Estava hoje pela manhã lavando pratos, recolhendo restos da Terça da Tradição (habitual churrasco das terças-feiras à noite) e ensacando o jornal seco inutilizado pelo cão da filha, enquanto a mente trabalhava.
E ponderava sobre um bate-papo que terei no feriado com empresários do setor de tecnologia. Qual seria a melhor maneira de lidar com um tema espinhoso:
Das consequências que surgem por que aceitamos como cliente uma empresa que sabemos não se encaixar no perfil adequado, única e exclusivamente por que precisamos de mais negócios.
Subitamente — não, não caiu um prato, perdoe a falta de um clichê típico — lembrei de um teste que lera em inúmeros livros e artigos.
O Teste do Marshmallow
Ele é como a Teoria da Motivação das Necessidades de um cara chamado Maslow (qualquer semelhança sonora com Marshmallow é obra das conexões neurais do meu cérebro). É um conceito bom que muita gente se apropria para explicar algo, apesar de existirem inúmeras contestações.
Funcionava assim o teste na Universidade de Standford, comandado pelo cientista Walter Mischel — até livro se tornou: O teste do marshmallow:
A criança era levada a uma sala. Em sua frente, havia uma mesa com um marshmallow.
O pesquisador fazia uma proposta: se a criança esperasse na sala por um tempo sem comer o doce – 15 minutos -, ela ganharia dois deles quando retornasse.
A recompensa não seria válida se pedisse para sair antes do tempo ou se comesse o doce que estava sobre a mesa.
Bem, a experiência foi criticada à torto e à direita (nem sei a origem da expressão, mas parece associar “torto” com algo pejorativo — como canhoto, me sinto ofendido). Origem socioeconômica das crianças. Tempo de duração etc. Não importa. Vale-me a analogia a seguir.
E nas empresas de tecnologia?
Quando escrevo empresa de tecnologia, eu me refiro àquelas que nascem por obra de alguém que teve um lampejo de consciência.
– Sou programador, posso ganhar mais dinheiro com meu conhecimento.
– Sou especialista em redes, segurança, hardware etc., posso ganhar mais dinheiro com meu conhecimento.
Monta uma empresa e surgem as despesas, antes inexistentes. De todos os tipos, desde investimento em marketing digital, mais gente para ajudar, contador, impostos e o escambau.
E então o Diabo faz aquela terrível proposta a Fausto. Simbolicamente, esse vende sua alma em troca de benefícios.
E o dono da empresa aprova um negócio desacertado, mesmo sabendo que este não é seu cliente adequado, em troca de…
Fluxo de caixa. Money para sobreviver e pagar as contas.
Eu cometi essa asneira — mea-culpa, mea-culpa — quando dono de uma software-house que desenvolvia o Fireman, aplicativo para Help Desk e Service Desk. Uma empresa de eventos licenciou nosso produto. Como se não bastasse a lição, outra de construção de aviões também o fez.
Nas duas tivemos relacionamentos conturbados do início ao fim em troca de alívio financeiro.
(As áreas de TI de corporações e empresas não fogem à regra, quando seu CIO aceita desenvolver um projeto estapafúrdio solicitado por um determinado setor.)
As consequências são…
- Um suporte técnico sobrecarregado de pedidos de mudanças no produto/serviço para se adaptar às necessidades do novo cliente, além de desgaste e métricas afundadas pelas constantes orientações sobre expressões que não fazem sentido para ele.
- Uma área comercial se escondendo do novo cliente para não ter que lidar com uma venda inadequada e promessas não cumpridas.
- Reuniões e mais reuniões em que raiva e indignação dos presentes borbulham culpando-se mutuamente. Alguns querendo adaptações, outros replicando que estariam criando um Frankenstein. Terceiros com a rara noção da realidade, mas puxados de volta para a lama por todos que se recusam a assumir a responsabilidade pela mancada.
- Pior: cliente conquistado é igual a cachorro que homem cria: se torna um filho a mais que merece toda atenção.
E poucos terão lido o artigo do tio Cohen de 2018:
O livro Customer Success: uma hábil combinação de legos
Onde o livro lido aponta a Primeira Lei do Customer Success: venda para o cliente certo.
E em tempos de crise, Cohen?
Faça como Hermes e Moacyr faziam na antiga Sadig: reservas financeiras para um ano inteiro de sobrevivência da empresa sem ingresso de receita financeira.
Ou como minha esposa, sábia administradora de nossa prata: guarde. Apesar das investidas do marido querendo caixa para ser inovador, criativo e tudo o mais, fluxo de caixa é importante em tempos de crise. E fora dela.
Isso evitará vendas para os clientes errados e o posterior surgimento de uma turbulência que, geralmente, demandará mais investimentos para lidar com toda a situação (foco da equipe técnica em local errado, desperdício de salários, tempo e tudo o mais).
Workshop de Gamification
Não sei quando repetirei o mesmo.
www.4hd.com.br/workshop-gamification
É uma demanda dos meus sobrinhos dos cursos de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.
Por que é preciso aprender (ou pelo menos conhecer) um jeito novo de engajar o pessoal a:
- registrar chamados
- detalhar as soluções
- alimentar a base de conhecimento
Aproveitando os mecanismos de jogos que você conhece tão bem (mas se não joga nada, nem no celular, nem acompanha esportes, nem joga vareta com o filho/filha, então esquece).
E óbvio, também podemos seduzir nossos clientes/usuários a:
- abrirem mais chamados pelo sistema
- detalharem melhor as demandas
- preencherem as pesquisas de satisfação
www.4hd.com.br/workshop-gamification
Dias 27 e 28 de abril de 2023 pela manhã, continuando nas manhãs de 11 e 12 de maio de 2023.
Oh, sim: turma confirmada.
Abrazon
EL Co