Sam McNerney – www.sammcnerney.com/ – é um especialista que só lida com pesquisa. Caramba, existe espaço pra isso!
Por que apesar de desprezada em vários centros de suporte, ela é importante. É piegas dizer isso, parece (e é) um chavão, mas…
Compreenda que ela auxilia a) a descobrir problemas no seu centro de suporte e b) e descobrir fatos sobre o cliente, o que é sempre valioso.
Vejamos duas ideias do Sam.
Primeira dica
Aqui está um exemplo de uma pergunta ruim numa pesquisa.
Pergunta 1:
Qual é a sua resolução de Ano Novo? ____________________________.
Quase todo mundo responderia com alguma coisa — mesmo sem um compromisso autêntico — e colocaria algo bobo como “fazer mais exercícios”, “passar menos tempo de tela”, “dar mais atenção à família” etc.
Para filtrar respostas tolas como essas, é importante primeiro identificar as pessoas genuinamente comprometidas com alguma resolução de Ano Novo.
É possível fazer isso com uma simples pergunta “sim/não”.
Pergunta 1:
Você se comprometeu com uma resolução de Ano Novo?
• Sim
• Não
Pergunta 2 (Somente para pessoas que selecionaram “Sim”):
Qual é a sua resolução de Ano Novo? ___________________________.
Aqui, a Pergunta 1 permite que a Pergunta 2 capture apenas dados dos entrevistados que realmente consideraram e se comprometeram com uma resolução.
Essa mesma abordagem básica é algo que pode ser usado na próxima vez que solicitar feedback do cliente sobre uma reclamação de serviço/produto, nova oferta ou outra coisa.
Em vez de pedir imediatamente a opinião dele sobre a afirmação do seu produto ou nova oferta, obtenha primeiro os fatos concretos.
Segunda dica
Aqui vale novamente o formato como são realizadas as perguntas.
Sam disse que há algumas semanas, elaborou a seguinte pergunta para uma pesquisa, testada com uma amostra de 15 pessoas.
Pergunta 1:
Você tem alguma dúvida ou preocupação sobre suas finanças pessoais que gostaria de perguntar a um especialista, mas não o fez porque não consegue encontrar um?
• Sim
• Não
Nenhuma das quinze pessoas selecionou “Sim”.
Isso foi um problema, pois era sabido que a maioria das pessoas tem preocupações financeiras não resolvidas.
O desafio era fazê-las revelarem as suas preocupações, não apenas confirmar a sua existência.
Para o teste subsequente, ele revisou a pergunta removendo a frase:
“… que você gostaria de perguntar a um especialista…”
E acrescentando:
“muitas pessoas têm pelo menos uma pergunta ou preocupação significativa…”.
A questão revisada:
Pergunta 1:
Muitas pessoas têm pelo menos uma dúvida ou preocupação sobre suas finanças pessoais que precisam resolver. Você tem alguma dúvida ou preocupação para você ou sua família?
• Sim
• Não
E funcionou. Quase metade dos entrevistados selecionou “Sim”, o que permitiu aprofundar as especificidades das suas preocupações financeiras.
A chave para esse ajuste foi a prova social.
A frase “muitas pessoas” esclarece aos entrevistados que estavam abordando uma experiência comum. Ao remover a frase “…que você gostaria de consultar um especialista, mas não o fez porque não consegue encontrar um”, eliminou qualquer sentimento de inferioridade que poderia afastar algumas pessoas.
Ambas as mudanças produziram dados melhores.
É um bom exemplo de como compreender e aproveitar a psicologia humana — em vez de aderir a regras rígidas de elaboração de pesquisas.
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