Antes de sentar o sarrafo no artigo, alerto que a manchete é provocativa.
Como gestor de atendimento é comum enfrentar situações em que, ao buscar uma decisão conjunta no time, surgem opiniões divergentes, levando a discussões acaloradas e disputas entre os integrantes.
Posso apresentar uma lista sem-fim de problemas em acontece:
- Como lidar com o backlog de chamados. Uns querem trabalhar no sábado; outros ficar um pouco mais após o expediente; têm aqueles que a solução é uma tecnologia inovadora e até os que dizem: “vamos encerrar estes chamados; se estão há tempo pendentes não devem ser importantes”.
- A melhor forma de agilizar o retorno da área de desenvolvimento. “Nosso chefe tem que ir lá e se impor”; “Vamos informar o cliente/usuário com quem realmente o chamado está”; “Deixa estourar o prazo e quando vierem reclamar mostramos as estatísticas de onde realmente encalhou” e por aí vão as alternativas.
- Por que não estamos alimentando a base de conhecimento? “Não temos tempo”; “A inteligência artificial dispensará isso logo”; “Não sei escrever”; “Não é minha obrigação, fui contratado pra resolver chamados”; “Nunca me disseram como fazer”; “Não participei do projeto inicial” e blá-blá-blá.
Como colaborar quando você não tem consenso
Parte deste artigo vem de Como colaborar quando você não tem consenso publicado no strategy+business.
O subtítulo é três estratégias ampliadas podem ajudar as equipes a avançar quando os membros não conseguem concordar e não gostam ou não confiam uns nos outros.
O que ilustra bem o contexto que apresentei, o qual poderia ser expandido infinitamente.
Traidor?!
O uso da expressão remete a uma frase do ganhador do prêmio Nobel, ex-presidente da Colômbia Juan Manuel Santos.
Porque ele se sentou à mesa com seus “inimigos” para discutir o problema, seus correligionários o consideraram um colaborador (do outro lado) e até pediram sua punição.
O fato acima é algo comum na política brasileira em que sentar com alguém de partido antagônico para discutir soluções para o Brasil é visto como traição, seja de que lado for (esquerda, direita, centro etc.).
Já em nosso ambiente de atendimento, é comum os analistas terem divergências fundamentais e por isso não conseguirem articular harmoniosamente soluções.
De tal maneira que fazer com que concordem com algo não é uma opção realista. É fantasia.
É algo mais complicado que desenhar um círculo quadrado ou ensinar um gato a latir.
Reuniões podem ser úteis
E é aqui que as reuniões se mostram úteis (apesar de estarem marginalizadas atualmente).
Este trecho do texto original ilustra a ideia:
No nível mais básico, a situação estava estagnada – mas todos queriam que as coisas mudassem. Durante a reunião ouvimos um representante das Forças Armadas Revolucionárias da Colômbia, ou FARC, que ouvia a conversa através de rádio de ondas curtas a partir do seu esconderijo nas montanhas.
“Temos que concordar com um cessar-fogo para participar?” ele perguntou.
Eu não tinha isso na minha lista de perguntas frequentes. “Não”, respondi. “A única coisa com a qual você precisa concordar é participar – falar e ouvir.”
As três técnicas
As técnicas apresentadas no artigo original, em verdade, são um método de progresso.
Lento. Mas em conjunto.
Aqueles técnicos que se tornaram gestores de suporte esperam/desejam soluções imediatistas. Como na época em que ligava um flag ou reinstalava um servidor quase matematicamente.
Com gente é um pouquinho diferente, kkk.
Qual o espírito que os participantes da reunião em “busca de uma solução” devem ter?
- Aceitar a pluralidade da situação — Não precisa concordar com qual é a solução ou mesmo qual é o problema para progredir. Diferentes atores podem apoiar o mesmo resultado por diferentes razões.
- Experimentar para encontrar um caminho a seguir — Continuar tentando coisas com o entendimento de que não se pode controlar o futuro, mas pode influenciá-lo. O sucesso não é encontrar uma solução — é trabalhar em direção a uma.
- Ver-se como parte do problema, não fora dele — Não é possível progredir até perceber que cada um tem seu papel na situação. Se não faz parte do problema, não pode fazer parte da solução.
Março
Opa, março vai passar corrido.
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Abrazon a todos,
EL CO