Todo novo gestor de help desk ou service desk tem um anseio por destacar-se.
Recentemente promovido ou recém-contratado, quer demostrar que a decisão da diretoria (e principalmente, o investimento no salário e benefícios) foi acertada.
Põe-se a ler incontáveis artigos na internet, comprar livros dos mais variados temas, inscrever-se em 30 cursos on-line gratuitos, investe em outros da plataforma Udemy e até se arrisca em outros pagos.
O resultado é um tumulto de grilos falantes com as mais diversas ideias e conceitos de caminhos de sucesso no cérebro do gestor (ou gestora).
Pois então…
Aliás, onde anda Íria, musa mitológica? Saudades daquela visão inspiradora.
A situação de um novo gestor parece como o preparo de ecografia do abdômen: toma-se mais água do que o necessário para evitar que o doutor diga: “Sua bexiga não está suficientemente cheia, vá lá fora e beba mais 4 copos de água; retorne em 20 minutos”.
O resultado é uma bexiga explodindo (como o cérebro do novo gestor), querendo expelir aquela invasão súbita de seu espaço.
Após caracterizar bem a situação, vou apresentar a solução.
Mas antes mais sal. Faço como qualquer novo cozinheiro que, na dúvida, mete sal e sal pra realçar o sabor da comida. E ter uma boa desculpa de qualquer falha no tempero: “- Acho que exagerei no sal”.
A questão é que muitas teorias de gerenciamento são contraditórias e, por vezes, incompatíveis com seu contexto.
Intuição versus números
A começar pela habitual discussão de tomada de decisões entre “intuição” versus “fatos e números”.
Alguns avacalham (ou desprezam) a intuição, insistindo que as decisões devem ser baseadas em fatos.
Outros comentam que os números podem esconder muita coisa (a estatística é a arte de torcer os números até que digam o que você deseja). Os primeiros disparam “Ah, mas se interpretou errado os números, isso não invalida esse método de tomada de decisão”.
E por aí vai a discussão, com uma infinidade de variáveis na amostra estatística que deixam espaço para a intuição. Só que esta baseia-se em “impressões humanas”, altamente suscetíveis a vieses (consulte viés cognitivo na Wikipedia).
O psicólogo ganhador do prêmio Nobel de Economia, Daniel Kahneman, aborda essa dicotomia na sua obra seminal Rápido e devagar, duas formas de pensar:
PRÓ INTUIÇÃO:
Todos nós já escutamos relatos assim sobre a intuição especializada: o mestre enxadrista que passa por uma partida de rua e anuncia “brancas dão xeque em três lances” sem sequer se deter, ou do médico que faz um diagnóstico completo após uma única olhada no paciente. A intuição do especialista para nós parece magia, mas não é.
Na verdade, todo mundo realiza prodígios de perícia intuitiva várias vezes ao dia.
A maioria de nós detecta com perfeição o mais leve traço de raiva na primeira palavra de uma conversa telefônica, reconhece ao entrar numa sala que está sendo objeto da conversa e reage rapidamente a sinais súbitos de que o motorista no carro da faixa ao lado é perigoso.
E CONTRA A INTUIÇÃO (ou seja, a favor de um pensamento mais aprofundado):
Todas as rosas são flores.
Algumas flores murcham rápido.
Logo, algumas rosas murcham rápido.
A grande maioria dos estudantes universitários endossa esse silogismo como válido. Na verdade, o argumento é falho, pois é possível que as rosas não estejam entre as flores que murcham rápido.
Ah é, a solução
Esqueci: existe ainda a confusão mental que se instala no ávido novo gestor: líder servidor (não esqueçamos que o autor era mórmon), o líder bomba nêutron (Jack Welch em um período de tempo que fez a GE catapultar seu faturamento e cortar horrores de departamentos), o líder….
A solução é: seu chefe quer que as coisas funcionem (mas nem sempre).
Não importa como: melhores práticas (ITIX, Cobit, Lean, Sistema Toyota, Scrum, Kanban etc.), foco nas pessoas, humanismo no atendimento, IA no atendimento, software moderno de registro de chamados.
E essa sopa de letrinhas é ampliada por cada fornecedor que bate à sua porta.
SEU CHEFE (OU CLIENTE) QUER QUE AS COISAS FUNCIONEM.
VÁ PELO SIMPLES.
Não posso lhe dar uma receita de bolo, apesar de sua angústia por um mapa do sucesso.
Para alguns, a boa vida é fazer trilha entre mosquitos e insetos no meio do mato. Ou rastejar entre a lama e o arame farpado (pra mim, é inacreditável que alguém pague para sofrer dessa forma, mas cada cabeça uma sentença).
Outros querem beber vinho ou cachaça, assistir ao jogo do Grêmio e comer churrasco sentado na sala entre amigos. Sedentários, os espartanos diriam.
Cuidado
Na realidade, fique atento:
Sua impaciência pelo sucesso pode sobrecarregar sua mente com um excesso de ideias e conceitos.
Vá pelo simples (estou dando a receita, haha).
Descubra o que seu chefe deseja.
Nessas horas, precisa ser esperto pra traduzir em fatos medíveis o que ele deseja. Por que se ele disser “Quero a excelência no atendimento”, você responde com “Como podemos medir daqui a 3 meses, chefe, se estou no caminho certo da excelência?”.
Eu recomendo uma rápida pesquisa na internet sobre o Sistema Toyota. Nada de aprofundar-se, apenas compreender o mecanismo dos 5 porquês.
Boa sorte e lembre-se:
Na próxima semana, acontece meu último curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk do ano.
É online, dura 3 dias, tem máximo de 9 alunos (pra possibilitar debate de experiências de todos) e as inscrições são na URL abaixo:
Aproveite; pague no Paypal (= cartão de crédito) ou parcele em 3x.
Além disso, há benefícios para alunos da plataforma 4HD SPACE.
Abrazon e nos vemos
EL CO
