A IA pode não ser necessária neste momento, mas um chatbot vai bem

Quando eu digo que a IA não é necessária no momento, os arautos da eficiência, modernismo e toda essa bagulhada de expressões corporativas remexem-se nas cadeiras e cerram os dentes.

Gera mais comoção que dizer a um cristão que Cristo não existiu. Ou a um judeu que o Holocausto não aconteceu.

A questão é que os pequenos e médios centros de suporte — sim, exatamente aqueles que obteriam mais vantagens de um algoritmo inteligente para aumento da competência de seu time de atendimento — vivem enfurnados em uma bagunça organizacional de difícil trato.

Que pandemônio é esse?

• Gestores de suporte recém-contratados (ou promovidos) com pouco conhecimento da cultura organizacional.
• Ausência de processos documentados.
• Analistas de suporte acostumados a uma vida sossegada (de correrias, mas com ambiente dominado).
• Urgência indolente permanente.
• Indiferenciação de requisições vs. incidentes.
• E acabo com a tinta digital do universo, mas a descrição das agruras não cessaria.

Um bom artigo

Explicado o universo escabroso habitual dos centros de suporte, apresento um artigo de Mathew Patterson que tenta melhorar as coisas.

Ele aborda a questão: chatbots a) com IA ou a) sem IA no artigo Why You Don’t Need an AI Support Chatbot.

Quais os tipos de chatbot existentes, segundo ele?

1. Chatbot baseado em regras – vulgo “burrão“

Conhecido também como “pau-mandado”. Só faz o que lhe mandam.

Pautado em árvores de decisão baseadas em fluxogramas. Um conjunto de regras é definido com antecedência e simplesmente as segue, como um ratinho treinado a seguir corredores.

Exemplo: se o usuário pesquisa “reembolso”, exibe documentos referente a essa expressão.

Esse tipo nunca realizará algo diferente do que foi configurado para fazer, o que limita as suas chances de repassar bobagens, mas…

Limitando o risco, reduz sua capacidade de enfrentar cenários mais complicados.

2. Chatbot baseado em IA

Não segue listas predefinidas de regras.

Em vez disso, usa processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina para “entender” a pergunta de um usuário e determinar de forma independente a melhor resposta.

Não é pré-programado com um conjunto de perguntas e respostas, mas aprende no dia a dia e pode gerar uma resposta totalmente nova para a mesma pergunta feita dias antes.

Pronto, diante dessa descrição simplória, os estudiosos da IA que comem bombons de Macadânia da Ofner pararão de ler o artigo até seu final. Mas é como dizia Finley: “Fanático é o homem que faz o que pensa que Deus faria se ele, Deus, conhecesse os fatos.”

Preciso de IA?

Você precisa de IA? Sim, precisa.

Mas nem tudo é um mar de rosas, como diriam os antigos (eu inclusive, kkk).

Cito o Mathew na situação em que a IA atende diretamente ao usuário — nesse caso, o analista de suporte não usa a IA, tampouco intervém.

A oferta de ajuda é para consumo imediato do usuário, o que aumenta consideravelmente a escalabilidade do centro de atendimento.

1. IA está no início de seu desenvolvimento tecnológico. Permitir que um chatbot de IA converse com seus usuários é um pouco como deixar seu filho de quatro anos atender ao telefone. Pode funcionar bem, mas se a conversa for além do seu escopo limitado de conhecimento, provavelmente vai dar merda sair dos trilhos.
2. Pode criar experiências ruins para o usuário. O chatbot de IA costuma criar experiências ao usuário mais frustrantes do que um simples bot baseado em regras ou um sistema de ajuda tradicional. Pode ficar num nheco-nheco sem progresso para o usuário, feito papel no banheiro de shopping quando põem demais no dispenser (a gente puxa, puxa, mas ele não sai do lugar).
3. Exige treinamento e manutenção contínuos. O chatbot de IA precisa de atenção especializada para funcionar bem e melhorar. É importante considerar esse tempo e custo na tomada de decisão, especialmente se ainda não existirem tais habilidades na equipe.
4. Na verdade, ela não “sabe” nada. A IA não “entende” nada; é muito boa em prever a resposta estatisticamente mais provável. Ela pode produzir respostas precisas, mas também estar totalmente errada e não tem “bom senso” para recorrer (nem me fale, estava com um problema de upgrade no Moodle e ela — ChatGPT — me deu várias sugestões úteis, mas nenhuma correta para a situação).
5. Tem melhor desempenho com consultas restritas, simples e comuns. O chatbot de IA funciona muito bem e de forma confiável ao lidar com perguntas simples e claras. Muitas vezes, essas respostas poderiam ser menos dispendiosas com o uso de um simples artigo da base de conhecimento ou um chatbot baseado em regras.
6. Pode dar muito, muito errado. Brotam a todo momento exemplos de injustiça, racismo e homofobia, só pra início de conversa. Quando uma empresa contrata alguém e afere qualidade, suas regras são definidas para humanos. Mas o chatbot de IA trabalha de forma independente e exige um jeito diferente de gerenciamento.

Ah, então adoto — por enquanto — um chatbot sem IA?

E por que não? Será útil e servirá de base para uma futura implementação de IA.

Por que um chatbot sem IA é aproveitável?

1. Aumenta as taxas de autoatendimento sem diminuir a satisfação do usuário

Muitos usuários respondem com prazer às perguntas se as opções de autoatendimento forem de alta qualidade e acessíveis.

Estou quase liberando um para o site do 4HD que responderá perguntas básicas (proposta de curso, onde encontrar meus livros etc.), dispensando minha intervenção e funcionando 24×7.

2. Mostra ajuda contextual relevante

Se alguém acaba de navegar na página “Cadastro” de sua base de conhecimento e ainda procura ajuda, você pode adivinhar sobre qual tópico precisa de mais informações e ajudar pelo chatbot.

3. Reúne informações úteis para sua equipe de atendimento

Fazer seu usuário trabalhar para fornecer informações que você já deveria ter é a) frustrante para ele e b) demorado para sua equipe.

Analisando as buscas no chatbot você pode adotar uma série de melhorias, desde resolver o problema (se for um), divulgação em newsletter, organizar workshops etc.

4. Ofereça suporte proativo quando necessário

Sua equipe de atendimento saberá onde os usuários têm mais probabilidade de ficarem estancados no uso da tecnologia. Uma sugestão oportuna (lembram do Clippy da Microsoft?) pode realmente mantê-los no caminho certo.

Oferecer proativamente um vídeo útil ou uma chance de diálogo pode significar a diferença entre atingir altos índices de satisfação ou o bombardeio de reclamações ao centro de suporte.

A verdade é que ninguém quer usar chatbot!

A menos que você seja um fabricante de ferramentas de IA, hahaha, ninguém quer conversar com um robô.

Nosso usuário tem um problema ou necessidade específica e deseja que seja resolvido o mais rápido possível. A ferramenta ou tecnologia em uso para isso é uma preocupação muito menor.

É provável que, em poucos anos, um chatbot de IA seja capaz de fornecer consistentemente uma experiência útil ao usuário, não importa o quão sutil seja o problema ou o quanto o usuário se esforce para explicar seu problema.

Hoje, porém, essa experiência de chatbot simplesmente não é plausível – pelo menos não sem um enorme investimento de tempo e dinheiro.

Mas pra melhorar a experiência de atendimento você pode usar os chatbots habituais fundamentados em árvores de decisão.

Lembrete

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Fique esperto, não vou viver para sempre 😀

EL Cohen