o usuário pode esquecer — principalmente quando a solução recomendada funciona — de dar o retorno, estar atarefado, ter deixado essa atividade de feedback para décimo plano e…

A bomba estoura dias depois.

O chefe do usuário liga pra você, gestor do suporte técnico e explode:

“— Quando vão resolver isso?!”

E começa um debate “emocionante” do tipo:

“— Mas seu subordinado não dá retorno.”

E vem uma contrarresposta e… O céu escurece, nuvens pesadas indicam a aproximação de um temporal com vendaval, árvores cairão sobre os fios de energia elétrica e fibra ótica e lá no fundo vê-se Thanos aparecendo para detonar metade da população terráquea.

Além desse “inconveniente”, há outro problema: a bagunça nas suas métricas se o relógio de prazo do chamado não é suspenso. Muitos deles estão com o tempo estourado e serão necessárias 10 páginas de relatório para justificar esse contexto.

Robert Cialdini ensinou a amenizar isso

Eis uma ideia. Não estou dizendo que resolverá 100%. Mas ajudará.

Robert Cialdini é um psicólogo social e autor conhecido por estudos sobre influência e persuasão. É autor do livro As armas da persuasão: Como influenciar e não se deixar influenciar, publicado pela primeira vez em 1984 e um clássico no campo da psicologia social.

O princípio do compromisso, conforme descrito por Robert Cialdini, refere-se à tendência humana de ser consistente com o que se comprometeu anteriormente.

Em termos de influência e persuasão, isso significa que uma pessoa que concorda com um pedido ou compromisso inicial tem maior probabilidade de concordar com pedidos adicionais que sejam consistentes com esse compromisso inicial.

Vídeo

Assista a este vídeo de 2 min e compreenderá pela voz do próprio Robert.

Explicação do vídeo

Antes, a telefonista informava ao cliente que deveria ligar caso não pudesse comparecer.

Agora, ela solicita que o cliente confirme verbalmente por telefone que fará a ligação. E este se compromete com tal comportamento.

Como usar isso no suporte técnico?

O analista de suporte solicita — de forma educada — que o usuário confirme que ligará ou dará retorno se a solução funcionou. Ou enviará as telas de erro até o final da tarde. Ou ações parecidas em que o usuário se COMPROMETE.

Blz?

O importante é obter o compromisso do usuário de que fará tal ação.

Uma novidade

Alunos do meu recente curso de gestão comentaram que, por ser on-line, valeria a pena mudar a estrutura. Em vez de ser todo o dia de quarta, quinta e sexta, realizar o curso só pelas manhãs. Ou tardes.

Daria tempo de aprender e realizar as atividades administrativas sem prejuízo de uma ou outra.

Optei por todas as manhãs.

Benefícios dessa nova grade de horários:

1. Produtividade matinal: muitas pessoas tendem a ser mais alertas e concentradas pela manhã, o que facilita o aprendizado e a retenção de informações.
2. Disponibilidade de tarde: realizar o curso pela manhã deixa as tardes livres para os alunos cuidarem de compromissos de trabalho ou atividades pessoais.
3. Energia renovada: iniciar o dia com uma atividade produtiva como o aprendizado proporciona aos alunos uma sensação de realização e motivação para o restante do dia.
4. Evitar conflitos com outras atividades: cursos pela manhã são menos propensos a conflitos com outras atividades comuns no período da tarde: reunião de trabalho, compromisso familiar etc.

A próxima edição, dias 20-21-22-23-24 de maio será com aulas apenas pelas manhãs: 08:30 às 12:30.

As tardes ficam livres para ir ao shopping, resolver chamados, xingar colaboradores, ouvir clientes praguejando e por aí vai.

Visite www.4hd.com.br/calendario e inscreva-se. Afinal, 2024 tem que ser o ano de sua mudança. Seja pessoal, seja do centro de suporte.

Abração

Cohen