O vilão chama-se desperdício.
Especificamente, o desperdício de tempo do gestor de suporte.
Paradoxalmente (hoje estou carregando no modo, veja, já usei dois advérbios com o sufixo -mente), o envolvido sente raiva e prazer nesse desaproveitamento do seu tempo.
Explico.
Solta esse teclado!
Quase todo gestor que era supertécnico aprecia ser acessado.
A sua existência não teria sentido se as coisas funcionassem sem sua interferência, microsupervisão, acompanhamento, solicitação.
Estou falando do gestor recém promovido.
É um cenário temporário, mas que pode se tornar duradouro até que a morte (leia figuradamente como demissão ou abandono de cargo) chegue.
O cenário temido é aquele em que os processos estão alinhados, os analistas de suporte bem treinados e os incidentes com baixa estatística de ocorrência.
É o sonho do novo gestor, mas… Inconscientemente, alguém dentro de sua mente murmura: “nunca queira isso, precisa se ocupar, ser valioso”.
Retomando o cenário catastrófico (ou em vias de), o novo gestor põe a mão na massa em tudo:
- Alimentar a base de conhecimento.
- Configurar o novo software.
- Pesquisar inteligência artificial.
- Investigar segurança de informação mais a fundo.
- Produzir indicadores.
- Avaliar de perto os resultados e comentários nas pesquisas de satisfação.
- Planejar o novo jogo para engajar os colaboradores.
- E um sem-fim de tarefas que poderiam muito bem ser delegadas.
Chama-se a isso de… Heroísmo.
Uma espécie de masoquismo, atitude de uma pessoa que busca o sofrimento.
Mas se tem gente que paga pra se arrastar entre arame farpado e lama ou correr maratona de 42 km no Saara, então… Esse até que é um tipo de autoaflição dos leves.
Você pode ler mais sobre esse comportamento em Implementando o Desenvolvimento Lean de Software: Do Conceito ao Dinheiro, Mary e Tom Poppendieck -, onde os autores citam diversas outras categorias de desperdício:
- Trabalho parcialmente feito
- Processos extras
- Recursos extras
- Troca de Tarefa
- Espera
- Movimento
- Defeitos
- Trabalho atípico ou manual
- Heroísmo
Claro, eles detalham mais cada uma dessas classes. Eu não por que o editor me deu certa quantidade de palavras que não posso ultrapassar aqui no artigo.
Seu chefe
Seu superior odeia isso tudo por que espera que você bote ordem no “galinheiro” (expressão de antigamente), digo, departamento.
E que não tente centralizar tudo, por que nesse caso serão necessárias cinco pessoas iguais a você para realizar todo o necessário.
Então, se posso sugerir suas próximas ações, recomendo:
- Em dezembro e janeiro, leia sobre metodologia ágil, DevOps, Lean e sobre a Toyota (yeah, a precursora dessas coisas todas). Mas tudo que seja aplicado à TI.
- Participar do meu curso de Gestão, claro, onde aprenderá a delegar, ensinar seus colaboradores a pensar, mas principalmente a gerenciar o departamento. É online, você não se afasta totalmente de suas atividades e ainda debate com colegas suas dificuldades.
- Acompanhar o blog do meu guru – ele não fala muito de nossos assuntos, mas arrasta você para um outro nível de pensamento, amplia sua cabeça para muito além do habitual nheco-nheco do cotidiano. Yeah, eu o recomendo, ainda que sente o sarrafo neste autor que escreve. É bom ter opinião contrárias.
Lembrete
Fevereiro é época de trabalhar.
Chega dessa parada em dezembro e que impõe uma moleza em janeiro até embalar de verdade no mês seguinte.
28-29 de fevereiro e 01 de março
Curso de Gestão de Serviços de Help Desk e Service Desk
Com o Top Gun Roberto Cohen
Inscrições abertas em www.4hd.com.br/calendario (e ainda sem reajuste!!)
E breve os resumos do ano como personalidade, literatura lida e muito mais.
Abrazon, sobrinhos e sobrinhas, 2024 promete!!!
EL CO