Quando os centros de suporte são relativamente organizados, o time de gerenciamento de incidentes apenas põe o usuário a trabalhar o mais rápido possível.
Seja do jeito que for. Gambiarra, solução de contorno ou quaisquer outros nomes elegantes para que o negócio não fique parado.
E sendo organizado, precisar abrir um registro de pepino problema para o time de Gerenciamento de Problemas dar um jeito de resolver em definitivo.
Esse blá-blá-blá todo mundo há conhece. Chuta uma moita no Bing, tem um especialista escrevendo o que está escrito nos livros, hahaha.
Pensamento enxuto
Eu prefiro a abordagem do pensamento enxuto japonês.
Quem lê algo sobre o método Toyota sabe que a turma da empresa tenta resolver em definitivo “na hora”, mesmo parando a operação.
Sim, existem revezes. Horrores, eu diria.
Mas fato é que representantes de diversos departamentos iriam até o Gerenciamento de Incidentes e planejariam maneiras para que esse problema nunca mais se repetisse.
Toda uma movimentação dentro da firma evitando empurrar o estrago para um outro time.
Leia um excerto do livro A máquina que mudou o mundo:
Ohno colocou uma corda sobre cada estação de trabalho, instruindo os trabalhadores a imediatamente pararem toda a linha de montagem caso surgisse um problema que não conseguissem acertar. Então, toda a equipe viria trabalhar naquele problema.
Não causou surpresa o fato de que, quando Ohno iniciou suas experiências com essas idéias, sua linha de produção parasse toda hora, e os trabalhadores rapidamente se desanimassem.
No entanto, conforme a equipe de trabalho adquiria experiência identificando os problemas e remontando-os às causas derradeiras, o número de erros começou a cair substancialmente.
Hoje, nas fábricas da Toyota, onde qualquer trabalhador pode parar a linha, o rendimento se aproxima dos 100%. Ou seja, a linha praticamente não para!
Anyway, o mundo ocidental decidiu diferente e dividiu, como sabemos, em duas etapas:
- Gerenciamento de incidentes – “põe o negócio para trabalhar”.
- Gerenciamento de problemas – “dá um jeito para nunca mais acontecer”.
De tal maneira que apresento a seguir duas abordagens interessantes (nem sei por que escrevi “interessantes”, por que se não o fossem, nem as apresentaria) para quem resolve problemas.
Diagrama Ishikawa (ou Espinha de Peixe)
Pelo nome, já podemos imaginar de onde vem.
Não descreverei sua origem etc. por que isso tem no Bing (tem?!).
Os passos básicos são (exemplo didático):
- Traça um risco horizontal com o nome do problema.
- Traça vértebras diagonais com as principais categorias de possíveis causas.
- Finalmente, traça (só escrevo traça, tem invasão dessas pragas aqui em casa, não me saem da cabeça), causas em cada categoria.
Veja meu exemplo didático:
Quase nenhum profissional faz isso.
Se chegou no Gerenciamento de Problemas é por que tem mais experiência que o time de Nível 1 e realiza abordagens intuitivas para resolver falhas.
O que é uma m*, pois gasta tempo demais sem um “approach” (ai, que lindo, uma expressão estrangeira, tô pegando gosto pelos estrangeirismos) científico.
Diagrama Ishikawa é um método que recomendo. E uso pessoal e profissionalmente.
Método TRIZ
Hoje caiu na minha caixa postal uma novidade: o método TRIZ.
TRIZ é um acrônimo das palavras russas “Teoria da Resolução Inventiva de Problemas“.
Para resolver problemas criativos com TRIZ usa-se três elementos:
- Isso já foi resolvido antes.
- Existem padrões consistentes de soluções.
- Resolver contradições cria inovação revolucionária.
Não vou dar aula sobre isso (tem cursos na Udemy sobre e vários baratinhos).
O russo que o criou — Altshuller — diz o seguinte:
Todo problema começa com uma contradição.
- “Como tornar uma jaqueta à prova de balas mais forte sem que ela se torne mais pesada?”
- “Como fazer um guarda-chuva grande o suficiente para cobrir um corpo humano, mas não tão grande que não caiba em uma bolsa?”
- “Como aumentar a quantidade de uma substância sem aumentar seu volume?”
- “Como aumentar o comprimento de um objeto sem alterar sua forma?”
Talvez você possa enfiar a dúvida no ChatGPT, mas dias desses ele me respondeu uma bobagem imensa (já sei, ele está aprendendo…).
Ou pode fazer uma coisa surpreendente: P-E-N-S-AR.
Verbo de difícil execução nos dias de hoje, haha.
De posse de uma contradição, o responsável utiliza uma combinação dos 40 princípios inventivos (definidos pelo Altshuller) com suas soluções e obtém elementos para resolver seu problema.
Veja mais em:
Cohen, Cohen, pombas, 40 princípios?!
Bem, quer subir na carreira? Tem que saber mais do que os outros.
Em especial sobre como resolver problemas. Por que o resto a AI vem fazendo pras empresas. Se liga, mano ou querida leitora (com elas sou mais meigo).
Encerramento
Sudae, nos vemos.
E vamos assistir novamente Supermario.
O início é início bocó, mas fica divertido.
E depois, o lance é assistir John Wick 4 pra equilibrar nossa bondade vs. maldade.
~ CO (pra quem não entende essa grafia, significa tio Cohen)
PS: Aliás, onde anda Íria, minha musa? 
