Antes de sentar o sarrafo no artigo, alerto que a manchete é provocativa.
Como gestor de atendimento é comum enfrentar situações em que, ao buscar uma decisão conjunta no time, surgem opiniões divergentes, levando a discussões acaloradas e disputas entre os integrantes.
Posso apresentar uma lista sem-fim de problemas em acontece:
- Como lidar com o backlog de chamados. Uns querem trabalhar no sábado; outros ficar um pouco mais após o expediente; têm aqueles que a solução é uma tecnologia inovadora e até os que dizem: “vamos encerrar estes chamados; se estão há tempo pendentes não devem ser importantes”.
- A melhor forma de agilizar o retorno da área de desenvolvimento. “Nosso chefe tem que ir lá e se impor”; “Vamos informar o cliente/usuário com quem realmente o chamado está”; “Deixa estourar o prazo e quando vierem reclamar mostramos as estatísticas de onde realmente encalhou” e por aí vão as alternativas.
- Por que não estamos alimentando a base de conhecimento? “Não temos tempo”; “A inteligência artificial dispensará isso logo”; “Não sei escrever”; “Não é minha obrigação, fui contratado pra resolver chamados”; “Nunca me disseram como fazer”; “Não participei do projeto inicial” e blá-blá-blá.
Como colaborar quando você não tem consenso
Parte deste artigo vem de Como colaborar quando você não tem consenso publicado no strategy+business.
O subtítulo é três estratégias ampliadas podem ajudar as equipes a avançar quando os membros não conseguem concordar e não gostam ou não confiam uns nos outros.
O que ilustra bem o contexto que apresentei, o qual poderia ser expandido infinitamente.
Traidor?!
O uso da expressão remete a uma frase do ganhador do prêmio Nobel, ex-presidente da Colômbia Juan Manuel Santos.
Porque ele se sentou à mesa com seus “inimigos” para discutir o problema, seus correligionários o consideraram um colaborador (do outro lado) e até pediram sua punição.
O fato acima é algo comum na política brasileira em que sentar com alguém de partido antagônico para discutir soluções para o Brasil é visto como traição, seja de que lado for (esquerda, direita, centro etc.).
Já em nosso ambiente de atendimento, é comum os analistas terem divergências fundamentais e por isso não conseguirem articular harmoniosamente soluções.
De tal maneira que fazer com que concordem com algo não é uma opção realista. É fantasia.
É algo mais complicado que desenhar um círculo quadrado ou ensinar um gato a latir.
Reuniões podem ser úteis
E é aqui que as reuniões se mostram úteis (apesar de estarem marginalizadas atualmente).
Este trecho do texto original ilustra a ideia:
No nível mais básico, a situação estava estagnada – mas todos queriam que as coisas mudassem. Durante a reunião ouvimos um representante das Forças Armadas Revolucionárias da Colômbia, ou FARC, que ouvia a conversa através de rádio de ondas curtas a partir do seu esconderijo nas montanhas.
“Temos que concordar com um cessar-fogo para participar?” ele perguntou.
Eu não tinha isso na minha lista de perguntas frequentes. “Não”, respondi. “A única coisa com a qual você precisa concordar é participar – falar e ouvir.”
As três técnicas
As técnicas apresentadas no artigo original, em verdade, são um método de progresso.
Lento. Mas em conjunto.
Aqueles técnicos que se tornaram gestores de suporte esperam/desejam soluções imediatistas. Como na época em que ligava um flag ou reinstalava um servidor quase matematicamente.
Com gente é um pouquinho diferente, kkk.
Qual o espírito que os participantes da reunião em “busca de uma solução” devem ter?
- Aceitar a pluralidade da situação — Não precisa concordar com qual é a solução ou mesmo qual é o problema para progredir. Diferentes atores podem apoiar o mesmo resultado por diferentes razões.
- Experimentar para encontrar um caminho a seguir — Continuar tentando coisas com o entendimento de que não se pode controlar o futuro, mas pode influenciá-lo. O sucesso não é encontrar uma solução — é trabalhar em direção a uma.
- Ver-se como parte do problema, não fora dele — Não é possível progredir até perceber que cada um tem seu papel na situação. Se não faz parte do problema, não pode fazer parte da solução.
Março
Opa, março vai passar corrido.
Torne-se um profissional melhor. Visite www.4hd.com.br/calendario:
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Abrazon a todos,
EL CO
