O título do artigo não é chamativo, nem exagerado. É a mais pura verdade.
É claro, na mente de um nerd, não existe outra verdade matemática em seu universo de 1 ou 0, do que “resolver o chamado”.
E passar para outro. E outro. E ir massacrando a fila de pendências com sua voraz capacidade de gerar hipóteses e aplicar o conhecimento e raciocínio na solução de problemas. E manter esse dragão chamado backlog preso na jaula.
Só que apenas isso não basta.
Oh, yeah!
Nesse momento, os nerds arregalam os olhos que quase pulam das órbitas faciais – pra quem não sabe, são os buracos no crânio onde ficam os olhos e o conjunto de tecidos, músculos etc. que nos ajudam a enxergar.
Pra explicar usarei uma analogia simplória e verídica
Nosso (meu e da patroa) professor de musculação da academia saiu de férias. Um estagiário ficou no lugar. Cheio da vontade de ensinar. E aprender. Mais faceiro que gordo comendo, opa não pode, é gordofobia, é politicamente incorreto nos dias de hoje, mas fazia parte de um livro de ditos gauchescos ganso em taipa de açude.
E toda vez que tínhamos uma dúvida a respeito de um exercício, o estagiário colava na gente, explicava, conferia a execução e ia para o próximo aluno. Satisfeito. Mais contente que sapo na chuva.
Curiosamente, nós não.
A gente sentia falta de um afeto extra, uma atenção adicional, um joga-conversa-fora para tornar o ambiente mais leve e um clima que tornasse o exercício menos sofrido. Afinal, quem gosta de fazer leg press horizontal com 200 kg como eu faço. Ou parece, pelo menos.
Sem um ânimo, uma piada para o tempo passar rápido e a tensão muscular ser mais bem aturada?
Que saudades de ouvir, ao ir embora da academia, do professor titular dizer: “— O treino foi bom hoje, parabéns! vejo vocês quinta-feira novamente. Vamos lá, gente. Boa semana!”
Entenderam?
Alguns puxarão a brasa do seu lado e dizer “— Rá, viu, Cohen! Experiência do Cliente!”.
Eu direi: “— Pelo amor de Deus, parece criança que aprende palavra nova. Fica repetindo toda hora, chega a ser desgastante.”
Há um ditado judaico/árabe/chinês/depende-de-quem-fala:
“Quem não souber sorrir, não abra uma loja”
É antigo pra caramba, muito antes de alguém carimbá-lo como CX, UX, MX, XXX, KX.
Retomando ao nosso tema original
Sinto muito, nerds.
Em especial os hoje donos de empresa de tecnologia ou de desenvolvimento de aplicações:
Não dá pra jogar todo o atendimento num chatbot integrado ao Whatsapp. Você vai perder clientes.
Além dessas questões explicadas tem o caso da minha tia. As pessoas envelhecem e ficam sensíveis ao ar-condicionado. Preferem ventilador. Acredite — sei lá que função no metabolismo faz isso.
Ela comprou um ventilador no supermercado. E pra montar eram 300 pecinhas pior que Lego. Maldade.
Essa marca — Arno — sei que ela não compra mais (até porque ventilador hoje é igual a celular: depois de um período curto, tem que trocar, jogar fora, guardar bem no fundo do armário etc.).
A introdução sobre minha tia é que a base populacional dos países está se “fortalecendo” (não seria bem a palavra) de idosos.
Estes são os “novos” clientes de atendimento, salvo exceções.
Então, na hora de organizar seu centro de suporte técnico:
- Não mire tanto no TMA (Tempo Médio de Atendimento). Dê um tempinho extra para o agrado ao cliente como meu professor titular da academia.
- Não abuse do suporte digital — porque a população velha não tem paciência, mesmo vindo da área digital (conclui que a Arno privilegiou a logística e transporte em detrimento ao onboarding de seu cliente).
- Lembre do Cohen e seus treinamentos, pois não adianta liberar o TMA se não ensinar o pessoal como fazer — https://www.4hd.com.br/lista-de-cursos.
Lembrete
Três eventos próximos. Overdose de Cohen:
- Engenharia de Prompting — como construir prompts eficazes dentro do contexto de atendimento. 14 e 15 de março.
- Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk — o ato de transformação do supertécnico em gestor. 20, 21 e 22 de março.
- Como implementar uma gestão estratégica de Help Desk – webinar bancado pela Bravo Solutions e que, em 60 min, vou ajudá-lo a conhecer o caminho das pedras. 26 de março.
Todos os eventos você vê com maiores detalhes em www.4hd.com.br/calendario
Abrazon
EL CO