OK, esse ensinamento é velho. Antigo. Batido.
Mas não damos a devida atenção. Desprezamos.
Porém, quando percebi que estava sendo usado em mim — e com sucesso por mais de uma vez — fiquei mais atrapalhado que cobra quando perde o veneno.
Antes elenco duas situações:
1 – Usuário desconhece (e nem se interessa em aprender) a tecnologia
Eis aqui um caso típico que aborrece os centros de suporte técnico.
Vejam, não escrevo de um consumidor eventual, mas do colaborador de sua empresa ou de um cliente que cotidianamente liga pedindo ajuda.
O clima fica tão ruim em relação a ela que a pessoa se torna malfalada no centro de suporte e é rotulada com apelidos bizarros e maldosos (bem, alguns até de forma merecida).
Só que o cenário pode descambar para algo parecido com MMA on-line: conflitos de relacionamento interpessoal do técnico com o usuário. E bem, daí ninguém sabe onde pode parar a coisa…
O problema é que ocorre uma sobrecarga de atendimento repetitivos e enfadonhos diariamente (sim, o usuário rejeita o uso de chatbots – até por que alguns são mais patetas do que ele – e outras formas de autoatendimento.
E isso, em áreas pequenas, impede o desenvolvimento de projetos ou atrasa diversos atendimento, criando acúmulo de tarefas.
As várias soluções lógicas — friso, lógicas — como montar um EAD com videoaulas orientando a usar o básico da tecnologia, ou treinamento local, ou newsletters informativas etc. não logram sucesso.
Por que o usuário não se interessa!
2 – Dentro de casa
Oi? Dentro de casa? Como assim?
Sim, se você é o gerente de suporte, deve ter vontade de se jogar ao chão de tanta raiva por já ter pedido a seus subordinados para adotarem um novo processo, um novo método etc.
O resultado, em geral, quase sempre é resistência da parte deles.
Desde o básico registro de chamado, chegar no horário, chacoalhar o sujeito que se atira nas cordas até marcar o atendimento com informações do tipo “falta solução na base de conhecimento”.
É possível apresentar uma lista enorme por que cada ser humano é diferente do outro, pensa diferente, cheira diferente, foi criado de forma diferente e OK, vou cessar com o uso do adjetivo “diferente” por que é bom gente que pensa diferente (ops, usei de novo).
Diferente lembra diversidade. Por isso recomendo a refilmagem de A pequena sereia que é um exemplo bom dessa mensagem, apesar do conjunto da obra ser, ecs, ruim.
Solução
Leia Como fazer amigos e influenciar pessoas – Dale Carnegie.
Sim, tem cheiro e gosto de livro de autoajuda. Mas tem uma sabedoria valiosa pro mundo moderno.
Alguns trechos da obra:
O Prof. Harry Overstreet, no seu grande livro Influencing Human Behavior, diz: ‘a ação emana daquilo que fundamentalmente desejamos”…
É o melhor conselho que se pode dar às pessoas que têm necessidade de convencer alguém, seja nos negócios, no lar, na escola ou na política, é despertar na outra pessoa um desejo ardente.
Se, por exemplo, não quiser que o seu filho fume, não lhe pregue sermões, e não fale sobre o seu desejo; mostre-lhe, porém, que os cigarros diminuem as suas possibilidades no time de basquetebol ou na vitória da corrida de cem metros.
Captaram?
Em vez de partir para o uso da autoridade sobre o subordinado, algo muito comum, ameaçando até com punições, corte disso, daquilo… Seduza.
Em vez de impedir o atendimento telefônico a usuários, obrigando todos a registrarem chamados (inclusive quando tem um “incêndio”), seduza para que façam isso ou aprendam mais.
Um exercício
Como faríamos para convencer um usuário a estudar no EAD que montamos?
Convenhamos, se ele fizer isso, saberá mais da tecnologia e contatará menos (presume-se, exceto se estiver a fim de namorar alguém do centro de suporte).
Que tal gerar um certificado de aprovação ao final?
E dizer, subliminarmente, que com ele terá mais chances de emprego nas empresas que usam a sua tecnologia? Ou se é um suporte interno, que conhecendo bem isso (informática, Excel, Powerpoint) terá mais oportunidades de promoção, inclusive podendo ganhar mais?
Como mordo a isca…
Minha esposa sabe que detesto praias. Mas que adoro motos.
Quando planejou nossa ida à Punta Cana ela disse:
“Blá-blá-blá e poderemos alugar Harleys para conhecer a ilha.”
No mesmo instante, meus olhos faiscaram e já estava comprando passagens.
Quando quis ir à Arraial d’Ajuda, disse-me que as pousadas ficam no alto do morro e precisaríamos todo o dia descer para a praia e subir de volta.
Mas que o pessoal da região alugava scooters para isso.
Pléin. O sorriso se abriu no meu rosto e esqueci que ficaria 4 horas mofando na praia.
Quer ser reconhecido na sua empresa?
Então organize (ou melhore) seu centro de suporte técnico.
Pequenas vitórias são percebidas por seus usuários, clientes e… Chefia!
Em setembro, nova edição do curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.
Dias 27-28-29 de setembro de forma on-line.
É um laboratório de transformação, onde você aprende estratégias para abandonar o comportamento de supertécnico e se tornar um administrador.
Porém, como já temos 3 vagas preenchidas (2 com o MP e 1 com uma software-house), restam apenas 6!
Acelere-se. Inscrições em www.4hd.com.br/calendario
Abraços
Cohen