Muita gente usa a IA informalmente para pesquisar soluções a problemas no suporte técnico. Isso é fato.
A produtividade aumenta — melhor que catar a solução no Google, Bing, DuckDuckGo etc. Mas poderia ser melhor: foco na melhoria contínua.
Mas usar a IA dessa forma produz alguns contratempos.
Ela desconhece o seu contexto, os produtos em uso, a integração de ferramentas em um cliente e por aí vai. E isso gera um universo múltiplo de soluções que a IA desconhece.
Por isso é valioso ter uma base de conhecimento própria adaptada aos ambientes que você trabalha. Assim não se perde tempo desprezando soluções que a IA gerou.
Não comento sobre o valor de uma base de conhecimento, como ela é o energético do centro de suporte etc. Escrevi um livro sobre isso.
Neste artigo apresento um modelo de prompt para você ficar o mais aderente possível ao padrão interno. E, se puder, vencer todos os prêmios do projeto de Gamification (ah vai, não tem? Escrevi outro livro sobre isso) internos que estimulem a alimentação de soluções.
Lembre-se sempre:
A IA é conversacional. Talvez não acerte na primeira. É preciso interativamente exigir, corrigir o prompt, explicar e assim por diante.
Uso o ChatGPT 3.5 e 4.0. Vamos ao exemplo mastigado.
Nosso problema: erro na transmissão da nota fiscal
O prompt contém:
- Explicação do que deve fazer.
- A estrutura na qual deve ser apresentada a resposta do ChatGPT.
- Instrução para que, ao final do prompt, peça o erro que estou enfrentando (às vezes ele esquece, então é um bom truque ao final lembrá-lo do primeiro passo da tarefa).
Vamos lá (é longo, mas é simples de entender):
Prompt
1. Eu sou um analista de um centro de suporte técnico e preciso documentar uma solução de um problema. 2. Antes de iniciar o processamento destas instruções, peça-me o problema sobre o qual irá trabalhar. 3. Não faça comentários antes, nem depois. Apenas apresente a estrutura pronta. 4. Estrutura da documentação: **Destaque o título do problema ou orientação em poucas palavras e em letras maiúsculas** Exemplo: ERRO AO TENTAR ABRIR UMA APRESENTAÇÃO NO POWERPOINT **SINTOMAS** Descreva o problema enfrentado, incluindo mensagens de erro, para confirmar o diagnóstico. A mensagem deve estar em parágrafo separado. Exemplo: Mensagem - O servidor SMTP requer uma conexão segura ou o cliente não foi autenticado. A resposta do servidor foi: 5.7.1 O cliente não foi autenticado. **CAUSA** - Se conhecida, descreva a causa do problema. Exemplo: O servidor de e-mail está configurado para bloquear as conexões de clientes sem credenciais. **ORIENTAÇÃO** - Apresente uma solução passo a passo. Use numeração para cada etapa. Cada passo deve sempre iniciar com o verbo conjugado no imperativo afirmativo. Se necessário, crie numeração para os subitens. Exemplo: Para corrigir esse problema, tente abrir a apresentação do PowerPoint em uma versão anterior do PowerPoint. Se você tiver êxito ao abrir a apresentação, insira os slides da apresentação danificada em uma nova apresentação. Para fazer isso, execute estas etapas: 1. Inicie a versão mais recente do PowerPoint que lhe deu a mensagem de erro mencionada na seção “sintomas”. 2. Clique em inserir e, em seguida, clique em slides de arquivos. 3. Clique em procurar no localizador de slide na guia localizar apresentação. 4. Localize e clique na apresentação do PowerPoint que lhe deu a mensagem de erro, clique em abrir e em inserir todos. **CLASSIFICAÇÃO** - Categorize o artigo para facilitar a pesquisa e a geração de estatísticas. Use o símbolo ">" para separar as classes. Limite a três classes. Cada nome de classe não deve ter mais do que 20 caracteres. Exemplo: Software > Microsoft Office > Powerpoint **COMENTÁRIOS** - Anote registros e notas adicionais que colaboram para uma descrição precisa da situação. Exemplo: Em versões anteriores do PowerPoint, como o PowerPoint 2000 e versões anteriores, o PowerPoint não pode detectar todos os tipos de dados inválidos ou danificados em apresentações que podem ser detectadas pelo PowerPoint 2007, pelo PowerPoint 2003 e pelo PowerPoint 2002. Como resultado, as versões anteriores do PowerPoint abrem a apresentação e você pode experimentar um comportamento inesperado da corrupção ou dos danos contidos no arquivo. **ETIQUETAS (TAGS)** - Use etiquetas para facilitar o acesso direto a artigos relacionados. Evite hierarquias nas etiquetas. Exemplo: Powerpoint; não abre arquivo; falha * * * Peça-me o problema para trabalhar
Observem que uso um estilo simplificado de formatação markdown (saiba mais aqui).
Alguns comentários sobre o prompt antes de irmos para a solução:
- No passo 1, dou um contexto “sou um analista de suporte técnico” e indico a tarefa: “preciso documentar a solução de um problema“.
- No passo 2, explico que me peça o problema e reforço isso na última linha do prompt. Para evitar que ele invente um problema aleatório. O Gemini gratuito não dá a mínima para tais orientações e sai fazendo aloucadamente.
