O dia começou mal pra mim.
Caminhando na esteira às 06:00, ouvia os comentários esportivos da infantilidade dos jogadores do Grêmio no segundo gol do Santos. A bola parecia que ia fora do campo, os jogadores gremistas pararam, um foi até conversar com o pessoal do banco de reservas. Só que não, não foi para fora, três guris santistas correram atrás dela e fizeram o gol.
Isso abateu minha motivação e tive um desempenho ordinário na quilometragem final. Prenúncio que ia dar merda problema no dia.
Banco Inter
A primeira coisa que um portador de TDAH realiza no dia são as vitais.
No meu caso, pagamentos via Banco Inter PJ.
A usabilidade ainda é algo distante e desprezado no aplicativo. Compreenda a situação:
- Só existe um usuário — eu.
- O app lê os códigos de barras das contas e comando o pagamento.
- Depois sou obrigado a visitar outra janela para aprovar as transações. Como se existisse um supervisor que aprovasse os pagamentos alimentados por um subordinado.
Mas existe apenas um usuário. Por me obriga a executar dois passos?! E não existe configuração para isso.
Pânico na residência do mestre
Hoje o botão de aprovar sumiu da tela principal! Pânico geral.
Bebi demais? Estou exausto? Um hacker me sacaneou? Óculos sujos?
Procuro debaixo da mesa, interrogo o cachorro da minha filha para saber se comeu o botão, vasculho os armários e nada.
- Vou ao chat e me atende a Babi, habitual chatbot (das antigas).
- Ele pede para escolher uma opção, depois outra, depois outra e finalmente…
- Retorna ao menu inicial repetindo todas as questões novamente. PQP!!
Lembrei que existe nela um Ovo de Páscoa (clique para saber mais): a palavra “atendente”. Em nenhum lugar está informado, claro.
E ao explicar o problema a um atendente humano, este responde que a “aprovação de contas” mudou para tela 1 > tela 2 > tela 3.
Análise sob o ponto de vista de um profissional de suporte
Por que não avisaram no próprio app (e-mail não dá mais, a gente recebe 300 mensagens diárias do banco oferecendo tudo que não precisa) desta mudança importante?- Por que o banco não investe em algo superior a um bot das antigas, o qual fica empacado feito burro de mascate?
- Banco Cora — bem mais simples de usar, sou cliente há um ano — e é pra lá que concentrarei meus negócios.
Como ilustração de alerta prévio
Veja o que a Prefeitura de Porto Alegre apresenta há mais de 3 meses toda vez que entro no sistema para emitir nota fiscal eletrônica:
Intelbras
Hoje o roteador dos fundos do apartamento parou de funcionar! Alá, meu bom Alá, que fiz eu?!
Realizo o troubleshooting e nada.
Entro no site e lá existe um procedimento muito esperto: após um checklist inicial, ele recomenda ligar para número tal, opção y, informando código x.
Ressabiado, ligo e sou atendido imediatamente pelo Leandro.
Desabo nos ouvidos dele minha raiva, intenções de comprar um D-Link, nunca deveria ter comprado um nacional e essas m* que a gente fala quando a segunda-feira começa mal.
Ele me conduz por alguns passos e voilà, funciona!!
Análise sob o ponto de vista de um profissional de suporte
- O mecanismo do site é esperto em passar o contato e as opções certas. Assim não fico “adivinhando” o que o criador dos menus planejou.
- Atendimento humano: ainda faz a diferença, sorry IA (sei que vens aí, mas teus antepassados, os chatbots, têm ferrado com expectativas).
Percepções
Cá entre nós, ambos os produtos são commodities.
A gente abre uma conta num banco e fecha noutro em menos de uma hora.
Os equipamentos que a Intelbras vende são a mesma coisa. Não há muita diferença para o usuário comum entre este produto e um estrangeiro de renome. Salvo para usuários muito avançados, os quais são poucos.
Fabricantes de software e prestadores de serviços em tecnologia não escapam disso.
Se ambos são commodities, o que faz a diferença para a fidelidade do cliente?
Você sabe. Se não, volte ao início do texto.
E finalmente, pode ser que minhas próximas interações com as duas empresas tenham resultados diferentes desta segunda-feira.
É como disse o filósofo Heráclito: “Ninguém pode entrar duas vezes no mesmo rio, pois quando nele se entra novamente, não se encontra as mesmas águas, e o próprio ser já se modificou“.
Setembro
Mês de setembro tem nova edição do curso on-line de Gestão de Serviços de Help Desk e Service Desk comigo (agora só restam 4 vagas, fazer o quê).
Dias 27-28-29 com inscrições clicando aqui.
Você pode se inscrever:
- Nos cursos habituais de lenga-lenga do mesmo de sempre.
- Ou debater sua atividade gerencial comigo e descobrir como resolver seus problemas atuais.
Fique esperto, não vou viver para sempre 😀
EL Cohen