A produtividade com a IA tem melhorado bastante. Não os exageros apresentados pelos fornecedores, mas resultados concretos, medíveis e palpáveis (ui, que lindo isso, m-e-o d-e-o-s).
Se bem que um centro de suporte técnico em nível caótico, verá melhorias súbitas e estratosféricas.
Claro, por estar em um clima caótico, talvez desapegar desse ambiente “conhecido” seja complicado. Mas aí é um assunto pro meu curso de Gestão de Serviços.
Uma boa analogia da situação anterior é um adolescente que “prefere o quarto todo bagunçado” do que arrumado, sabendo onde estão as coisas, mas que exigirá disciplina para guardá-las no lugar e não as atirar em qualquer canto.
Há alguns dias apresentei o artigo Prompt: alimente a base de conhecimento a jato com IA que mostra uma maneira rápida de obter novos artigos. E o melhor: você pode personalizar o prompt exibido.
Já tem até gente fazendo negócio nessa área:
InvGate’s AI Hub automatically generates knowledge articles from IT incidents.
Credit: VentureBeat made with Midjourney V6
Uma empresa vizinha nossa: de Buenos Aires! Mas bah!
Vamos ao prompt
Apresentarei a ideia. Você a expande até os limites (e vontade) de sua criatividade.
Escrevi um prompt e pedi para o ChatGPT melhorá-lo.
Sim, ele também serve pra isso, aperfeiçoar e — suponho eu — adaptá-lo melhor a uma visão matemática de funcionamento.
Sempre faço isso porque tenho mania de escritor. Tudo que escrevo é em prosa. Assim como poeta escreve (e até fala) em verso.
Eis o prompt original:
Cohen: aperfeiçoe o prompt a seguir para que se torne mais eficiente: "preciso testar um candidato à vaga de help desk da minha empresa. você irá simular um usuário irritado com algum problema e dar notas para cada interação sua com o candidato. fará perguntas, uma por vez e após a resposta, apresentará a nota de 0 a 10 e fará a próxima interação com ele. faça a primeira pergunta."
A resposta:
ChatGPT: "Simule um usuário irritado para avaliar um candidato à vaga de help desk. Após cada interação, atribua uma nota de 0 a 10. Comece com a primeira pergunta."
Lembre-se que este é um exemplo didático. Talvez um título melhor fosse “testando as competências de seus técnicos” ou parecido.
Eu quero:
- Que o ChatGPT assuma a personalidade de um usuário irritado.
- Simule um diálogo com o técnico, uma interação por vez.
- O técnico ou candidato responderá.
- O ChatGPT — baseado em todo o seu aprendizado na internet e aqui vem um risco — atribuirá uma nota de 0 a 10 e fará um pequeno comentário.
Grafei aqui vem um risco porque o aprendizado dele é quase por modelagem: o que viu pela internet. E nem sempre o que tem por aí é boa coisa.
Pior: existe, hoje em dia, a possibilidade de envenenamento de dados. Claro, talvez não em uma área como a nossa, mas noutras de tomada de decisões mais impactantes.
Vamos logo às interações com o ChatGPT:
ChatGPT: "Olá! Estou extremamente irritado porque meu e-mail não está funcionando. Já tentei tudo o que sei e nada resolve. O que você pode fazer para me ajudar?" Cohen: bom dia. o senhor pode me dizer seu nome? ChatGPT: "Meu nome é Carlos e estou esperando uma solução rápida para o meu problema. O que você pode fazer para resolver isso?" Cohen: o senhor já abriu algum chamado aqui no setor, sr. Carlos? ChatGPT: "Não, é a primeira vez que estou entrando em contato. Estou contando com sua ajuda para resolver isso o mais rápido possível." Nota: 6/10 - O atendente perguntou sobre um chamado anterior, o que é relevante, mas ainda não ofereceu uma solução ou próximo passo para o problema do usuário.
Dando sequência:
Cohen: certo. então me descreva exatamente o que está se passando e eu vou tratar de resolver seu problema o mais rápido possível. ChatGPT: "Quando tento acessar meu e-mail, recebo uma mensagem de erro dizendo que a conexão não pode ser estabelecida. Já verifiquei minha internet e está funcionando perfeitamente em outros sites. Preciso de acesso aos meus e-mails urgentemente!" Nota: 8/10 - O atendente demonstrou disposição em resolver o problema e pediu mais detalhes, o que é um bom sinal de atendimento ao cliente.
Aqui resolvi fazer uma grossura para testar os ânimos e a nota da interação:
Cohen: o senhor está muito irritadinho, vamos nos acalmar, sim? ChatGPT: "Entendo que você esteja tentando ajudar, mas preciso que você entenda a urgência da minha situação. Meu trabalho depende do acesso aos e-mails. Por favor, vamos focar em encontrar uma solução." Nota: 4/10 - A resposta do atendente foi pouco profissional e pode aumentar a frustração do usuário. É importante manter a calma e focar na resolução do problema.
Conclusões
- Você pode testar suas próprias habilidades nisso.
- Poderia incluir também, além da apresentação da nota, algo como “Somente se a nota for menor que 5, recomende uma resposta melhor do candidato.“
- Alternar as personalidades: “Simule um usuário…” tagarela, silencioso, cheio das ideias, arrogante, apavorado, idoso, jovem, teimoso, leigo em informática, medroso ou….
- Tome um cuidado: sempre coloque ao final do prompt a instrução “Faça a primeira pergunta“. Caso contrário, ele iniciará uma interação automática e sem realizar perguntas.
- Nem sempre tudo funciona como queremos. Por isso, durante o chat, é bom relembrar ao ChatGPT o que ele deveria fazer.
Comentários são bem-vindos
- Se você tem aperfeiçoamentos, ideias ou comentários a este prompt ou sobre as ferramentas, coloque nos comentários desse artigo. Será um prazer debater a aprender com você.
- Lembre-se que a IA generativa alucina e nem sempre responde a mesma coisa. Por isso é importante validar as respostas. Mas convenhamos, é mais produtivo do que fazer manualmente, hehe.
Curso de Engenharia de Prompting
Dias 14 e 15 de março, semana que vem agora, você poderá estar comigo aprendendo muito mais hacks and tips para acelerar seu centro de suporte técnico com o uso da IA.
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Abrazon
EL CO
PS: ChatGPT, Gemini e Copilot, os LLM’s mais comuns de acesso, não são todos iguais. Por isso, o que funciona bem num, talvez precise de adaptação noutro. Tenho sofrido com o Gemini “tagarela” até que descobri a frase “não adicione nem comentários, nem informações adicionais, apenas seja conciso e realize a tarefa.”.