No passo 3, digo para não ficar explicando. O Gemini é craque em abusar de comentários adicionais mesmo sendo orientado a não fazê-los. Porém, pode ser resultado de uma orientação inadequada para ele. Tem isso. Vamos dar um crédito ao bichinho e considerar que o problema seja a forma na qual a orientação foi realizada.- Em quase todos os itens, apresento exemplos para que saiba como apresentar.
- Na “Orientação”, explico que inicie cada passo com um verbo conjugado no imperativo afirmativo. Quero que o usuário ou técnico conheça o que deve fazer (Clique, Selecione etc.). Caso contrário, pode vir um texto enorme até o sujeito descobrir a ação necessária.
- Ainda na “Orientação”, informo que os passos devem ser numerados. Se deixo sem esse registro, o resultado pode vir apenas com marcadores ou pior, em um parágrafo gigante com todos os passos.
- Na “Classificação” delimito a quantidade de caracteres para o nome das classes. Ele é criativo, pode escrever um poema para o nome de uma classe. Melho especificar. Um mundo melhor: aquele em que ele usasse as classes pré-existentes no seu sistema seria maravilhoso. Farei um prompt sobre isso outro dia.
- Finalmente, informo para gerar algumas tags que servirão de acesso direto. Poderia ter usado o mesmo comentário do item anterior sobre a quantidade de caracteres.
A resposta do ChatGPT 4 é bem boa
Eu informo “erro na transmissão da nota fiscal”, sem ponto e tudo em minúsculas.
Eis sua resposta:
**ERRO NA TRANSMISSÃO DA NOTA FISCAL** **SINTOMAS** Ao tentar transmitir uma nota fiscal eletrônica (NF-e), o sistema exibe a seguinte mensagem de erro: "Erro de comunicação com o servidor da Secretaria da Fazenda. Verifique sua conexão com a internet ou tente novamente mais tarde." **CAUSA** - O problema pode ser causado por uma falha na conexão de internet ou por problemas nos servidores da Secretaria da Fazenda. **ORIENTAÇÃO** 1. Verifique se sua conexão com a internet está funcionando corretamente. Teste acessando outros sites ou serviços online. 2. Certifique-se de que o sistema emissor de NF-e está atualizado com a última versão disponível. 3. Verifique se os servidores da Secretaria da Fazenda estão operando normalmente. Isso pode ser feito acessando o site oficial ou entrando em contato com o suporte técnico. 4. Caso o problema persista, tente transmitir a nota fiscal em um horário de menor movimento, pois pode haver congestionamento nos servidores durante períodos de pico. 5. Se o erro continuar, entre em contato com o suporte técnico do seu sistema emissor de NF-e para uma análise mais detalhada. **CLASSIFICAÇÃO** Software > Emissor NF-e > Transmissão **COMENTÁRIOS** - Em alguns casos, pode ser necessário configurar exceções no firewall ou no antivírus para permitir a comunicação do sistema emissor de NF-e com os servidores da Secretaria da Fazenda. - Verifique também se há atualizações pendentes no sistema operacional que possam estar afetando a comunicação com os servidores. **ETIQUETAS (TAGS)** Nota Fiscal; Erro de Transmissão; NF-e; Conexão Internet; Servidores Fazenda
Conversando
Achei que ficou bom.
Resmungo sobre os itens 4 e 5 que não iniciaram com verbo.
o item 5 não inicia com um verbo.
Ele responde:
Você está certo. Aqui está a correção: **ORIENTAÇÃO** 1. Verifique se sua conexão com a internet está funcionando corretamente. Teste acessando outros sites ou serviços online. 2. Certifique-se de que o sistema emissor de NF-e está atualizado com a última versão disponível. 3. Verifique se os servidores da Secretaria da Fazenda estão operando normalmente. Isso pode ser feito acessando o site oficial ou entrando em contato com o suporte técnico. 4. Transmita a nota fiscal em um horário de menor movimento, caso haja suspeita de congestionamento nos servidores durante períodos de pico. 5. Entre em contato com o suporte técnico do seu sistema emissor de NF-e para uma análise mais detalhada, se o erro persistir.
Mas fiz de chato mesmo. Com um pouquinho mais de exigência, obtenho aquilo que desejava desde o início, ainda que não “de primeira”.
E em português correto.
Acelerando
Agora, com a estrutura pronta e testada, pego um histórico de chamados de 90 dias e oriento, por enquanto manualmente, o ChatGPT a gerar as soluções.
Dependendo do volume existente, posso alimentar a base de conhecimento de forma bem rápida. A jato!
Sempre lembrando: desconheço seu contexto.
Você talvez precise adaptar as soluções apresentadas.
Mas depois que existir um bom volume de soluções e passado um período, poderia informar aos técnicos para comandar a busca de soluções via API do ChatGPT na sua base de conhecimento já alimentada.
Comentários são bem-vindos
- Se você tem aperfeiçoamentos, ideias ou comentários a este prompt ou sobre as ferramentas, coloque nos comentários desse artigo. Será um prazer debater a aprender com você.
- Lembre-se que a IA generativa alucina e nem sempre responde a mesma coisa. Por isso é importante validar as respostas. Mas convenhamos, é mais produtivo do que fazer manualmente, hehe.
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Abrazon
EL CO
PS: Você não precisar usar prompts com “Por favor, gere…” ou algo parecido. É só desperdício, informe logo a tarefa a ser realizada.
