(tempo de leitura para usuários assíduos de Instagram: zero min)
Certas coisas no centro de suporte nunca morrem, parecem zumbis (durante a pandemia tive uma overdose de Walking Dead, até sonhava com essas p*).
Elas não têm prioridade. Ficam pendentes. Para sempre.
É interessante ver que, com algum investimento de tempo e/ou dinheiro, seriam solucionadas e outras tarefas mais valiosas receberiam a atenção dos profissionais envolvidos.
Mas…
Curiosamente, gestores de centros de suporte, mas também donos de empresas de tecnologia, se recusam a enfrentá-las.
E aqui faço um arrastão (carioca ao ler isso tem um tremelico ao visualizar o túnel fechado, a linha amarela bloqueada etc.).
- É numa empresa com 7.000 colaboradores onde o gestor de suporte se envolve num milhão de tarefas, menos aquela (organizar o gerenciamento de problemas?) que permitiria alavancar desempenho, qualidade e economia de tempo.
- Em empresas menores encontramos software-houses onde analistas de suporte se desinteressam pelos clientes e um mero treinamento ajudaria a sensibilizá-los. Mas o gestor emperra, trava e xinga os técnicos pela displicência e blá-blá-blá.
- Ou num MSP onde o dono microgerencia as tarefas com o intuito de que tudo aconteça sempre certo, mas evita organizar um fluxo de atendimento que o tornaria dispensável.
Como se vê, independente de cargo ou empresa, é uma característica humana.
Debates caseiros
Fui buscar explicações para tais atitudes dentro de minha casa (3 psi).
Anna Freud (yeah, filha do hôme!), num distante século XX, revelou o que as motiva:
O comportamento defensivo está na base de vários problemas que temos com os outros.
Ele nos leva a atribuir culpa incorretamente, a ouvir críticas sensatas como ataques insensíveis e a recorrer ao sarcasmo e à ironia como alternativa à sinceridade.
Mecanismo de Defesa — Projeção
A projeção envolve o reconhecimento de um sentimento negativo que, em vez de ser assumido pela pessoa, é atribuído ou projetado em outra.
Soa estranho e complicado, mas acontece muito.
Exemplo 1:
Você recebe um recado informando que o cliente “y” deseja falar com você algo sério.
Talvez seu primeiro instinto seja imaginar que cancelará o contrato, explicar que não suporta esse péssimo atendimento. Você forma na cabeça uma imagem dessa pessoa como agressiva, sempre zangada e ríspida.
Quando conversa com ele, descobre que tem outra empresa e gostaria de receber seu atendimento também nela, em vista do seu bom trabalho.
Todas as emoções — o terror, a frieza, a raiva vingativa — na verdade estavam vindo de você. Você as projetou no cliente, passando aqueles sentimentos negativos que não quer reconhecer em si, para outra pessoa.
Exemplo 2:
Você sente que seu conjugue será extremamente crítico se neste ano você não ganhar mais dinheiro do que no ano passado. Isso lhe deixa nervoso; imagina as observações ferinas que ouvirá, os olhares de desprezo.
Mas, na verdade, o outro não tem esses sentimentos e pode ser genuinamente compreensivo e solidário.
Os pensamentos duros e amargos não estão em seu parceiro ou parceira. Estão em você. Mas você os projeta na pessoa mais próxima.
Racionalização
A racionalização é uma desculpa aparentemente inteligente para nossas ações (ou para algo que nos aconteceu). Porém ela é cuidadosamente ajustada para concluir o que precisamos: somos inocentes, bons, dignos.
Um tipo comum de racionalização envolve desdenhar das coisas que não temos, mas secretamente, gostaríamos de ter. Depois de ser rejeitado num emprego, o racionalizador defensivo dirá “Era uma empresa chata” ou “Eu nem queria esse emprego mesmo”.
A pessoa desejou muito aquela vaga, porém é doloroso e profundamente humilhante admitir isso para si. Assim, uma ideia mais aceitável através de uma ficção que parece razoável, cuidadosa e racional: “Agora que estou pensando melhor, não era lá um emprego muito bom.”
Mas essa dedução não vem da avaliação dos méritos do emprego, mas da necessidade psicológica urgente de proteger a própria autoestima.
Anna Freud
Anna Freud explicou que recorremos aos mecanismos de defesa quando nos sentimos ameaçados. Eles são nosso modo instintivo de afastar o perigo e limitar a dor psicológica.
Segundo ela, as defesas são involuntárias. Não são escolhas conscientes e deliberadas. Não percebemos o que estamos fazendo. Não achamos que estamos na defensiva. Não vemos que estamos negando nem que estamos racionalizando.
O papel do mecanismo de defesa não é chegar à verdade, mas afastar a inquietação.
Arremate: por que as coisas não evoluem ou são resolvidas
Antes de tudo, recomendo a leitura de um artigo do meu sobrinho Ricardo Danelon, 4 dicas para engajar o seu time de suporte a software. O texto trata de um reclame habitual dos gestores de suporte. E convenhamos, aproveitar conhecimento dos outros nunca é ruim.
OK.
Existem outros mecanismos de defesa. Não quis abordá-los, mas também fazem inferência a tais sentimentos de frustração, aborrecimento, indignação.
E quase todos tem origem naquele que os adota: em nosso caso, o gestor de suporte. Aquele que tem o poder de realizar mudanças efetivas no seu ambiente.
Que ele pare na frente do espelho e veja o quanto culpa, projeta, racionaliza etc. assuntos sobre os outros que nada mais são que o seu próprio reflexo.
Então mãos à obra.
Não estou dizendo para tentar fazer tudo sozinho, friso. Pode delegar, pode contratar, pode resolver de várias formas.
Porém, basta de apontar culpados (muito trabalho, a incompetência do siclano…).
- Organize um Gerenciamento de Problemas para que nunca mais os mesmos problemas se repitam.
- Treine seu time, passe filmes, discuta, debata a importância dos clientes.
- Padronize o fluxo de atendimento para que todos saibam quanto tempo têm para “possuir” cada chamado e o que devem fazer na sua etapa.
- Pesquise e adote inteligência artificial para obter ganhos significativos.
- E se não der, vá de automação mesmo.
Um passo por semana, por mês e assim vamos tornando a vida melhor.
E largue essa p* de Instagram e TikTok, pombas!
Abrazon
EL CO
Duas edições do curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk estão abertas.
Uma em Sampa, em junho. Outra online em julho.
Se acomode numa delas e alargue seus horizontes.
E principalmente, encaminhe a solução dos seus problemas.