A saudação inicial de atendimento dá o tom do diálogo.
Durante essa semana ouvi várias vezes em restaurantes, farmácias (idoso bate ponto), supermercados e comércios variados a saudação:
“— Como vai, tudo bem?”
Abandonou-se o “Bom-dia, boa tarde, boa noite”.
“Como vai:” é o tipo de situação que me irrita. De certa maneira faz uma dinamite adormecida explodir no meu cérebro. Fico com um osso atravessado na garanta e vontade de retrucar na mesma moeda.
Perguntar “Como vai” é algo infame por que sabemos que o atendente não deseja saber como vamos.
De nossos males, da hipertensão, dos problemas familiares, das dúvidas sobre aumentar o faturamento da empresa, do cansaço após 70 minutos na esteira e por aí vai.
É nitidamente falso e soa vazio.
Hoje entrei numa farmácia e ouvi o atendente de corpo reto, enfático e mirando meus olhos:
“— Bem-vindo à Panvel. Como posso lhe ajudar?”
Sério mesmo, me assombrei. Fiquei atônito. As pernas fraquejaram um pouco (e olha que faço agachamento com 20 kg de cada lado da barra, a qual pesa 300 kg). Cheguei a me atrapalhar no pedido do que desejava. Fiquei eu fitando a pessoa nos olhos até acordar, depois de alguns milésimos de pasmaceira, e sorrir.
O sujeito não soou vazio. Ele foi prestativo, transmitiu confiança. Aquela romaria atazanante de visitar mil farmácias foi esquecida. Entrei no mundo da Barbie (nunca fui, mas se a Margot Robbie mora lá, fantasio que deva ser espetacular).
O resto (a negociação do produto etc. etc.) não importa. O cliente já estava “ganho” como se diz na gíria comercial. E comprei, apesar dos remédios serem mais caros ali.
P.S.
Minha esposa, psicóloga, destacou que o pior dessa saudação infame é o “Tudo bem?”.
Se existir alguém sem um problema (Houaiss: tudo — a totalidade das coisas, dos seres), hahaha, apontem seu nome, por que na vida sempre há um que impede-nos de responder “Sim, tudo bem.”
Dentro do suporte técnico
Esse profissional foi treinado para isso. Se não pela sua empresa, pelo seu gerente. E resulta em impacto positivo.
Na maioria dos atendimentos de suporte que sofremos por aí a saudação é deixada por conta de cada profissional. Ela não é estruturada, fica desprezada e ouvimos uma quantidade de baboseiras, apesar da possível boa vontade do atendente.
Um procedimento tão simples quanto uma saudação inicial treinada e organizada pode chavear o modus operandi de raivoso e indignado para meigo e interessado.
Think about.
Setembro
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Fique esperto, não vou viver para sempre 🙂
EL Cohen