Botei um título em inglês por que o povo da área corporativa adora expressões estrangeiras. Vejamos se promove interesse do pessoal.
Bem, tenho visitado e ligado para vários centros de suporte. E boa parte deles estão migrando para essa ferramenta Open Source: GLPI.
Isso despertou minha curiosidade.
O motivo cai sempre numa dessas opções:
- Fugir das variações do dólar (aqueles que usam produtos estrangeiros e são monetizados por essa moeda sofrem com o constante sobe-e-desce dos preços).
- Dificuldades (ou desinteresse) em convencer a diretoria a contratar um produto que exija investimento mensal.
- Enorme vontade de customizar uma ferramenta aos interesses do centro de suporte (código aberto tem essa vantagem).
Existem outras ferramentas desse tipo disponíveis no Brasil.
Mas o GLPI se estabeleceu de fato. Talvez por conter literatura nacional a respeito. Canais informais de ajuda e muitos, muitos usuários, o que propicia um borbulhar brazuca nas redes sociais (gente ensinando, dando dicas etc.).
O risco de se usar GLPI
Óbvio, há um risco eminente no Open Source que poucos que o instalam percebem: serviços.
Quando bate um desespero, não há a quem recorrer com garantia.
Semana passada visitei uma empresa que tinha GLPI desde criancinha e… Não consegue encontrar um profissional para ajudá-la a realizar um upgrade.
Por que cada colaborador que passou na empresa acrescentou um tanto no código fonte. E esse está tão customizado que ninguém tem coragem de realizar upgrade com medo de parar a operação.
E tal situação impede a empresa de colher os benefícios de versões mais novas, inclusive quesitos de segurança.
O paradoxo
Justamente o benefício da flexibilidade de mexer direto no código é que cria o monstro.
Por isso muitas empresas optam por contratar produtos estabelecidos no mercado.
Não têm aquela agilidade ofertada pelo GLPI em alterar algo (precisarão submeter pedidos ao gerente de produto da ferramenta que, por sua vez, atende “n” outras empresas), mas contarão com a segurança de melhorias e, quiçá, sprints (ui, que linduuuuuuuuuuuuuuuu) periódicos de aperfeiçoamentos.
Opa, opa… Não é bem assim
Contudo, hoje tive um bate-papo com um sobrinho do Nordeste (por que especificar Nordeste, Cohen? Preconceito? Não, só pra localizar vocês que me leem mesmo!) que vende serviços de GLPI.
E o mais curioso (ou surpreendente para mim): apresentou-me todo um rol de funcionalidades que o GLPI disponibiliza.
Fiquei abismado com a quantidade de plug-ins existentes no mundo que realizam “n” funções na ferramenta.
E que a empresa dele “assume” a responsabilidade de suporte, atualização etc.
Com mais de 2 dezenas de programadores, efetiva as mudanças que os clientes desejam e que aproveitam o melhor do GLPI: não o custo zero do produto, mas a flexibilidade do código aberto e adaptações ao interesse do freguês. E o melhor: assumem a parada.
Integram o GLPI com Whatsapp, ChatGPT, Alexia (via comandos de voz), Arduino, Zabbix, Grafana etc.
O GLPI oferece um motor poderoso aperfeiçoado no exterior com milhões de usuários, quase 50 idiomas e 190 país. E no Brasil conta com suporte nacional e instalado na nuvem.
Jabá Cohen?
Não… Não é jabá (saiba o que é jabá aqui). É surpresa mesmo!
Por que para mim Open Source era sinônimo de:
- Preço barato.
- Desespero em caso de problema (principalmente em upgrades nos ambientes muito customizados).
E o pessoal da Verdanadesk conseguiu resolver a parada, oferecendo solução para ambas as situações.
Sobrinho, tiro o chapéu pra vocês. Parabéns.
E atençón!!!
Dias 12-13-14 de julho ocorre o curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.
Estamos no meio do ano!
Vai deixar o centro de suporte nessa bagunça ou participará do meu curso para arrumar logo de uma vez?
Detalhes em www.4hd.com.br/calendario
Beijos
EL CO