O dono da empresa (ou o gestor do centro de suporte técnico) analisa a proposta e diz:
“Ah, isso a gente faz rapidinho.”
Huahuahua (gargalhada dos tempos do início da internet, somente a Geração X conhece, huahuahua)!!!
Desastre à vista
Shep Hyken, um old dog que ainda segura firme o osso entre as mandíbulas, tem um artigo simples e esclarecedor:
Segundo ele, o atendimento ao cliente pode ser bem simples. Gentileza, simpatia, sinceridade, empatia. Princípios básicos do atendimento ao cliente e que parecem bastante simples.
Algo até bocó, mas não vemos comumente por aí.
Quer testar? Vá a um supermercado, final de dia de um domingo e veja como o caixa lhe atende.
Salvo raras exceções, com apatia e frieza.
O Shep tem lá seus “seis passos simples para criar uma cultura focada no cliente”. Todo mundo parecer ter isso para vender, menos eu. Considero-me honesto (e bocó).
Por isso não tenho uma Lamborghini ainda, acho. Vamos torcer pela próxima encarnação.
Simples tem a ver com compreensão. Ser fácil tem a ver com execução.
É nesse segundo substantivo (execução) que moram os horrores do dia a dia. As urgências, as ausências dos colaboradores, a enchente, a seca, o caminhão que bate no poste de fibra ótica, a má comunicação entre membros da equipe ou com o cliente, o processo que não foi realizado conforme combinado e…
Você pode listar rapidamente seus 10 tópicos nessa lista.
Embora algo tão simples como ser gentil possa ser fácil para alguns, existem conceitos, estratégias e táticas sobre atendimento ao cliente que não são (escrevi sobre em Impressionando o usuário: a saudação inicial).
Exemplo 1
Shep comenta que realizava uma apresentação para um grupo de executivos. O tema era sobre a cultura da empresa e ele abordava os seis passos simples.
Depois de passar pelas seis etapas, um dos membros da audiência levantou a mão e perguntou:
“Quanto tempo levará para implementar essas seis etapas na minha empresa?”
Shep: “Quantos funcionários você tem?”
O executivo: “Cerca de 30.000 funcionários.”
Shep: “Pode levar quatro ou cinco anos, até mais.”
O executivo, chocado: “Você disse que era simples!”
Shep: “Eu disse que era simples, mas não disse que era fácil. Na verdade, é difícil.”
Exemplo 3 – Gerenciamento de Problemas
Cliente: “Nem precisa, a gente mata o problema na hora. Investiga até descobrir a causa raiz.”
Cohen: “Ah, certo. Enquanto isso o cliente fica esperando pra continuar trabalhando”.
Cliente: “É mesmo. Vamos tentar então”.
Duas semanas depois…
Cohen: “E como vai o projeto de Gerenciamento de Problemas?”
Cliente:
“Ah, tivemos que dar uma parada.”- “Apareceu outra urgência.”
- “Um colaborador saiu e precisamos alocar o responsável pelo projeto para atendimento.”
- “Depois pensamos bem e pra nós é melhor resolver logo e o cliente pode esperar um pouquinho.”
- “Então, o que acontece é que a inauguração da nova loja mobilizou todos os ativos.”
- “Rapaz, tivemos uma invasão de vírus aqui que foi coisa séria.”
Como resultado, os problemas continuam se repetindo indefinidamente, desde os mais banais até aqueles que os usuários/clientes explodem de ódio e querem a cabeça do gerente de suporte técnico (ou de TI ou do dono da empresa).
Comentários
Todo mundo sabe o que é atendimento ao cliente. Alguns até acham que é bom senso.
As pessoas sabem o que é um atendimento ao cliente excelente — e até excepcional. Isso não significa que sejam capazes de entregá-lo.
Suas personalidades podem não estar alinhadas com os valores e objetivos da empresa em relação ao atendimento ao cliente. Talvez seus cargos não exijam isso (embora quase todo mundo tem clientes internos que precisam ser atendidos).
As empresas que se esforçam para ser melhores que a média vencem. Contratam boas pessoas. Treinam-nas bem.
Por mais simples que pareça, é preciso esforço; às vezes muito esforço.
Se fosse fácil todo mundo estaria fazendo isso!
Exemplo 4 – Meu cotidiano
Fazer exercícios é uma boa metáfora para o conceito de que “simples não é fácil”.
Decidi que deveria andar na esteira ergométrica 3 dias por semana.
O problema é que o único horário disponível é às 06:00, logo depois que acordo. Queria conseguir acordar às 08 h como a chefe. Mas meu corpo e os sabiás cantando lá fora me empurram para fora da cama.
Só que sair dela no inverno é f*. Quando viajo não tenho vontade de andar de esteira no hotel. No dia seguinte ao encerramento de um curso entro em modo “zumbi”. Quando a noitada é boa, nem pensar em esteira na manhã seguinte. Quando tá muito calor idem.
Andar na esteira é simples. Mas não é fácil. E a minha hipertensão adora essa situação.
Vale o mesmo para comer menos. Em especial sobremesas ou chocolate. Ou ambos. É simples. Mas, PQP, não é fácil.
Conclusão
Esse otimismo simplório — é simples — conduz a conclusões precipitadas. Os envolvidos não avaliam os detalhes na prestação do atendimento dos serviços aos usuários.
Escreve Daniel Kahneman em seu livro Rápido e devagar: duas formas de pensar:
Essas descobertas lançaram nova luz sobre a falácia do planejamento e outras manifestações de otimismo.
A execução bem-sucedida de um plano é específica e fácil de imaginar quando a pessoa tenta prever o resultado de um projeto. Por outro lado, a alternativa de fracasso é difusa, pois há inúmeros modos de que as coisas deem errado.
Empresários e investidores que avaliam suas perspectivas são propensos tanto a superestimar suas chances como a dar peso excessivo a suas estimativas.
Muitos centros de suporte não desenham, nem documentam seus processos. Outros não treinam seus colaboradores sobre o que falar quando usuários ligarem ou abrirem uma sessão de chat pedindo ajuda. Fica tudo pelo diz-que-me-disse. Também não medem os progressos.
O resultado? Evasão de clientes para quem presta suporte técnico externo. Conflitos políticos e até perda de emprego para quem oferece suporte técnico interno.
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Mega abraço aqui dos pampas úmidos (chega, chega de chuva!!!!)
EL CO
